酒店前臺(tái)有哪些制度
3、工作期間，嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請(qǐng)示經(jīng)理，未經(jīng)請(qǐng)示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度，超額部分一律沒收上交財(cái)務(wù)，并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。
4、實(shí)行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財(cái)，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。
5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯(cuò)消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象，給予勸退處理。
6、輸單員如漏輸或輸錯(cuò)單據(jù)處以5元/次罰款。
7、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財(cái)務(wù)信息，堅(jiān)持原則，愛崗敬業(yè)。
8、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制，正確識(shí)別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
9、收銀臺(tái)發(fā)票管理，要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。
10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺(tái)、吧臺(tái)(經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。
酒店前臺(tái)有哪些制度篇2
1.接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實(shí)信息-回復(fù)處理
2.參觀房間流程：禮貌問候-前臺(tái)選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間
3.散客預(yù)定流程：禮貌問候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信息-致歉道別-整理資料
4.入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料
5.換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別
-通知房務(wù)-更改RC單
6.叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒
7.開門服務(wù)流程：禮貌問候-電腦核實(shí)身份-通知房務(wù)-致歉道別
8.延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費(fèi)-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料
9.訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進(jìn)
10.離店結(jié)賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對(duì)房號(hào)-通知房務(wù)-核實(shí)RC-系統(tǒng)打單-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單
11.行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李
12.行李領(lǐng)取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別
13.總臺(tái)交班流程：班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項(xiàng)交接
14.總臺(tái)備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財(cái)務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)
15.客訴處理流程：招呼接待-仔細(xì)聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進(jìn)程-留檔培訓(xùn)杜絕
16.物品租借流程：確認(rèn)客人信息-請(qǐng)客人預(yù)付押金并開單-填寫物品租借單-請(qǐng)客人確認(rèn)物品完好度
17.物品歸還流程：確認(rèn)信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人
酒店前臺(tái)有哪些制度篇3
酒店客人接待管理制度
一、a級(jí)接待：
1、接待對(duì)象：
1)著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人，著名藝術(shù)家、著名演員、運(yùn)動(dòng)員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來客源的重要客人。
2)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。
2、準(zhǔn)備工作：
1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。
2)在客人到達(dá)前1小時(shí)，總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格：
1)制作專門歡迎橫幅和水牌
2)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客
3)總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊(duì)歡迎客人
4)客人的車隊(duì)到后，車場(chǎng)保安立刻行&39;軍禮&39;，并迅速為客人打開車門。
5)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格：
1)中餐經(jīng)理提前3天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;召開出品部會(huì)議，強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2)餐廳接待：如果是宴會(huì)，開餐前必須召工班前會(huì)，落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù)，各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。
3)客房接待：對(duì)a級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果;入住前1天須確認(rèn)所住房間，由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級(jí)查房。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)迅速補(bǔ)滿，補(bǔ)滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進(jìn)入。
4)總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。
二、b級(jí)接待
1、接待對(duì)像：
1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。
2、準(zhǔn)備工作：
1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門，對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。
2)在客人到達(dá)前1小時(shí)，總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格：
1)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客
2)客人的車隊(duì)到后，車場(chǎng)保安立刻行&39;軍禮&39;，并迅速為客人打開車門。
3)如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格：
1)中餐經(jīng)理提前2天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;和行政總廚強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。
2)餐廳接待：如果是宴會(huì)，開餐前必須召工班前會(huì)，落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐，必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。
3)客房接待：對(duì)b級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片，送鮮花、水果;入住前2小時(shí)必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)迅速補(bǔ)滿，補(bǔ)滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進(jìn)入。
4)辦公室主任負(fù)責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。
三、c級(jí)接待：
1、接待對(duì)像：
1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。
2、迎賓規(guī)格：
按各部門的日常操作進(jìn)行
3、接待規(guī)格：
1)由各部門的高級(jí)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。
2)接待部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。
酒店前臺(tái)有哪些制度篇4
工作規(guī)定：
一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。
二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請(qǐng)求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請(qǐng)，需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應(yīng)化淡裝。
四、工作時(shí)間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。
五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會(huì)員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。
六、營(yíng)業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請(qǐng)稍等”。“您的卡（您的包）請(qǐng)拿好”。“請(qǐng)問有什么可以幫到您？”等。
七、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。
