銷售培訓手冊

時間：2024-08-14 15:53:13 小龍員工手冊

銷售培訓手冊范文一：

第一篇:銷售日志

一、銷售過程中銷的是什么?

答案：自己

1、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”;

2、販賣任何產品之前首先販賣的是你自己;

3、產品與顧客之間有一個重要的橋梁:銷售人員本身;

4、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹產品的機會嗎?

5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產品是一流的，服務是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業績會好嗎?

6、你要讓自己看起來更像一個好的產品。

7、為成功而打扮，為勝利而穿著。

銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。

二、銷售過程中售的是什么?

答案：觀念。

1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢?

2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢?、

3、所以，在向客戶推銷你的產品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。

4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。

5、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢;我們的工作是協助客戶買到他認為最適合的。

三、買賣過程中買的是什么?

答案：感覺

1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺。

2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關鍵因素。

3、它是一種人和人、人和環境互動的綜合體。

4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意?？墒卿N售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎?

假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎?不會，因為你的感覺不對。

5、企業、產品、人、環境、語言、語調、肢體動作都會影響顧客的感覺。

6、在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到了打開客戶錢包“鑰匙”。

四、買賣過程中賣的是什么?

答案：好處

好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。

1、客戶永遠不會因為產品本身而購買，客戶買的是通過這個產品或服務能給他帶來的好處。

2、二流的銷售人員販賣產品(成份)，一流的銷售人員賣結果(好處)。

3、對顧客來講，顧客只有明白產品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。

所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，

4、當顧客通過我們的產品或服務獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說:謝謝!

五、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么?

答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句?

1、你是誰?

2、你要跟我談什么?

3、你談的事情對我有什么好處?

4、如何證明你講的是事實?

5、為什么我要跟你買?

6、為什么我要現在跟你買?

這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。

舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來?他的潛意識在想，這個人是誰?你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么?當你說話時他心里在想，對我有什么處?假如對他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他1覺得你的產品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我?如何證明你講的是事實?

當你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買?我明年買行不行?所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現在買的好處，現在不買的損失。

因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認為對自己最好最合適的。

六、如何與競爭對手做比較?

1、不貶低對手。

你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現在正使用對手的產品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。

千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢?你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。

一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質有問題。

2、拿自己的三大優勢與對手三大弱點做客觀地比較。

俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優缺點，在做產品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產品被你的客觀地一比，高低就立即出現了。

3、強調獨特賣點。

獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產品也會有自己的獨特賣點，在介紹產品時突出并強調這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加不少勝算。

七、服務雖然是在成交結束之后，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務做得讓客戶滿意呢?

答案：你的服務能讓客戶感動。服務=關心。

關心就是服務?？赡苡腥藭f銷售人員的關心是假的，有目的。如果他愿意有目的地關心你一輩子，你是不是愿意?

1、讓客戶感動的三種服務：

主動幫助客戶拓展他的事業：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業。誠懇關心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。

做與產品無關的服務：如果你服務與你的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果你服務與你的產品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。

2、服務的三個層次：

份內的服務：你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。

邊緣的服務(可做可不做的服務)：你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。

與銷售無關的服務：你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果?

3、服務的重要信念：

我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。

假如你不好好的關心顧客、服務顧客、你的競爭對手樂意代勞。p副標題e

第二部分:電話行銷

據統計80%的營銷公司80%的推銷員每天用80%的時間進行電話行銷，但只有20%的人才能達到電話高手。

流程圖:預約→市場調查→找客戶→服務老客戶→目標要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什么反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務,客戶會買我的單→轉介紹。

一、打電話的準備。

1.情緒的準備(顛峰狀態)

2.形象的準備(對鏡子微笑)

3.聲音的準備：(清晰/動聽/標準)

4.工具的準備：(三色筆黑藍紅;14開筆記本/白紙/鉛筆;傳真件,便簽紙,計算器)。

成功的銷售，會從一點一滴的細節開始的，客戶細節上去看我們的工作風格，簡單的事情重復做，是成功銷售的關鍵。

二、打電話的五個細節和要點：

1.用耳朵聽，聽細節;用嘴巴講，溝通與重復;用手記，記重點(記錄來電時間和日期內容)。

2.集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘。

3.站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學習。

4.做好聆聽：全神貫注當前的電話(了解反饋建議及抱怨)。

5.不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應對方。

三、電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈。

四、行銷的核心理念:

