一、不同類型房間的清掃要求

二、不同類型房間清掃的先后順序

(一)淡季時的清掃順序

1、總臺指示要盡快打掃的房間

2、門上掛有“請速打掃”(makeuproomImmediately)牌的房間。

3、走客戶(check-out)。

4、“VIP”房。

5、其他住客房。

6、空房。

(二)旺季時的清掃順序

1、空房。空房可以在幾分鐘內打掃完畢，以便盡快交由總臺出租。

2、總臺指示要盡快打掃的房間

3、走客房間(check-out)。

4、門上掛有“請速打掃”(makeuproomImmediately)牌的房間。

5、重要客人(VIP)的房間。

6、其他住客房間。

三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標準

(一)客房清掃的一般原則

1、從上到下。

2、從里到外。

3、先鋪后抹。

4、環(huán)形清理。

5、干濕分開。

(二)房間清潔衛(wèi)生標準

1、眼看到的地方無污跡。

2、手摸到的地方無灰塵。

3、設備用品無病毒。

4、空氣清新無異味。

5、房間衛(wèi)生達“十無”。

四、客房清潔劑的種類及使用范圍

(一)按清潔劑的化學性質劃分

1、酸性清潔劑

2、堿性清潔劑

3、中性清潔劑

(二)按用途劃分

1、多功能清潔劑

2、三缸清潔劑

3、玻璃清潔劑

4、金屬拋光劑

5、家具蠟

6、空氣清新劑

7、殺蟲劑

五、客房清掃時的注意事項

1、“Housekeeping”，同時要注意敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過大。

2、整理房間時，要將房門開著。

3、不得在客房內呼煙、吃東西、看報刊雜志(特別是客人的書刊)

4、不得使用客房內設施

5、清理衛(wèi)生間時，應專備一條腳墊。

6、清潔客房用的抹布應分開使用

7、注意做好房間檢查工作

8、不能隨便處理房內“垃圾”

9、浴簾要通風透氣

10、電鍍部位要完全擦干

11、不得將撤換下來的臟布草當抹布使用

12、拖鞋應擺放在床頭柜下

13、謀取心內物品的擺放，要注意將商標面對客人

14、損壞客人的物品時

15、離開房間，應要求服務員打開房內照明燈

酒店客房保潔工作流程

1.推服務車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.

2.先按門鈴并報出自己的部門，如HOUSEKEEPING，MAYICOMEIN?如果沒有回應，敲門三下，給客人以充分的回應時間.如無回應，用鑰匙打開門，進入房間.

3.進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人.

4.回到門外在報表上記錄下進房時間.

5.再次進入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上，并把用過的客用品和布草在報表上做記錄.

6.進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品.

7.然后，同上打掃浴室.

8.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵.

9.吸塵結束后，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門.

10.在報表上記錄下出房時間，和房間的設施問題，并通知主管.

1、放置清潔設備和用具

2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解

4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，主管安排工程部進行維修

5、清潔玻璃和窗臺

6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。

7、取下床上的織物制品，使床通風。

1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上

2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的&39;任何液體

3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

4)取下床單和枕套，放在浴室外面

5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管

6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理

8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走

9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

10、收拾空煙缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

【客房部房間衛(wèi)生檢查程序及標準】

房間衛(wèi)生檢查包括由部門經(jīng)理、主管、領班的日常例行工作，客房檢查的程序與清掃的程序基本一致。采取環(huán)形線路，其檢查內容一般包括幾個方面：清潔衛(wèi)生質量、物品的擺放、設備狀況和整體效果。客房檢查的主要方法是：“看、摸、試。”.到達房間按進門規(guī)范按門鈴并敲門三聲;進房后，按從衣柜為起點，衛(wèi)生間為終點的巡查方式依次檢查。

要求：眼看到處無污漬，手摸到處無杰塵，耳聽到無異聲，鼻聞不到異味。

一、房間檢查。

1、房門部分：

1)檢查門匙開門狀況，檢查門邊緣是否有積塵;