八、待會(huì)員熱情親切,讓禮貌用語成為習(xí)慣，如有會(huì)員投訴可請(qǐng)店長(zhǎng)處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會(huì)員爭(zhēng)論(特別是在會(huì)所里和顧客面前)。
九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。
要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟店長(zhǎng)匯報(bào)，到財(cái)務(wù)領(lǐng)取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。
十、確認(rèn)會(huì)員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會(huì)籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。
十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺(tái)音響設(shè)備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉。
十二、在教練部課程開始前10分鐘，全場(chǎng)廣播兩次即將開設(shè)的課程。
十三、在營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí)，全場(chǎng)廣播兩次預(yù)打烊，讓顧客留出時(shí)間洗澡。
十四、下班之前核對(duì)是否有會(huì)員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等，做好記錄，上交店長(zhǎng)；核對(duì)水吧、前臺(tái)帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)展。
十五、會(huì)員沒帶會(huì)員卡，不得進(jìn)內(nèi)。（在場(chǎng)員工平分責(zé)任）
十六、上班時(shí)需將手機(jī)放到更衣柜里。（特殊情況可讓對(duì)方打俱樂部電話聯(lián)系）
十七、15:00之前員工輪流休息，休息時(shí)間不得超過30分鐘，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。
十八、上班時(shí)不得做與工作無關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲，吃東西等。
十九、不遵守會(huì)所著裝規(guī)定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。
二十、上班時(shí)間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。
二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。
二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。
二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。
二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。
二十五、不得在俱樂部?jī)?nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機(jī)等。
二十六、不得為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用，更改帳單、收據(jù)或不登記。
接待用語
1、遇到會(huì)員進(jìn)來：“您好！歡迎光臨！請(qǐng)您出示會(huì)員卡~~~請(qǐng)稍等~~~請(qǐng)拿好！”
2、會(huì)員走：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”
3、非會(huì)員參觀：（先讓做嘉賓登記）請(qǐng)您在這邊做一下登記。（登記中）請(qǐng)問有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！
4、接電話用語：“您好！”。
（咨詢）請(qǐng)稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會(huì)籍顧問，您可以向他詳細(xì)咨詢。
（找人）請(qǐng)稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”
違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。
其他工作細(xì)節(jié)：前臺(tái)嚴(yán)禁聚眾聊天
一、工作人員嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾聊天
二、工作人員不得故意與會(huì)員在前臺(tái)聊天。
咨詢：應(yīng)馬上交接給會(huì)籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。
投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會(huì)員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。
三、衛(wèi)生
每天至少打掃二次：早班，下班.并隨時(shí)注意保持整潔。
四、吃飯時(shí)間規(guī)定
60分鐘！要做好工作交接。
五、下班或離崗工作交接
書面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。
六、前臺(tái)物品的整齊擺放
常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺(tái)。并定期清理廢品！
七、飲料預(yù)存
除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。
八、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)
確認(rèn)未開卡的卡型一律查會(huì)員卡登記表，嚴(yán)禁在會(huì)員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)開始做帳，做帳時(shí)要做好____，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
九、收銀的注意事項(xiàng)
1、不發(fā)問，看合約收款。
2、看合約書發(fā)放贈(zèng)品。并讓會(huì)員在記錄表上簽名確認(rèn)。
3、看合約書確認(rèn)是否開卡。開卡的，讓會(huì)員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。
4、拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。
十一、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人
單次消費(fèi)歸入前臺(tái)統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。
十二、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過來的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）
2、預(yù)約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）
3、以前來過的。（首先引導(dǎo)登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）
4、參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第2、第3條執(zhí)行）
5、會(huì)員帶體驗(yàn)。（首先引導(dǎo)登記，問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）
6、找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）
7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會(huì)籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會(huì)員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會(huì)籍顧問講解。
8、新會(huì)員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請(qǐng)會(huì)員做開卡確認(rèn)，并通知會(huì)員的會(huì)籍顧問及時(shí)跟進(jìn)，如該會(huì)籍顧問不在，應(yīng)及時(shí)銜接當(dāng)班會(huì)籍顧問或值班經(jīng)理接待。）
以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。
酒店前臺(tái)有哪些制度篇5
一、酒店前廳的認(rèn)識(shí)
酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對(duì)酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門，無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺(tái)，或稱為總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。
酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語。
2.前廳部的任務(wù)具體地講，前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)：
(1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。
(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。
(5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的.預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。
(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。
前廳部的員工在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意：
1.注意使用禮貌用語，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。
2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。
4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
二、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)
1.前廳設(shè)置的基本原則盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新，各類酒店在前廳設(shè)計(jì)上都突出自己的特點(diǎn)，但是前廳的設(shè)計(jì)都要遵循這些基本的原則，以利于前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。
(1)經(jīng)濟(jì)性前廳一般是設(shè)在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設(shè)置營(yíng)利設(shè)施。因此，前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。