愛上自己，愛上公司，愛上產品

1.每一通來電都是有錢的來電。

2.電話是我們公司的公關形象代言人。

3.想打好電話首先要有強烈的自信心。

4.打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子。

5.電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉移，是否可以感染到對方。

6.電話行銷是一種心理學的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據對方頻率適中。

7.沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態度可以更好。

8.聽電話的對方是我的朋友，因為我幫助他成長，幫他的企業盈利，所以我打電話給他。

9.廣告的品質，取決業務電話接聽溝通的品質，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一。

10.介紹產品，塑造產品價值：用數據、人物、時間、講故事、很感性表達出來，證明產品的價值。

五、電話中建立親和力的八種方法：

1.贊美法則。

2.語言文字同步。

3.重復顧客講的。

4.使用顧客的口頭禪話。

5.情緒同步、信念同步:合一架構發:我同意您的意見,把所有的“但是”轉為“同時”。

6.語調語速同步:根據視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統溝通。

7.生理狀態同步(呼吸,表情,姿勢,動作---鏡面反應)

8.幽默。

六、預約電話：

1、對客戶有好處。

2、明確時間地點。

3、有什么人參加。

4、不要談細節。

七、用六個問題來設計我們的話術：

1.我是誰?

2.我要跟客戶談什么?

3.我談的事情對客戶有什么好處

4.拿什么來證明我談的是真實的、正確的?

5.顧客為什么要買單?

6.顧客為什么要現在買單?

八、行銷中專業用語說習慣用語：

習慣用語：你的名字叫什么?

專業表達：請問，我可以知道您的名字嗎?

習慣用語：你的問題確實嚴重

專業用語：我這次比上次的情況好。

習慣用語：問題是那個產品都賣完了

專業表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。

習慣用語：你沒必要擔心這次修后又壞

專業表達：你這次修后盡管放心使用。

習慣用語：你錯了，不是那樣的!

專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。

習慣用語：注意，你必須今天做好!

專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。

習慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了

專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

習慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍

專業表達：我這次有信心，這個問題不會再發生。p副標題e

第三篇:服務營銷

服務三階段：售前，售中，售后。售前服務>售后服務

服務的四級：基本服務，渴望服務，物超所值，不可替代的服務。(服務=用心)

服務的目的：讓陌生人成為朋友;從一次性消費成為持續性消費和更多的消費。

服務的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。

一、顧客是什么?

1.顧客是我們企業的生命所在

2.顧客是創造財富的源泉

3.企業生存的基礎

4.衣食行住的保障

二、服務的重要性：

1.服務使企業價值增加

2.優質服務具有經濟的意義

3.市場競爭的加劇(微利時代，高品質服務決定顧客的導向)

三、服務的信念

服務就是銷售，銷售就是服務;服務是手段，銷售是目的:

a.假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞

b.我是一個提供服務的人.我提供服務品質，跟我生命品質、個人成就成正比

c.我今天的收獲是我過去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出

d.維護老客房的時間是開發新客戶的1/6,顧客因為需要才了解，因為服務在決定

e.沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人?！豆π臑樯稀?/p>

f.所有行業都是服務和人際關系

四、用心服務讓客戶感動的三種方法：

1.主動幫助客戶拓展他的業務：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業務事業。

2.做與產品無關的服務：把常規性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友(感動的服務)。

3.誠懇地關心顧客及顧客的家人：(因為沒有人會拒絕關心)同時把客戶變成我們的事業伙伴。

五、銷售跟單短信服務法則：

1.善用工具(手機、商務電話、公司建立電腦短信平臺„)。

2.群發、分類發送、重要短信親自編送、轉發短信要改寫。

3.要因時因地因人、有針對性的發、特殊日子提前一天發。

4.用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你。

5.感性的寫、理性的發，新朋友24小時內發信息。

6.備用短信：

a.成長激勵20條;

b.祝福祈禱20條;

c.客服售后10條

(對公司比較有價值意義)。

六、服務的五大好處：

1.增加客戶的滿意度。

2.增加客戶的回頭率。

3.更多地了解客戶過去的需求，現在的需求。

4.人際關系由量轉變為質變。

5.擁有更多商機。

七、抗拒點解除的七大步驟：

1.是否是決策者。

2.耐心傾聽完抗拒點。

3.先認同客戶的抗拒點。

4.辨別真假抗拒點。

5.鎖定客戶抗拒點。

6.得到客戶的承若。

7.解除客戶抗拒點。

如：鎖定抗拒點:

請問服務、品質、價錢哪一方面比較重要?