2)門號牌是否松動，字跡是否清晰，正反面是否干凈。

3)門鎖開啟是否正常，鎖舌是否失靈，窺視鏡是否完好。

4)門吸是否松動，起作用。

5)門面油漆是否脫落和破損。

6)安全通道圖、請勿打擾牌是否完好、齊全。

7)門是否松動。

2、墻面和天花板：

1)無裂縫、漏水或小小泡現(xiàn)象。

2)無蜘蛛網(wǎng)、斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹等。

3、地腳線：

無灰塵、破裂現(xiàn)象。

4、壁柜：

1)衣架品種、數(shù)量擺放到位并干凈。

2)門、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。

3)內飾無卷邊，開膠和污跡。

5、小酒吧(冰箱)：

清潔無異味，物品齊全，溫度開在低檔，備好飲料單和開瓶器。

6、寫字臺、行李架、圓椅、圓桌、電視柜：

1)干凈明亮、無刮傷痕跡，堅固不松動，擺放位置正確。

2)抽屜拉動是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品。

3)購物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。

4)服務夾內的物品是否按要求擺放，印刷品有無折皺或破損，圓珠筆能否使用，針線包內的物品是否齊全。

5)煙灰缸內是否干凈，火柴是否有劃痕。

6)臺燈燈罩是否有污跡，開關是否正常，燈泡有無

7)電視機屏莫上是否有污跡，開關、搖控器操作是否正常，頻道是否調到中央一臺，音量是否適中。

8)茶杯、茶瓶、托盤是否干凈無污跡、無裂痕，紅茶在左，綠茶在右各兩包，擺放整齊。

9)垃圾桶是否干凈無破損，套有塑料垃圾袋，存放10ML水。

7、壁畫：

1)壁畫是否牢固，居中。

2)畫表面的油漆是否有脫落、灰塵。

3)畫框是否有灰塵。

8、床部分：

1)床罩是否平整、清潔，無污漬和異味。

2)床罩是否平整，無折皺，無污漬，兩張床單的中線是否重疊。

3)床包角處是否對稱、整齊、緊繃。

4)枕頭是否松軟，無污跡、異味，高度是否適中。

5)床上有無毛發(fā)等雜物。

6)床下有無垃圾。

7)床裙整潔，平整，無污漬。

9、床頭板部分：

1)床頭板是否穩(wěn)固，無破損。

2)床頭板是否整潔，干凈。

3)床頭板面無破損和無污跡

10、床頭柜：

1)床頭燈是否亮、燈桿是否穩(wěn)固，有無積塵。

2)燈罩、燈泡、燈桿是否干凈，無污跡。燈罩接縫處是否放在后部。

3)床頭柜控制板是否松脫，無污跡;各種電源開關是否安全有效。

4)電話機是否操作正常。

5)電話線、電話機是否清潔衛(wèi)生，無異味。

6)《晚安卡》是否干凈無折皺，是否按要求擺放。

11、空調部分：

1)空調是否有噪音。

2)濾網(wǎng)、百葉門是否有積塵。

3)搖控器是否操作正常。

12、地毯：

1)地毯有無折皺、破損。

2)清潔程度如何，是否有污跡。

3)地毯邊是否有積塵。

13、窗簾：

1)窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。

2)遮光布是否漏光。

3)掛鉤是否有松脫，拉動自如。

二、衛(wèi)生間部分

1、門：

1)門鎖轉動是否靈活。

2)門的表面是否干凈，有無破損，門柜是否有積塵。

2、鏡子：

1)鏡框是否有積塵和污跡。

2)鏡面是否有破裂或脫水銀現(xiàn)象。

3、天花板：

1)是否有霉點或蜘蛛網(wǎng)。

2)是否有松脫現(xiàn)象。

3)排風扇是否清潔和正常運轉，有無噪音。

4、馬桶：

1)蓋板和座板是否清潔，接合處是否松動。

2)馬桶內壁是否有水垢，內壁是否有污漬。

3)水箱蓋有無灰塵，馬桶水摯按手太緊或太松及操作正常。

4)馬桶底坐、后面及附近的墻壁是否有污跡。

5、浴盆及面盆：

1)盆的表面是否有水跡或污垢、毛發(fā)。

2)所有鋼器是否保持光潔、牢固。

3)冷熱水喉是否操作正常。

4)盆內水塞有無積毛發(fā)。

5)云石臺檔板是否松動及污跡，云石臺下面的墻壁是否有積塵。

6、墻壁：

墻壁是否有破損及污跡。

7、五巾架：

1)五巾架是否松動，光亮無污跡。

2)浴簾是否干凈和折皺，浴簾鉤有無缺少。

8、五巾和一次性用品：

1)五巾是否按要求折疊和擺放。

2)口杯套是否有破損，污漬，口杯是否有水跡及裂痕。

3)浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過，包裝是否破損。

4)浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過。

9、地面：

1)地漏是否積有雜物，有無異味。

2)地板是否清潔無污跡，無雜物(包括毛發(fā)等)。

【客房部工作流程及標準】

一、房態(tài)核對

房態(tài)核對，是指在應用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實際中的房態(tài)是否真正對應的核對，核對時間依據(jù)客人離店情況對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。