(2)安全性前廳的設(shè)置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確保“收銀處”的安全，預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動(dòng)的事情發(fā)生;另一方面，前廳的設(shè)計(jì)要能夠?yàn)榭腿吮Ｃ埽荒茏尶腿溯p易得知其他客人的情況。因此，酒店的前臺(tái)以直線形、半圓形為多，而圓形較少。
(3)明顯性前廳的位置應(yīng)該是明顯的，也就是前廳的可見度比較強(qiáng)。客人一進(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳，同時(shí)前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設(shè)置是不合理的。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺(tái)各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。
(4)效益性前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺(tái)接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時(shí)間與體力，絕大多數(shù)酒店的前臺(tái)都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率。“時(shí)間與動(dòng)作研究”是設(shè)計(jì)前廳必須要進(jìn)行的工作。
(5)美觀性前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。
2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)
前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。
(1)前廳的高度與寬度在西方國(guó)家，酒店前廳的高度通常是1.01米，寬0.7米，過高或過低都不利于前廳的接待工作。
(2)前廳的長(zhǎng)度前廳的長(zhǎng)度通常受到酒店規(guī)模和等級(jí)影響。一般是按床位數(shù)量計(jì)算的。在歐洲國(guó)家里，按每個(gè)床位需要0.25米來推算。
此外，酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計(jì)算。總之，前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。
3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現(xiàn)酒店的級(jí)別、服務(wù)特點(diǎn)及管理風(fēng)格，必須對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力，并具備寧靜的氣氛。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營(yíng)與管理的需要。
(1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成：
①酒店大門酒店的大門由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎，有特色，能對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強(qiáng)度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱鳎惭b要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志，酒店的店名牌、店徽及星級(jí)標(biāo)志要醒目、美觀，不易被來往的車輛擋住。大多數(shù)酒店的正門分成兩扇，便于客人進(jìn)出，及門衛(wèi)為客人提供開門服務(wù)，也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門，正門兩側(cè)應(yīng)各開一兩扇邊門，以便于酒店員工及團(tuán)隊(duì)客人的行李進(jìn)出酒店。正門安裝自動(dòng)感應(yīng)門的酒店，應(yīng)同時(shí)開設(shè)手開邊門，以防感應(yīng)失靈時(shí)客人無法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門，即兩道有一定間距的門，內(nèi)道門開則外道門關(guān)，外道門開則內(nèi)道門關(guān)，這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場(chǎng)，使客人進(jìn)出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。有些酒店正門前還設(shè)計(jì)了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正門前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人存放雨傘。酒店大門外的空地，通常應(yīng)設(shè)置旗桿，一般設(shè)置三根，分別用來掛店旗，國(guó)旗和在酒店下榻的各國(guó)國(guó)家元首所在國(guó)的國(guó)旗。
②公眾活動(dòng)區(qū)域>前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級(jí)相適應(yīng)，前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動(dòng)。
③柜臺(tái)大廳內(nèi)有多個(gè)服務(wù)用柜臺(tái)，柜臺(tái)的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，必須符合服務(wù)的要求。
④公共設(shè)施大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施，較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時(shí)間等信息的電腦。
⑤洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊全，洗手間應(yīng)干凈無異味。
總之，前廳內(nèi)客人的活動(dòng)區(qū)域，酒店員工的活動(dòng)及工作區(qū)域，店外單位駐店服務(wù)點(diǎn)的工作區(qū)域，都能最大限度地發(fā)揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應(yīng)分別設(shè)立。
(2)前廳的環(huán)境
①光線前廳內(nèi)要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動(dòng)，員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ鳌Ｇ皬d內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線，同時(shí)配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。客人從大門外進(jìn)入大廳，是從光線明亮處進(jìn)入到光線昏暗處，如果這個(gè)轉(zhuǎn)折過快，客人會(huì)很不適應(yīng)，睜不開眼睛，所以，燈光的強(qiáng)弱變化應(yīng)逐步進(jìn)行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗的變化，可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達(dá)到上述要求。
②色彩前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近，色彩就應(yīng)略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對(duì)環(huán)境的要求，創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。
③溫度、濕度與通風(fēng)前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟龋频晖ㄟ^單個(gè)空調(diào)機(jī)或中央空調(diào)，一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是22℃~24℃，再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?40℃~60℃)，整個(gè)環(huán)境就比較適宜了。前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員來往活動(dòng)頻繁，耗氧量大，如通風(fēng)不暢，會(huì)使人覺得氣悶，有一種壓抑感，應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適合人體的要求。
酒店前臺(tái)有哪些制度篇6
(一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺(tái)買單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。
(二)待客人走近收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)主動(dòng)迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。
(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個(gè)廳室或在幾號(hào)桌用餐，待客人確認(rèn)后禮貌地請(qǐng)客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺(tái)，并將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單。
(四)消費(fèi)帳單打印出來，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。
(五)客人確認(rèn)簽名完畢之后，收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。
(六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會(huì)讓客人覺得不耐煩也就會(huì)造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的失誤，最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤。
(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費(fèi)pos單)雙手遞給客人，并微笑著請(qǐng)客人確認(rèn)。
(八)待客人確認(rèn)完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。
(九)收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人提供個(gè)性化、情感化的`服務(wù)，并且要堅(jiān)持細(xì)節(jié)服務(wù)，最終來提高客人的滿意度。
酒店前臺(tái)有哪些制度篇7
一、嚴(yán)格遵守酒店《員工手冊(cè)》制度，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)。
二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：
1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；
