酒店前臺管理規(guī)章制度篇1

為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：：

一、條例部分

酒店前臺懲罰部分：

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元;

3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分);

5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。

7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);

8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元(扣0.2分)。

9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂 ，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到人，一經(jīng)查實，罰款30元(扣1分)。

13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

14、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。

酒店前臺獎勵部分：

1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書面表揚者，每次獎勵50元(加2分);

2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。

3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元(加2分);

二、執(zhí)行方式

1、違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

2、受到表揚獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。

3、罰金(獎金)以現(xiàn)金的形式交納。

三、補充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評先“服務之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

酒店前臺管理規(guī)章制度篇2

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

酒店前臺管理規(guī)章制度篇3

1、準確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。

2、收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>

3、工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行"長繳短補"的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。

4、不得將公款挪作私用。

5、接受信用卡結(jié)賬時，應認真依照銀行有關規(guī)定受理。

6、每班營業(yè)結(jié)束時，必須認真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關人員泄露有關本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

7、認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在"收點交款袋報告"上簽名。

8、愛護及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。

9、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。

10、以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。

11、積極參加培訓。

12、嚴格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。

13、積極完成上級分配的其他工作。

酒店前臺管理規(guī)章制度篇4

工作規(guī)定：

一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。

二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請，需經(jīng)過批準后方可換班。

三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應化淡裝。

四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。

五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。

六、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”。“您的卡（您的包）請拿好”。“請問有什么可以幫到您？”等。

七、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。

八、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請店長處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。

九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時補充。

要領取或補充的物品必須及時跟店長匯報，到財務領取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。

十、確認會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。

十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設備關閉。

十二、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設的課程。

十三、在營業(yè)結(jié)束前半小時，全場廣播兩次預打烊，讓顧客留出時間洗澡。

十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交店長；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業(yè)的順利進展。

十五、會員沒帶會員卡，不得進內(nèi)。（在場員工平分責任）

十六、上班時需將手機放到更衣柜里。（特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯(lián)系）

十七、15:00之前員工輪流休息，休息時間不得超過30分鐘，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。

十八、上班時不得做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲，吃東西等。

十九、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。

二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。

二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。

二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。

二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。

二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。

二十五、不得在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機等。

二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據(jù)或不登記。

接待用語

1、遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~請拿好！”

2、會員走：“謝謝光臨，請慢走！”

3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！

4、接電話用語：“您好！”。

（咨詢）請稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。

（找人）請稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”

違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。

其他工作細節(jié)：前臺嚴禁聚眾聊天

一、工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天

二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。

咨詢：應馬上交接給會籍顧問并引導到業(yè)務區(qū)洽談。

投訴：應馬上禮貌的引領會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。

三、衛(wèi)生

每天至少打掃二次：早班，下班.并隨時注意保持整潔。

四、吃飯時間規(guī)定

60分鐘！要做好工作交接。

五、下班或離崗工作交接

書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。

六、前臺物品的整齊擺放

常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！

七、飲料預存

除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。

八、查閱資料、做帳時的注意事項

確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密 工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

九、收銀的注意事項

1、不發(fā)問，看合約收款。

2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。

3、看合約書確認是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。

4、拍照，并準確存入電腦。

十一、狠抓重復體驗的人

單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當班銷售跟進。

十二、和銷售的銜接

1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）

2、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）

3、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）

4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第2、第3條執(zhí)行）

5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執(zhí)行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）

6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）

7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關業(yè)務方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。

8、新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）

以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。

酒店前臺管理規(guī)章制度篇5

1. 接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復處理

2. 參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間

3. 散客預定流程：禮貌問候-了解預定需求-查看房態(tài)-填寫預訂單-確認預定信息-致歉道別-整理資料

4. 入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認信息-掃描證件-預定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

5. 換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別

-通知房務-更改RC單

6. 叫醒服務流程：記錄、確認信息-電腦設置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

7. 開門服務流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務-致歉道別

8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務-整理資料

9. 訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進

10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務-核實RC-系統(tǒng)打單-確認簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

11. 行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

12. 行李領取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

13. 總臺交班流程：班前準備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接

14. 總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務不定時清點

15. 客訴處理流程：招呼接待-仔細聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關注處理進程-留檔培訓杜絕

16. 物品租借流程：確認客人信息-請客人預付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認物品完好度

17. 物品歸還流程：確認信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人

酒店前臺管理規(guī)章制度篇6

1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟處罰。

2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失者，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟損失按價賠償)。

3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度，超額部分一律沒收上交財務，并追究當事人責任給予罰款。

4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。

5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯消費項目均按經(jīng)濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象，給予勸退處理。

6、輸單員如漏輸或輸錯單據(jù)處以5元/次罰款。

7、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務信息，堅持原則，愛崗敬業(yè)。

8、客人結(jié)帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

9、收銀臺發(fā)票管理，要嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。

10、禁止一切閑雜人員進入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務人員除外),違者給予10元/次罰款。