1、房態(tài)核對時間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00;

2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態(tài)信息的時間段分別為：

1)前一天18：00—次日8：00

2)當日8：00-14：00

3)當日14：00-18：00;

3、房務中心和值班人員在三個時間段要將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動態(tài)變化情況;

4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對表”;

5、在表格內填寫相對應的單位、房型數(shù)量、入住及退房時間和房號;

6、在規(guī)定的時間與前廳部做好核對工作;

7、在核對房態(tài)時，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正;并將問題及時反饋給客房服務員，以便做好各種服務工作;

8、核對房態(tài)時，須由房務中心人員親自核對;

9、雙方確認后，簽字生效。

二、白班、夜班服務員程序

(一)白班服務員

白班服務員主要工作是負責迎送客人，安全、準確、及時的為客人服務;確保樓層的安全工作。其工作內容為：

1、上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，并到值班室領取房卡、鑰匙和清潔報表;

2、留意值班室張貼的通知;

3、到崗后，交接好各種服務事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況;

4、對領班負責，完成領班分派的工作，注意與相關崗位密切配合，做好服務工作;

5、負責布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領用工作;

6、負責迎送客人，為客人及時的提供客房服務;為客人準確、及時、安全的提供各項輸送服務;

7、負責鑰匙的的保管，下班前巡視一次關門情況，及時向領班匯報發(fā)生的異常情況，確保安全;

8、完成一定數(shù)量的房間清掃和計劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作;做好布草儲備、工作車物品的補充工作，并保持工作車的整潔;

9、保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清掃工作完畢后，各進行一次走廊地面的吸塵;每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生

10、負責維修房、參觀房的監(jiān)護工作，做好安全工作;

11、負責檢查和清潔離店客人的房間，負責客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質量及衣物的數(shù)量等情況;

12、做好與夜班人員的交接工作，完成“清潔報表”的填寫。

(二)夜班服務員

夜班服務員的主要工作是負責迎送客人，為客人及時的提供服務，確保安全工作，其主要的工作內容是：

1、上、下班按時到值班室簽到;

2、留意辦公室張貼的通知;

3、接受領班的指令，完成分派的工作;

4、完成與白班服務員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;

5、負責為客人提供客房服務、和開夜床服務及發(fā)放夜間甜點的工作;

6、檢查和清潔離店客人的房間;

7、負責維修房的監(jiān)護工作，上班前須認真巡查房門是否關閉，如有異常情況，需及時向主管匯報、處理，確保夜間的安全工作;

8、負責完成“清潔報表”等的填寫工作;

9、負責及時去前臺領取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄;

10、保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。

三、清掃員工作程序(整理房間程序)

1、走客房工作程序

對客人剛結賬退房的客房進行清潔、整理，稱為走客房的清掃。

1.1進房

按照進房的程序開門進房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢;

a.將工作車橫放在客房門口，調整好位置，工作車開口向著房間內;

b.拉開窗簾，打開窗戶和調整空調;

1.2按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進工作車布草袋內，帶進相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用;

1.3整理器皿

a.如果客人在房間內用過餐，則將餐具收起，OK房后送至所屬部門;

b.將煙灰缸內的雜物倒到垃圾桶內，放進衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時必須檢查煙頭、火柴有無熄滅(不可倒入馬桶)。

c.將用過的茶具、杯具等放進衛(wèi)生間備洗。

1.4收拾垃圾

將垃圾桶內的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內，同時將垃圾桶內外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內雜志、報紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理;

1.5清理衛(wèi)生間

1)進入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置;

2)放水沖凈馬桶，將馬桶內噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上;撤走用過的布草，放入工作車的布草袋內;

3)撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內，換上干凈的垃圾袋;

4)4)將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位;