4、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問題先服從后請(qǐng)求；
5、不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食；
6、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；
7、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；
8、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；
9、工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；
10、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；
11、不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；
12、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，功夫必須干凈、整齊。
13、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
14、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
15、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住；
16、不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵；
17、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；
18、工作時(shí)間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
19、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；
20、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識(shí)；
21、嚴(yán)禁私自開房。
22、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
23、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)值領(lǐng)班，由其處理。
24、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
25、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
26、積極參加部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
27、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
28、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
29、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
30、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情；
31、工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽；
32、電話叫人時(shí)，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；
33、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。
34、客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
35、認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會(huì)使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；
36、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；
37、對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭(zhēng)吵;
38、查清事實(shí)，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說；
39、即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；
40、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；
41、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：
a、接到投訴的時(shí)間、日期；
b、客人姓名及公司名稱和房號(hào)；
c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；
d、被投訴人的姓名；
e、采取的行動(dòng)，問題的解決；
f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。
42、事后寫出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，絕不加入個(gè)人觀點(diǎn)。
酒店前臺(tái)有哪些制度篇8
餐廳前廳管理制度及崗位職責(zé)
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,也是職業(yè)道德。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班點(diǎn)到、報(bào)離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知經(jīng)理，說明實(shí)際情況，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須寫申請(qǐng)單、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁電話請(qǐng)假，托人帶假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，深色褲子、鞋子，工服必須干凈、整齊，頭發(fā)盤起。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
3.嚴(yán)禁私自穿著便衣上崗，在廳中逗留。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例提包、外套)食品等一切私人物品。
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店(剩飯，包括客人留下的物品)。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)，更不許對(duì)客人評(píng)頭談足。
4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，吃飯時(shí)大家要積極統(tǒng)一。
7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁上qq、聊微信、上網(wǎng)及看任何書報(bào)雜志。
9.嚴(yán)禁在上班時(shí)間在廳坐，不準(zhǔn)用餐廳的水杯、酒杯等。
10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴(yán)禁私自下樓。
2.除經(jīng)理外，其余人員不得擅自到后廚區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，點(diǎn)菜單嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與領(lǐng)班講明原因，其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全、客至如歸。
7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格及客人的投訴。
10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施(包括花草樹木)。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象、亂崗現(xiàn)象。
12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為，一旦發(fā)現(xiàn)從重處理。
13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。前廳的人為因素就是服務(wù)不周到。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。態(tài)度決定一切。
后廚操作管理制度
一、設(shè)施設(shè)備管理：
1、廚房設(shè)備如：冰箱、蒸柜、餐盤等設(shè)備均由專人使用；
2、掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；
3、不經(jīng)過廚師長(zhǎng)的同意，不得擅自離崗換崗；
4、定期對(duì)自己使用的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用，做好自己三包區(qū)域的衛(wèi)生；
5、班后廚師長(zhǎng)要安排專人對(duì)廚房所有設(shè)備及電源進(jìn)行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并關(guān)好廚房門窗、水電等；
6、發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時(shí)向廚師長(zhǎng)匯報(bào)，及時(shí)檢修；
二、工具及出品用具管理：
1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺(tái)、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負(fù)責(zé)，做到物物有人管，人人有物管；
2、無論何時(shí)都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；
3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；
4、定期對(duì)廚房工具、用具進(jìn)行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，由負(fù)責(zé)人處理；
三、出品管理：
1、所有廚房出品（涼菜、面點(diǎn)、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān)。
2、確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一；
3、如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價(jià)格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟(jì)損失給予賠償；
4、多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長(zhǎng)有權(quán)給予其他處分或辭退處理；
四、衛(wèi)生管理；
1、個(gè)人衛(wèi)生管理：
a、男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長(zhǎng)指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時(shí)時(shí)保持干凈整潔；