酒店前臺管理規(guī)章制度篇7

一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

1.儀容儀表的規(guī)范

A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;

B.站、立、行資勢要端正、得體;

C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

E.不得使用過濃的香水

2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

A.稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼

B.熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則

C.注意應答禮節(jié)

D.與客人保持應有的距離，不過分隨意

3.言談規(guī)范

A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確;

B.語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然

C.回答問題時不可說“不知道”

D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天

E.不與同事議論客人是非

F.注意接電話的規(guī)范

G.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

H.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作

4.舉止規(guī)范

A.舉止落落大方，自然誠懇

B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

C.雙手不插腰，或玩弄其它東西

D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

F.手勢規(guī)范，雙手遞接

G.為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5.綜合素質(zhì)的規(guī)范

A.熱情好客、交際能力強

B.精明能干、有巧妙的推銷技巧

C.機智靈活、有較強的應便能力

D.能說會道、有過硬的語言溝通能力

二、前廳部的環(huán)境與設施的維護

1.酒店大門與大廳的維護

A.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人

B.要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;

2.前廳燈光與是否通風良好的維護

A.由行李生控制大廳燈光的開與關，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

B.關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映

3.大廳裝飾物/植物的定期維護

4.前臺設備，內(nèi)部資料/資料架的維護

A.要求前臺員工自覺維護，愛惜

B.部門領導定期進行檢查

5.不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;

三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

1.包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理

A.未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班

B.不得遲到早退

C.當班時間不得在休息區(qū)睡覺

D.服從上級領導的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正

E.當班時間不做與工作無關的事情

F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合

G.不在工作時間私自外出

I.無故乘坐客用電梯

J.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐

K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘

L.當班時間不得飲酒

M.杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為

N.杜絕重房事件的發(fā)生

O.對客使用標準的普通話

P.當班時間不可玩電腦游戲

Q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上

R.禁止私自開房

2.部門之間配合工作的管理

A.對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié)，必要時進行交談會

B.開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動

3.部門工作流程的熟悉

A.熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理

B.熟悉本值崗位職責

C.會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

D.熟悉電話禮儀

酒店前臺管理規(guī)章制度篇8

1.8：30分上崗換裝，10：40分檢查衛(wèi)生，10：50分淡妝上崗，16：00分檢查衛(wèi)生，16：10分淡妝上崗，20：30分下班，違者扣1分。

2.上崗時不準擅自離崗，大廳必須保持1個人三桌以上2個人，違者扣1分。

3.買單時本桌服務員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實價賠償損失，如給客人記錯賬單扣5分。

4.對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。

5.衛(wèi)生不合格，開單不清，價格不清各扣1分。

6.立崗時不準圍吧臺，或后廚傳菜口違者扣1分。

7.浪費用品扣2分。

8.撤臺不及時，不經(jīng)常尋臺，有糊鍋想象扣2分。

9.員工應做到五心、五勤服務違者扣1分。

五心：耐心、細心、關心、熱心、貼心。

五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。

10.餐后客人遺留下的物品必須交吧臺，違者扣50元錢。

11.值班人員必須及時補充消毒柜餐具違者扣1分。

12.餐損按實價賠償損失，發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分。

13.不準陪客人喝酒違者扣5分。

14.對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。

15.超上班時間10分鐘按曠工算5分，半小時以上扣3天工資。

16.每月餐損對不上員工自己平攤。

17.1個月沒有扣分者獎100元錢。

18.服務員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

19.不允許拿暗包，違者扣1分。

20.服務員與服務生之間不允許打鬧違者扣5分。

21.業(yè)務考核不合格每項各扣1分。

22.個人衛(wèi)生不合格扣1分。

23.員工應做到先服務后申訴違者扣2分。

24.不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。

25.如有型為有損本店想象扣5分。

酒店前臺管理規(guī)章制度篇9

一:前臺規(guī)章制度

1. 上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。

2. 服務態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學會靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)

3. 對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。

4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

二:前臺操作(重點注意事項)

1. 做好接待、訂房的工作。

2. 每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、

3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)

4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名

5. 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結(jié)、

6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

11. 開房刷卡的'客人，要交代清楚預授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。)

12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(20元)。

13.退房后，每張房卡都要消除。

14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。

17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。

18.公安系統(tǒng)資料要認真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。

19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。

20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉(zhuǎn)0。

23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

24.打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。

25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

酒店前臺管理規(guī)章制度篇10

1、服從總臺領班的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準確無誤。

5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。

6、準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

7、熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

8、根據(jù)房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。

9、制作、呈報各種報表報告。

10、每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。

11、切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應辦理相關手續(xù)。)

16、協(xié)調(diào)好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。

17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

18、嚴格按照帳務規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

19、員工應熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

20、正確處理客人的留言、電傳等。

21、每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。

22、正確處理鑰匙的發(fā)放。

23、嚴格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

24、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。

26、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。