5)擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應分別備好或清洗擰干，放在一邊待用;

6)清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡;

7)用備好的干、濕抹布，按順序對衛(wèi)生間進行抹塵;

8)按酒店的標準補充客用低值易耗品和其它客用品;

9)將衛(wèi)生間地面清潔干凈;

10)檢查有無遺漏之處;

11)拿出工具欄，關掉燈和換氣扇。

1.6按規(guī)定程序做床，并將床歸位;

1.7按照一定的順序對房間進行抹塵，做到不遺漏、不重復。同時檢查房間內需補充的客用品是否補齊，設施設備是否正常，有無客人遺留物品;

1.8按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補充房間客用品;

1.9吸塵

吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口;

1.10退出房間時，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應及時處理;

1.11將燈、電器關閉，退出房間;

1.12填寫清潔報表。

2、有客房清潔房間的工作流程

住客有客房的清掃同離店(走客)房清潔次序相同，但應注意：

2.1進入客房時，應嚴格遵守進房有關規(guī)定;

2.2清掃客房時，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位置，更不準翻看;客人的物品如照相機、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸;

2.3清點客房的物品，應包括“四巾”等酒店財物的有無移動或丟失;

2.4貴重物品不得移動，并立即上報領班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量;

2.5清掃客房時，若房間內電話鈴響，為了尊重客人對客房的使用權，維護客人隱私，不能接聽電話;

2.6房間內有人時，應尊重客人的意見調整空調的溫度;

2.7若在整理房間時，客人回來，應禮貌的請客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見進行整理工作;

2.8注意補充客用品。

3、空凈房清潔工作流程

和住客房程序相同，但應注意：

3.1按規(guī)定的程序進入房間;

3.2緩緩把門推開，開始清掃、以檢查、抹塵為主;

3.3衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵(浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應放銹水一次，并注意清洗抹干);

3.4檢查房間設施、設備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關門;

3.5如當天有客(預抵)，空調室溫調到適宜溫度，開窗通風，自查后離房填表。

四、做床程序

1、拉床架墊

站在床的尾部，根據(jù)個人情況調整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢拉出，離床頭板大約50厘米。

2、開單

用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢打開床單。

3、甩單

兩手相距約80-100厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高身體稍向前傾，用力甩出去床單四周均勻垂下床單應正面朝上中線居中。

4、包角

包床頭時，應將床頭下垂的床單掖進床墊下面;包角，右手將右側下垂床單拉起折角,左手將角部分折成直角,然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。每個角要緊而且成直角。

5、套被套

被套展開一次到位，被子四角以飽滿為準。

6、鋪被子

被子與床頭間距約30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米，兩側自然下垂。

7、套枕心

套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。

8、放枕頭

將兩個枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭柜。

9、鋪床尾布

將床尾布平鋪于床尾，不偏離中線，兩側自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩推到床頭板并對齊床頭板。

10、將床復位

彎腰將做好的床緩緩推到床頭板并對齊床頭板。

五、保養(yǎng)房工作流程

做好房間保養(yǎng)工作，是保證房間正常出租的一種方法，它也可以直接反映房間出租質量。

(一)ok房保養(yǎng)工作流程

1、按程序進入房間;

2、每天進房開窗、開空調，進行通風換氣;

3、每天用干布抹去家具、設備及物品上的浮塵;

4、“三缸”每天要放水一兩分鐘;

5、連續(xù)空房時，要隔幾天用吸塵器吸塵一次;

6、檢查房間有無異常情況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好;

7、設施設備有故障，應及時報修，不能修復時，應及時通知前廳部;

8、按照計劃衛(wèi)生情況，對房間內的設備、家具等進行保養(yǎng);

9、保養(yǎng)房期間，且謝絕客人入住或參觀;

10、隨時檢查保養(yǎng)情況，恢復OK房后，通知前廳部;

11、做好記錄工作，認真填寫清潔報表。

(二)空房保養(yǎng)工作流程

1、按規(guī)定進入房間;

2、按順序清潔房間，并檢查房間內的家具、設備等的使用情況;

3、將電視關掉，將門窗、窗簾打開，掉整空凋，進行客房通風;

4、發(fā)現(xiàn)設備損壞、家具損壞等想象，立即報修;