b、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味；
c、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；
d、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；
2、環(huán)境衛(wèi)生管理
a、所有清潔工具用具：包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點(diǎn)，使用完畢要清潔干凈放回原處；
b、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時(shí)時(shí)清潔。而且所有人員都必須參加每周一的衛(wèi)生大清除；
c、定人定時(shí)檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；
五、廚房原材料購(gòu)存管理；
1、每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，廚師長(zhǎng)都要對(duì)當(dāng)天肉類、青菜類、涼菜類、面點(diǎn)類、等出品進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天使用的原材料進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天所剩原材料進(jìn)行匯總；
2、根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，分類列出明天所要采購(gòu)原材料數(shù)量，交于采購(gòu)員，并對(duì)采購(gòu)回的原材料進(jìn)行過秤檢查，確保所采購(gòu)原料的數(shù)量和質(zhì)量；
3、營(yíng)業(yè)期間，廚師長(zhǎng)要對(duì)所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，杜絕浪費(fèi)，對(duì)造成浪費(fèi)的人和事進(jìn)行必要的處分；
4、營(yíng)業(yè)結(jié)束，對(duì)所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費(fèi)；
餐廳員工獎(jiǎng)罰制度
一、獎(jiǎng)勵(lì)：
1、當(dāng)周受客人表揚(yáng)多次者，獎(jiǎng)勵(lì)50元。
2、拾金不昧者，獎(jiǎng)勵(lì)50元。
5、被評(píng)為優(yōu)秀員工者，每月獎(jiǎng)勵(lì)100元。
6、經(jīng)理可視情況對(duì)工作表現(xiàn)好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。
二、處罰：
1、凡曠工、請(qǐng)假、遲到、早退、客人投訴者，取消當(dāng)月全額獎(jiǎng)金。
2、事假1天扣當(dāng)天工資。
3、病假須有區(qū)、縣級(jí)以上醫(yī)院?jiǎn)挝怀鼍叩淖C明，1天以內(nèi)，手續(xù)齊全者不扣；凡手續(xù)不齊者按事假處理。
4、遲到、早退、脫崗，如遲到5分鐘以內(nèi)扣5元，5分鐘之后扣20元，半小時(shí)視為曠工，早退1次扣10元，脫崗視情節(jié)而定最少扣10元，最多視為曠工，并視情節(jié)嚴(yán)重予以處罰。
5、頂撞上級(jí)、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，當(dāng)月全額獎(jiǎng)金。
6、有罵架、偷吃、偷盜、受通報(bào)批評(píng)等重大過失、較大過失者，扣當(dāng)月全額獎(jiǎng)金，并處罰。
7、惡意破壞餐廳公共財(cái)物的，扣當(dāng)月獎(jiǎng)金并處罰。
9、客人投訴3次以內(nèi)扣50元，3次以上（含3次）扣當(dāng)月全額獎(jiǎng)金，并給予批評(píng)教育。
10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌視以情節(jié)嚴(yán)重給予罰款(吵架每人150元，打架200元-500元，喝酒打牌視情節(jié)嚴(yán)重給予100元-1000元處罰)(在宿舍)。
酒店前臺(tái)有哪些制度篇9
酒店客人遺留物品的管理程序
一、程序：
1、在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)設(shè)法交還客人，同時(shí)盡快通知總臺(tái)。如客人已離店，應(yīng)交房務(wù)中心登記，給予總臺(tái)保管。
2、請(qǐng)拾獲物品人員將物品交給房務(wù)中心，對(duì)物品的登記監(jiān)督。拾獲貴重物品(手機(jī)、錢包、手表)給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，一般每次30元。
3、由客房中心負(fù)責(zé)登記后，前臺(tái)人員領(lǐng)到前臺(tái)保險(xiǎn)箱保管。領(lǐng)取時(shí)應(yīng)與客人核對(duì)并辦理手續(xù)復(fù)印客人證件，進(jìn)行登記。
4、客人詢問有關(guān)失物情況，應(yīng)積極協(xié)助查詢給予答復(fù)。
5、遺留物品視情給予定期處理，處理時(shí)應(yīng)有手續(xù)和記錄，處理前經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
6、遺留物品應(yīng)受到監(jiān)督，經(jīng)常性進(jìn)行物品與登記表核查，
二、標(biāo)準(zhǔn)：
1、有專用的遺留物品儲(chǔ)存室或儲(chǔ)存柜。
2、遺留物品由專人負(fù)責(zé)登記、保管。
3、遺留物品儲(chǔ)存室或儲(chǔ)存柜每月由專人清點(diǎn)，整理一次。
4、員工在客房?jī)?nèi)拾到物品應(yīng)在3分鐘內(nèi)上交，并通知總臺(tái)。
5、接到客人詢問時(shí)，應(yīng)在5分鐘內(nèi)給予答復(fù)。
6、無法確定的應(yīng)及時(shí)上報(bào)，請(qǐng)上級(jí)給予客人答復(fù)。
酒店前臺(tái)有哪些制度篇10
酒店客人的轉(zhuǎn)帳手續(xù)管理規(guī)定
為了統(tǒng)一管理，便于操作，提高工作質(zhì)量、效率，完善財(cái)務(wù)管理，更為了滿足客人的需要，特對(duì)客人的轉(zhuǎn)帳手續(xù)作如下規(guī)定：
1、當(dāng)客人消費(fèi)結(jié)束要求轉(zhuǎn)房帳時(shí)，應(yīng)先核對(duì)房卡及歡迎卡，確定是否為住店客人，弄清房號(hào)、姓名、抵離日期是否有效;
2、西餐收銀員接到客人消費(fèi)要求轉(zhuǎn)房帳時(shí)，應(yīng)先與前臺(tái)收銀電話聯(lián)系，前臺(tái)收銀根據(jù)客人所交預(yù)付款的余額確認(rèn)是否可以接受該客人的轉(zhuǎn)帳;
3、前臺(tái)收銀同意接受轉(zhuǎn)帳后，西餐收銀根據(jù)電腦與點(diǎn)菜單的消費(fèi)明細(xì)填寫轉(zhuǎn)帳單，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。然后與點(diǎn)菜單一并交前臺(tái)收銀簽字并蓋章(便于客人查詢明細(xì)消費(fèi))。轉(zhuǎn)帳單一聯(lián)轉(zhuǎn)入部門，一聯(lián)轉(zhuǎn)出部門;
4、同時(shí)西餐收銀需在電腦中作轉(zhuǎn)帳手續(xù)到前臺(tái)收銀電腦中相對(duì)應(yīng)的客人房帳內(nèi)(不需要打印賓客結(jié)帳單);
5、前臺(tái)收銀應(yīng)隨時(shí)核對(duì)客人的各項(xiàng)轉(zhuǎn)帳消費(fèi)單是否均已輸入電腦有無漏單，錯(cuò)單;
6、客人預(yù)付款不足時(shí)，客人要求轉(zhuǎn)帳的或先與客人說明原因，請(qǐng)客人付現(xiàn)。若客人不同意，可請(qǐng)示上級(jí)處理。
酒店前臺(tái)有哪些制度篇11
1.接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實(shí)信息-回復(fù)處理
2.參觀房間流程：禮貌問候-前臺(tái)選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間
3.散客預(yù)定流程：禮貌問候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信息-致歉道別-整理資料
4.入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料
5.換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別
-通知房務(wù)-更改RC單
6.叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒
7.開門服務(wù)流程：禮貌問候-電腦核實(shí)身份-通知房務(wù)-致歉道別
8.延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費(fèi)-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料
9.訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進(jìn)
10.離店結(jié)賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對(duì)房號(hào)-通知房務(wù)-核實(shí)RC-系統(tǒng)打單-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單
11.行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李
12.行李領(lǐng)取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別
13.總臺(tái)交班流程：班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項(xiàng)交接
14.總臺(tái)備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財(cái)務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)
15.客訴處理流程：招呼接待-仔細(xì)聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進(jìn)程-留檔培訓(xùn)杜絕
16.物品租借流程：確認(rèn)客人信息-請(qǐng)客人預(yù)付押金并開單-填寫物品租借單-請(qǐng)客人確認(rèn)物品完好度
17.物品歸還流程：確認(rèn)信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人
酒店前臺(tái)有哪些制度篇12
制度：
一、電話查詢，房間未要求保密
a、告之姓名，不知道房號(hào)：核對(duì)客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請(qǐng)客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話;
b、告之房號(hào)，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請(qǐng)客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間;
c、告之房號(hào)，姓名：客人未設(shè)任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉(zhuǎn)至房間(接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷;如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);