5、房間清掃完畢后，應檢查客房是否存在維修問題，若有，及時通知前廳部，并將該房間從酒店規(guī)之星房態(tài)管理系統(tǒng)改為維修房;

6、客人使用過的低值易耗品、棉織品、杯具等，要進行換洗、消毒;

7、要用指定的清潔劑對物品進行清潔工作，以免損縮短物品的使用壽命;

8、對房間內進行消毒;

9、隨時留意該房間的維修情況，并及時與前廳部聯(lián)系;

10、維修房期間，禁止客人參觀或入住;

11、維修房期間，根據(jù)計劃衛(wèi)生正常工作;

12、恢復OK房后，通知前廳部;

13、做好記錄，認真填寫清潔報表。

六、勿擾房清掃程序

1、登記“請勿打擾”房的房號

客房服務員在接班時，將掛有“請勿打擾”牌的房號記在值班記錄本上。另外，對從昨晚做夜床時即掛“請勿打擾”牌的房間要特別留意。

2、先保留不做房務整理

在房務企業(yè)中掛有“請勿打擾”的先保留不做，待客人將“請勿打擾”牌取下后，與前臺核對房間鑰匙，如在前臺表示客人已經(jīng)外出，可以敲門入內整理;如不在前臺，表示客人仍在房間，須于13：00(依各酒店規(guī)定)以后再敲門入內整理。

3、電話查詢情況

早班領班在每日12：00-14：00之間，需向各樓層負責人員查詢未整理好房間的原因，如客人一直掛著“請勿打擾”牌，領班先向總機查詢該客人是否在，是否已有交代及動向;如為續(xù)住客人，則查清客人習性記錄表，看是否有不整理房間的記錄，如無記錄，到樓層及前臺了解后，向值班的主管報告。

4、會同相關部門共同處理

4.1當班的房務主管于15：00時會同大堂副理共同處理，先由大堂副理以電話與房內聯(lián)絡，如客人接聽，則向客人表明接到房務中心通知，禮貌地問客人能否整理房間，視客人答復采取作業(yè)。

4.2如電話無人接聽，則由房務主管敲門兩次后，用鑰匙開門入內查看，若遇到客人將房門反鎖(一般酒店的客房房門共有兩道鎖，第一道鎖在關上房門即鎖上，第二道鎖是房門關上后，由客人自行將內鎖或按鈕按上)，是無法用鑰匙開門的，需要工程部門將房門整個拆下，以防止意外發(fā)生。等狀況解除后，由領班通知房務員開始整理工作。

5、做夜床的注意事項

做夜床時如客人掛出“請勿打擾”牌，房務員需加以記錄，于下班前(連同送回客衣)交晚班領班處理。晚班領班每小時須去巡視一次，如牌取回，則敲門入內送客衣并做夜床;如一直掛著“請勿打擾”牌，交接時請夜班領班特別注意該房間狀況，并保持每小時巡視一遍，夜班領班下班時再交班給早班繼續(xù)注意。

七、換房程序

1、換房原因分析

1)與訂房時房型不合。

2)客人住進后發(fā)現(xiàn)房間不滿意(太吵、太陰暗、視野不佳、設備不好、房間有異味等)。

3)要求靠近離逃生口近一點的房間。

4)要求住低樓層的房間。

5)價格不符合。

6)臨時增加住客。

7)與親友或團體接近的房間。

8)客滿時臨時安排的房間，次日重新安排客人預訂或喜歡的房型。

9)客人獨特的要求(如方位、朝向等)。

2、空房(已預訂將遷入者)換房

1)接到辦公室值班人員換房通知單時，速將房內所設置的水果、刀、叉、洗手碗、盤等物品移往新的房間。

2)若為VIP設置，則鮮花、贈品等一切配備物品都須換往新房間。

3)換房后，空房須盡快恢復為OK房狀態(tài)。

4)續(xù)住房換房

a.服務員接到房務中心通知時，盡快清點冰箱飲料以及房內物品;

b.當客人行李搬往新房間后，須仔細檢查原房間是否留下任何物品，若有，須將物品移往新房間;

c.客人習性須告知新服務員，并記錄下客人的習性;

d.原房間的物品：(如衣架等)若被移走，服務員負責取回，若客人在使用，須等客人退房后取回;

e.原房間的物品若被客人借用，應立即處理。

5)換房注意事項

a.客人不在房間而換房時，由客務中心或客房服務員處理;

b若果客人行李未事先準備好，應替客人收拾行李，并記住每件物品放置的位置，注意檢查房間內每一處，以免有遺漏的物品;

c.換至新房間時，將所有行李、物品，依原房間擺放位置排放好;