二、電話查詢，房間要求保密
各班組接到客人保密信息后，對(duì)電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告;
三、訪客至前臺(tái)詢問客人信息
a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告;
b、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對(duì)電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機(jī)、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請(qǐng)他(她)到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系;
四、客人要求開房門
a、房主至前臺(tái)要求開門
核對(duì)信息程序：詢問客人姓名及房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡或身份證，核對(duì)開房人姓名、身份證號(hào)碼、地址等信息，如以上信息屬實(shí)則請(qǐng)客人直接上房間，接待員及時(shí)通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門，在通報(bào)過程中，簡(jiǎn)要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄;
b、非房主本人至前臺(tái)要求開門
核對(duì)信息程序：詢問客人姓名及房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡或開房人身份證;如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過程中直接請(qǐng)大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí)：報(bào)開房人姓名、身份證號(hào)碼、地址、開房時(shí)間、付款方式等信息，無法核實(shí)的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實(shí)準(zhǔn)確，請(qǐng)客人上房間，報(bào)客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門，詳細(xì)說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。
雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房?jī)?nèi)，即使通知樓層服務(wù)員至房間核對(duì)客人描述的相關(guān)情況是一致的，但卻無法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級(jí)別人員的擔(dān)保。
無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級(jí)別的人員擔(dān)保，并通知保安部到場(chǎng)核實(shí)，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細(xì)登記，請(qǐng)客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn)。
酒店前臺(tái)有哪些制度篇13
一、規(guī)范自己的職業(yè)形象
1、職場(chǎng)儀態(tài)禮儀
很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購(gòu)買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會(huì)被行為舉止上的一些差錯(cuò)而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子，更加賞心悅目!
①站姿
古人云:站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場(chǎng)的世界，倒也不必站的那么嚴(yán)肅!男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。
談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。
②坐姿
③行走
靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。
④遞接物品
⑤上、下車禮儀
2、體態(tài)語
①目光
與人交往是，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。
pac規(guī)律:
p―parent，指用家長(zhǎng)式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對(duì)方，試圖找出差錯(cuò)。
a―adult，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。
c―childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請(qǐng)求或撒嬌。
作為職場(chǎng)人士，當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線與人交流，所以要準(zhǔn)確定位，不要在錯(cuò)誤的地點(diǎn)、對(duì)象面前選擇錯(cuò)誤的目光，那會(huì)讓人心感詫異的。
三角定律:根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域;關(guān)系比較熟、距離較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域;關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象，對(duì)號(hào)入座，切勿弄錯(cuò)!
時(shí)間規(guī)律:每次目光接觸的時(shí)間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對(duì)對(duì)方的話題、談話內(nèi)容不感興趣;多與70%，則表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于他所說的話。
②手勢(shì)運(yùn)用
通過手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。
3、定位你的職業(yè)形象
“云想衣裳花想容”，相對(duì)于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。
①職業(yè)著裝的基本原則
著裝tpo原則
top是三個(gè)英語單詞的縮寫，它們分別代表時(shí)間(time)、場(chǎng)合(occasion)和地點(diǎn)(place)，即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。
場(chǎng)合原則衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)。與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議等，衣著應(yīng)莊重考究;聽音樂會(huì)或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝;出席正式宴會(huì)時(shí)，則應(yīng)穿中國(guó)的傳統(tǒng)旗袍或西方的長(zhǎng)裙晚禮服;而在朋友聚會(huì)、郊游等場(chǎng)合，著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松;同樣的，如果以便裝出席正式宴會(huì)，不但是對(duì)宴會(huì)主人的不尊重，也會(huì)令自己頗覺尷尬。
時(shí)間原則不同時(shí)段的著裝規(guī)則對(duì)女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時(shí)間而變換。白天工作時(shí)，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性;晚上出席雞尾酒會(huì)就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾;服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢(shì)同步。
地點(diǎn)原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專業(yè);外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場(chǎng)所，不能穿過露或過短的服裝。
②職業(yè)女性著裝四講究
整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。
色彩技巧不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。
配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。
飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏砩省５桥宕鞯娘椘凡灰诉^多，否則會(huì)分散對(duì)方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。
③嚴(yán)格禁止的著裝
牛仔服(衣、褲)、超短裙、拖鞋(包括時(shí)裝脫涼)
4、如何化職業(yè)妝
前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。
首先清潔面部。用滋潤(rùn)霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。
打底:打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。
定妝:用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的t字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。
畫眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。
眼線:眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。
眉毛:首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。
睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。
腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。
口紅:應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。
按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。
二、商務(wù)接待禮儀
1、日常接待工作
①迎接禮儀
應(yīng)立即招呼來訪客人:應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。
主動(dòng)熱情問候客人:打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。
陌生客人的接待:陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問:請(qǐng)問貴姓?請(qǐng)問您是哪家公司?