八、走客房查房程序

1、服務員在接到退房通知時，立即查房，并在規(guī)定的時間內將發(fā)現(xiàn)的問題迅速通知前廳收銀處，以免造成跑帳、漏帳。

2、按程序進入房間。

3、別墅、標間查房的規(guī)定時間分別為5分鐘、3分鐘。

4、服務員要在規(guī)定的時間內以順時針或逆時針查房。

5、檢查順序：

1)別墅：

客廳---→客用衛(wèi)生間---→一層臥室---→一層臥室衛(wèi)生間---→二層主臥---→二層主臥衛(wèi)生間---→二層輔臥---→二層輔臥衛(wèi)生間---→其他;

2)標準間：

門口---→衛(wèi)生間---→床上用品---→梳妝臺---→電視柜---→鞋柜---→吧臺---→衣柜---→其他。

6、若在查房時，發(fā)現(xiàn)此房為“勿擾房”且客人仍在房間，不得進房打擾客人，應將情況及時反饋給前廳收銀處，并留意此房情況，待客人出來后再及時查房。

7、若掛有“勿擾房”且客人不再房間，則應通知大堂經(jīng)理和領班，入房，再次確定房內是否有客人，若無，與大堂經(jīng)理和領班一同進

酒店工作制度大全篇2

一、勞動管理制度：

酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日)，有事請假(不發(fā)工資)回店銷假，書寫請假條，經(jīng)批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。

二、工作管理制度：

全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

三、財務管理制度：

各項收支要做到日清月結，總臺每天要與酒店結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月)。

四、財產(chǎn)物資管理：

各員工要愛護管理好酒店所有財產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。

五、學習管理制度：

每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業(yè)務訓練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進行安排。

六、衛(wèi)生管理制度：

每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責任區(qū)認真進行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。

七、獎懲責任制：

建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務技術的考試，檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。

酒店工作制度大全篇3

1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟處罰。

2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失者，將處以20元以上罰款（經(jīng)濟損失按價賠償）。

3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現(xiàn)金（不允許超過10元/人），特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度，超額部分一律沒收上交財務，并追究當事人責任給予罰款。

4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，出現(xiàn)挪用公款、私自外借（老板允許方可）、貪污錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。

5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯消費項目均按經(jīng)濟損失賠償。如每月有5次（或5次以上）漏輸單據(jù)現(xiàn)象，給予勸退處理。

6、輸單員如漏輸或輸錯單據(jù)處以5元/次罰款。

7、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務信息，堅持原則，愛崗敬業(yè)。

8、客人結帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

9、收銀臺發(fā)票管理，要嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。

10、禁止一切閑雜人員進入總臺、吧臺（經(jīng)理、財務人員除外），違者給予10元/次罰款。

酒店工作制度大全篇4

1、負責大堂范圍內大理石地面推塵、清掃。

2、負責大堂范圍內煙箱、煙缸、家具、墻柱的清潔。

3、負責前廳內外衛(wèi)生。

4、負責公共區(qū)域內衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔。

5、負責客用電梯內外衛(wèi)生。

6、負責對公共區(qū)域內地毯、地墊吸塵、去漬。

7、負責公共區(qū)域內植物的葉面、花盆內外衛(wèi)生。

8、負責公共區(qū)域內玻璃清潔。

9、負責酒店外圍衛(wèi)生。

10、負責員工區(qū)域過道、更衣室、電梯、地墊、垃圾房、衛(wèi)生清潔。

11、負責公共區(qū)域內日常抹灰工作。

12、負責公共區(qū)域內其他日常衛(wèi)生清潔。

13、完成上級交辦的其他工作任務，并做好交接

酒店工作制度大全篇5

1薪酬體系建立目的、原則、適用范圍

1.1適用范圍：

本方案適用于天成資產(chǎn)管理運營有限公司（以下簡稱公司）各級各類人員。

1.2目的：

為調動和發(fā)揮各級員工的積極性，促進公司持續(xù)健康快速發(fā)展；本方案宗旨在客觀評價員工工作業(yè)績的基礎上，獎勵先進，鞭策后進；體現(xiàn)以選拔、競爭、激勵、淘汰為核心的用人機制。