②接待禮儀
接待客人要注意以下幾點(diǎn)。
(一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。
(二)客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。
(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。
在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。
在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。
在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。
客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。
(四)誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。
2、不速之客的接待
有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方:“讓我看看他是否在。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意:“請(qǐng)問您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。
三、電話禮儀
1、電話接聽技巧
①目的
通過電話，給來電者留下這樣一個(gè)印象:鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>
②左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
③電話__響過三聲之內(nèi)接起電話
④注意聲音和表情
你說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語氣。
你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”
⑤保持正確姿勢(shì)
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
⑥復(fù)誦來電要點(diǎn)
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
⑦最后道謝
最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。
⑧讓客戶先收線
不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。
⑨當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
2、電話轉(zhuǎn)接流程
當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程:
①使用以下語句:“您好，鍵橋通訊。”
②不同的來電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。
③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人，如“請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎?”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后，我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。
④如果來電者說出要找的人的名字――你必須回答:“請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。
如果秘書的電話占線或找不到秘書――你必須回答:“對(duì)不起，__先生電話正占線，您要等一下嗎?”
如果對(duì)方回答“是”，請(qǐng)保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說“__先生的電話還在占線，您還要等侯嗎?”如果回答“否”，你必須說:“請(qǐng)問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”
⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室――你必須說:“對(duì)不起，__先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?”或者說“對(duì)不起，__先生去香港出差了，請(qǐng)問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者。
⑥如果來電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰通話時(shí)，你必須說“有什么可以幫到您的嗎?”通過與他的對(duì)話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說:“對(duì)不起，__先生外出香港了，他的秘書暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎?”
⑦如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你必須說“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢?這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號(hào)碼是25625233”。
⑧如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來時(shí)，你必須說:“對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì)，讓我接聽另外一個(gè)電話嗎?”
⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。
四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序
1、離座和外出
前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。
2、嚴(yán)守工作時(shí)間
前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。
3、閑談與交談
應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。
4、遵守公司制度
酒店前臺(tái)有哪些制度篇14
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的.行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴(yán)禁私自開房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
酒店前臺(tái)有哪些制度篇15
前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人會(huì)對(duì)一切感到不滿
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此度。
1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴(yán)禁私自開房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作
6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
五、工作中具體注意事項(xiàng)
1、前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房?jī)r(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的`銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
2、前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。
3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。
5、注意使用禮貌用語，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。
6、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情緒。
8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。
由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
酒店前臺(tái)有哪些制度篇16
1、服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。
2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
3、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。
4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。
5、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。
6、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。
7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。
8、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。
9、制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。
10、每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。
11、切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。
12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。
13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。
14、妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。
15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)
16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。
17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。
18、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。
19、員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。
20、正確處理客人的留言、電傳等。
21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。
22、正確處理鑰匙的發(fā)放。
23、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。
24、作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。
25、做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。
26、密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。
27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。
28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
酒店前臺(tái)有哪些制度篇17
1.由接待確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)、房間數(shù)量、入住天數(shù);
2.請(qǐng)客人出示身份證并提示客人到收銀處交費(fèi);
3.選定房間號(hào)，雙擊進(jìn)入登記界面;
4.掃描身份證核對(duì)姓名、身份證號(hào)、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點(diǎn)確定，輸入聯(lián)系電話、房?jī)r(jià)，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會(huì)員卡”，若是鐘點(diǎn)房則畫勾，點(diǎn)“保存”;
5.在讀卡器上放一張卡，點(diǎn)“制卡”，提示“制卡成功”點(diǎn)“確定”;
6.點(diǎn)“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。
前臺(tái)收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程
1.收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”;
2.點(diǎn)“輸賬”-點(diǎn)“付款”-房間號(hào)-結(jié)算方式“押金”，輸入收款金額，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點(diǎn)“是”;
3.由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請(qǐng)客人簽字;
4.客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人;
5.將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。
前臺(tái)接待換房
1.由接待問明客人房號(hào)、原由，收回客人房卡，點(diǎn)“查卡”，進(jìn)一步核實(shí)客人房間號(hào);
2.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“換房”;
3.輸入新房間號(hào)，如果房型不一致，需輸入新房?jī)r(jià);
4.點(diǎn)“換房”;
5.將客人交回的房卡放在讀卡器上，點(diǎn)“制卡”;
6.請(qǐng)客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。
客人續(xù)房卡流程
1.由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時(shí)提示收銀查賬，看是否需要加收押金;
2.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人續(xù)住”，點(diǎn)“查卡”核實(shí)房間號(hào);
3.輸入續(xù)住天數(shù)，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)自動(dòng)打印續(xù)住單;
4.點(diǎn)“制卡”，制房卡;
5.將續(xù)住單交給客人，請(qǐng)客人簽字;
6.客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。
加房
1.選中已住的房間號(hào)，點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“加房”;
2.點(diǎn)“修改”，點(diǎn)“新增”;
3.在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實(shí)際房?jī)r(jià)，點(diǎn)“保存”;
4.在右方，雙擊要加的房間號(hào);
5.點(diǎn)“確定”，點(diǎn)“返回”;
6.選中新加的房間號(hào)，雙擊，放上一張卡，點(diǎn)“制卡”。
客人退房結(jié)賬流程
1.由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動(dòng)收房卡點(diǎn)“查卡”，核實(shí)客人房間號(hào)，告知收銀房間號(hào)并及時(shí)清卡;
2.收銀通知服務(wù)員查房，查完房后，客房回復(fù)有無商品消費(fèi)，通知前臺(tái)收銀，前臺(tái)開始辦理結(jié)賬;
3.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”;
4.點(diǎn)“提取話費(fèi)/加收房費(fèi)”，OK!顯示“是否加收全天房費(fèi)”是或否;
5.點(diǎn)“輸賬”-選“退預(yù)”-房間號(hào)-結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額，點(diǎn)“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，
6.點(diǎn)“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬成功”點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點(diǎn)“是”，同時(shí)提示“客人要離店嗎”，必須點(diǎn)“是”;
7.將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過字的結(jié)算單，將押金余額退還客人;
8.將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。
交班報(bào)表
1.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-“營(yíng)業(yè)報(bào)表”;
2.點(diǎn)“查詢”，輸入開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，點(diǎn)“確定”;
3.點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”;
4.點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”;
5.點(diǎn)“前臺(tái)登記”-點(diǎn)“房態(tài)列表”，點(diǎn)“刷新”，點(diǎn)“打印”。
夜審報(bào)表
1.每天清晨6:00，點(diǎn)“夜間稽核”-“夜審”，點(diǎn)“是”，點(diǎn)“夜審”，點(diǎn)“返回”;
2.點(diǎn)“前臺(tái)登記”-“房態(tài)列表”，點(diǎn)“打印”;
3.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”-點(diǎn)“刷新”-“打印”;
4.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)報(bào)表”，點(diǎn)“查詢”，輸入開始時(shí)間(昨天06:00)和結(jié)束時(shí)間(今天06:00)，點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕;
5.點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”;
6.點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”;
7.點(diǎn)“收銀交班預(yù)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”;
8.點(diǎn)“收銀交班結(jié)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”;
9.打開中央管理系統(tǒng)，點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)報(bào)表”，輸入開始時(shí)間(昨天6:00)和結(jié)束時(shí)間(今天6:00)，點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕;
10.點(diǎn)“會(huì)員繳款明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”;
11.點(diǎn)“會(huì)員消費(fèi)明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”。
收銀沖賬
1.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”;
2.點(diǎn)“輸賬”選費(fèi)用-選房間號(hào)-選費(fèi)用項(xiàng)目(如“客賠”)，輸入金額點(diǎn)“確定”;
3.如果賬務(wù)輸錯(cuò)，則要沖賬:點(diǎn)“輸賬”-選費(fèi)用-選房間號(hào)-選要沖減的費(fèi)用項(xiàng)目(如客賠)，輸入負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”。
4.如將押金輸入錯(cuò)誤，點(diǎn)“輸賬”-“付款”，輸入需沖減的相應(yīng)負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”，顯示“輸入成功”點(diǎn)“確定”。
酒店前臺(tái)有哪些制度篇18
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向再來客人解釋清楚。并熱情安排客人等位，并迅速做好餐位安排。
酒店前臺(tái)有哪些制度篇19
1、8、30分上崗換裝，10、40分檢查衛(wèi)生，10、50分淡妝上崗，16、00分檢查衛(wèi)生，16、10分淡妝上崗，20、30分下班，違者扣1分。
2、上崗時(shí)不準(zhǔn)擅自離崗，大廳必須保持1個(gè)人三桌以上2個(gè)人，違者扣1分。
3、買單時(shí)本桌服務(wù)員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實(shí)價(jià)賠償損失，如給客人記錯(cuò)賬單扣5分。
4、對(duì)客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。
5、衛(wèi)生不合格，開單不清，價(jià)格不清各扣1分。
6、立崗時(shí)不準(zhǔn)圍吧臺(tái)，或后廚傳菜口違者扣1分。
7、浪費(fèi)用品扣2分。
8、撤臺(tái)不及時(shí)，不經(jīng)常尋臺(tái)，有糊鍋想象扣2分。
9、員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。
五心、耐心、細(xì)心、關(guān)心、熱心、貼心。
五勤、眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10、餐后客人遺留下的物品必須交吧臺(tái)，違者扣50元錢。
11、值班人員必須及時(shí)補(bǔ)充消毒柜餐具違者扣1分。
12、餐損按實(shí)價(jià)賠償損失，發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分。
13、不準(zhǔn)陪客人喝酒違者扣5分。
14、對(duì)客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。
15、超上班時(shí)間10分鐘按曠工算5分，半小時(shí)以上扣3天工資。
16、每月餐損對(duì)不上員工自己平攤。
17、1個(gè)月沒有扣分者獎(jiǎng)100元錢。
18、服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。
19、不允許拿暗包，違者扣1分。
20、服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。
21、業(yè)務(wù)考核不合格每項(xiàng)各扣1分。
22、個(gè)人衛(wèi)生不合格扣1分。
23、員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。
24、不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。
25、如有型為有損本店想象扣5分。
酒店前臺(tái)有哪些制度篇20
為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。
(一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺(tái)買單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。
(二)待客人走近收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)主動(dòng)迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。
(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個(gè)廳室或在幾號(hào)桌用餐，待客人確認(rèn)后禮貌地請(qǐng)客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺(tái)，并將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單。
(四)消費(fèi)帳單打印出來，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。
(五)客人確認(rèn)簽名完畢之后，收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。
(六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會(huì)讓客人覺得不耐煩也就會(huì)造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的失誤，最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤。
(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費(fèi)pos單)雙手遞給客人，并微笑著請(qǐng)客人確認(rèn)。
(八)待客人確認(rèn)完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。
(九)收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人提供個(gè)性化、情感化的服務(wù)，并且要堅(jiān)持細(xì)節(jié)服務(wù)，最終來提高客人的滿意度。