2薪酬的形式及結構

2.1薪資形式

針對不同員工，公司采用年薪制和崗位工資制兩個形式。

2.2職系的劃分

（一）公司員工分成3個職系，分別為管理職系、專業(yè)職系、銷售/營銷職系。針對這3個職系，薪酬體系分別采取二種不同類別：與年度績效、季度績效相關的崗位工資制(管理職系與專業(yè)職系)；與年度績效、季度績效相關的銷售業(yè)績提成工資制（銷售職系）。

酒店工作制度大全篇6

1、服從總臺領班的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。

5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。

6、準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

7、熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

8、根據(jù)房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。

9、制作、呈報各種報表報告。

10、每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。

11、切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應辦理相關手續(xù)。)

16、協(xié)調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。

17、在授理信用卡和支票結帳業(yè)務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

18、嚴格按照帳務規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

19、員工應熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

20、正確處理客人的留言、電傳等。

21、每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。

22、正確處理鑰匙的發(fā)放。

23、嚴格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

24、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。

26、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

酒店工作制度大全篇7

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向上級領導反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證當天值班人員負責區(qū)域的衛(wèi)生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向再來客人解釋清楚。并熱情安排客人等位，并迅速做好餐位安排。

酒店工作制度大全篇8

1、健全衛(wèi)生管理制度,建立完善的衛(wèi)生管理檔案(衛(wèi)生許可證申辦申請書,人員花名冊及健康證、培訓合格證取得時間,監(jiān)督監(jiān)測資料等),配備專人管理衛(wèi)生工作。

2、必須亮證經(jīng)營(衛(wèi)生許可證),持證上崗(健康證、培訓合格證)。直接為顧客服務的從業(yè)人員,每年應進行一次健康檢查,持有健康合格證方能從事本職工作。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動期肺結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的,治愈前不得從事直接為顧客服務的工作。

3、保持場所內、外環(huán)境整潔,經(jīng)常開窗換氣,不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的&39;日常生活的用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔,每層客房應設專用消毒間及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生,專布專用,物見本色還要定期消毒。空調器濾網(wǎng)或風扇清潔無積塵。環(huán)境整潔、美觀,下水管通暢,地面無果皮、痰跡和垃圾,公用衛(wèi)生間要每日清掃、消毒,設置能密閉的垃圾容器,采取切實可行的滅蠅、滅鼠、滅蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保潔設施。

4、從業(yè)人員應掌握本職工作所需的衛(wèi)生知識,應經(jīng)常保持個人衛(wèi)生,勤洗手、勤剪指甲、勤換洗工作服及勤洗澡、理發(fā),不涂指甲油,不戴戒指、不吸煙、工作前和便后要洗手。用品、用具的消毒工作專人負責,做到一客一換、一消毒,長住客床上用品至少一周一換。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

5、采取消毒蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件的措施,徹底消滅室內的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

6、認真執(zhí)行法定傳染病報告及公共場所危害健康事故報告制度。

7、嚴格執(zhí)行《公共場所衛(wèi)生管理條例》,自覺接受衛(wèi)生監(jiān)督員和群眾的監(jiān)督。

酒店工作制度大全篇9

現(xiàn)在我國的許多酒店都在朝著國際化發(fā)展，如果一個酒店想要走國際化發(fā)展道路，那么就需要一款酒店管理系統(tǒng)了，可是許多人還不知道酒店管理系統(tǒng)的作用有哪些呢?下面我們就一起來看看。

酒店管理系統(tǒng)的作用一、促進酒店管理模式的創(chuàng)新

酒店管理系統(tǒng)的應用可以讓一個人不僅僅掌握的是技術，還會讓其對酒店業(yè)務比較熟悉，這也是一個好的軟件工程師的標準，計算機知識、酒店業(yè)務知識、財務相關知識都要熟練運用。從而也培養(yǎng)了一大批酒店職業(yè)經(jīng)理人，很大程度上說明了酒店管理系統(tǒng)不僅僅是一種操作方法，更重要的是一次管理的創(chuàng)新。

酒店管理系統(tǒng)的作用二、為經(jīng)營提供科學決策依據(jù)

從酒店需求方面來講，酒店對酒店管理系統(tǒng)的需求，與其說是引進的計算機技術，不如說是對管理模式的更新，為其提供科學的決策手段。酒店管理系統(tǒng)的發(fā)展是與酒店業(yè)的發(fā)展緊緊相關的，是供與求的關系，兩者相互影響、相互促進，發(fā)展趨勢也是一脈相承。隨著大型酒店集團的出現(xiàn)，人為也推出了適用于集團化操作的酒店管理系統(tǒng)。

酒店管理系統(tǒng)的作用三、實現(xiàn)酒店在同行的差異化

個性化發(fā)展，酒店業(yè)的不斷壯大，要求也會增高，都將會希望擁有酒店自身特色的定制的酒店管理系統(tǒng)的運用，讓酒店文化發(fā)展歷程融入到酒店管理系統(tǒng)的操作過程當中。連鎖化發(fā)展，適用于大型連鎖酒店，與INTER網(wǎng)進行互聯(lián)，讓酒店管理系統(tǒng)的理念引入到更加廣泛的應用領域當中。

酒店管理系統(tǒng)的作用四、幫助酒店提高服務水平

客人來到酒店登記入住，酒店人員要以最快的速度為客人辦理入住手續(xù)并送客人進入房間。因為沒有任何一個客人愿意在經(jīng)歷了長途跋涉的勞累后還要在酒店前臺排隊等待，所以這個時候的速度以及等級資料的準確性是最重要的。

酒店工作制度大全篇10

一、賓館要持續(xù)周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。

二、務必設有消毒間或消毒設施，并要有健全的衛(wèi)生制度。

三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。

四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面務必光潔、無油漬、無水漬、無異味。

五、客房內衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒，并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房，每個床位應配備有不一樣標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后務必清洗和消毒。

六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并持續(xù)無積水、無蚊蠅、無異味。

七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，并經(jīng)常檢查設施使用狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時改善。

八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統(tǒng)一銷毀。

九、店內自備水源和二次供水水質應貼合《生活飲用水衛(wèi)生標準》，二次供水蓄水池要貼合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。

酒店工作制度大全篇11

一、輕微過失：(5元—30元)

(1)無故遲到、早退或擅離職守。

(2)不遵守門衛(wèi)制度，拒絕交驗包裹。

(3)上班時不帶工號牌或不交警衛(wèi)檢查。

(4)在店內前廳、商場逗留，穿行或出入客用店門。

(5)經(jīng)理助理級別以下未經(jīng)批準搭乘客用電梯(保安、行李員、大堂副理、總臺夜班除外)，運用客用衛(wèi)生間。

(6)上下班不走職工出入口，下班后不穿店服離店。

(7)非當班工夫私自在店內逗留游逛。

(8)當班時不佩帶工號牌，不著店服，儀表儀容不符合規(guī)定標準。

(9)當班時誤點，高聲喧嘩或高聲說話。

(10)工作時哼歌曲、吹口哨、跺腳、奔跑，在營業(yè)場所雙手叉腰或插口袋，整理頭發(fā)或衣物，抓癢、化妝、照鏡子、打響指等有失職業(yè)風度的動作。

(11)當班時翻閱與工作無關的書刊、報紙、雜志等。

(12)當班時吃東西，不按部門主管規(guī)定的工夫就餐。

(13)隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物及各種不衛(wèi)生的行為。

(14)服務時不用敬語、禮貌用語、或用禁語。

(15)未經(jīng)部門主管/經(jīng)理批準，擅自動用店內物品、裝備、儀器。

(16)當班時不接受領導的安排、指揮，不與同事協(xié)作、合作共事。

(17)在禁止吸煙區(qū)和客用吸煙區(qū)吸煙。

(18)服務效率差，引起客人明顯不悅。

(19)代他人或請人代打考勤卡者

(20)違反安全守則及規(guī)定(性質嚴重者將另行處理)。

(21)不遵守員工宿舍、員工餐廳的有關規(guī)章制度(情節(jié)嚴重者可按規(guī)定給予嚴重處分)。

(22)不遵守所屬部門或有關部門制定的規(guī)章制度、崗位職責、操作規(guī)程和服務程序(情節(jié)嚴重者可按規(guī)定給予嚴重處分)。

(23)所犯錯誤和上述條款性質類似，按此類條款處理。