絕對成交銷售話術

狀況一: 這次不要了,下次再買.

沒關系,什么時候買多不重要,最重要的是這個產品能否幫助到您,您既然決定再買就說明您已經認同這個產品對您有幫助,對不對?

如果您不用這個產品,您的頭發跟昨天沒有任何改變,如果您今天就開始用這個產品您的頭發就從今天開始改變呢?還是要等一段時間后再改變呢?

狀況二: 可是我沒有帶夠錢

我們這里每天都有很多客人來的時候沒有計劃購產品而沒帶夠錢.當他們了解到這個產品對他們了解到這個產品對他們有這么好的效果后一般都會打電話叫朋友幫忙送錢過來„或者在我們這里留下少量的定金„我們派人送過去„能夠讓你今天開始就使用產品,讓您的頭發盡快往更好的方面改,就是我們的服務宗旨.”某小姐:,您是打電話叫朋友送錢過來呢?還是我們幫您送過去呢?

狀況三: 可是賣的太貴了

某小姐,您一定不會按產品的價格來選用產品,我們每個人都希望用最好的錢買到最好的產品,但這種機會很少,便宜的產品雖然可以節省一點錢,但達不到您需要的效果,那樣損失就大了,我個人認為價格不是最重要的,您的頭發能不能得到改善才是最重要的,您說對嗎?<試算每日消費多少錢>

狀況四: 可是我家里還有沒用完啊!

像您這樣注重自己形象的小姐,一定會有很多護發產品陪伴在您的身邊,而且這些產品幫助您保護頭發也起到了重要的作用.不過美發的專業經驗告訴我沒有一件產品可以解決所有問題.只要正規廠家生產的產品沒有好壞之分,只有更加合適的區別.以我專業經驗,目前您的頭發最需要的是„..所以某某產品最適合您目前的頭發狀態.

狀況五:別的地方好象更便宜哦

某小姐,您了解的情況完全是真的,我們都希望以最底的價格購買到最高質量的產品,顧客購買產品一般考慮三件事

1. 產品的品質

2. 產品的價格

3. 售后的服務

但我從未發現哪家公司會以最低價格賣最好的產品和服務,就象奔馳不能象桑塔納的價格一樣.某某小姐,為了您的頭發健康---這三項當中您愿意犧牲哪一項呢?您愿意犧牲產品質量嗎?您愿意犧牲我們良好的服務嗎?所以„.有時候我們多一點投資一點點來獲得我們真正的產品,這也是蠻值得的.

狀況六:我需要考慮一下

某某小姐,您需要考慮一下,說明您對我們產品真正感到有興趣,是嗎?我相信您回去后會很認真地考慮我們的產品.不過,我還是不明白我剛才到底漏講了什么?可能哪里還沒有解釋清楚,導致您需要考慮一下呢?某某小姐,說真的,您不會是在回避我吧?

狀況七: 對產品不放心

某某小姐,我非常認同您的擔憂,我也跟您一樣,在購買產品的時候經常擔心買到假冒產品,以我的經驗,除了對產品更深入了解外,賣產品給我的人的態度和眼神也是非常的重要.您懷疑我們的產品是假的,是不是我的態度讓您感到不誠實呢?

狀況八: 不需要

某某小姐,您去每家店里消費時,可能都會有服務人員向您介紹產品時,您可以向他們說不需要,不過,在我服務過的客人中還沒有一個人說過不需要.當她對我的服務說不需要時,實際上是在對自己的快樂和自信說不需要,因為頭發好了,帶給您的是無窮快樂和自信,對嗎?

狀況九: 用過沒效果

我相信這會是真的,我經常碰到客人跟您有同樣的感受,我服務過的顧客也許也會有沒效果的感覺,不過,還是有很多客人來找人來做這項服務.某某小姐,您不希望也像他們一樣吧?

什么叫做不簡單?

能夠把簡單的事情,天天做好就是不簡單.

什么叫做不容易?

大家公認的非常容易的事情,非常認真的做好它,就是不容易.

同樣的事情當你重復做21次就會養成習慣,重復50次就會產生奇跡!!!

銷售培訓手冊范文二：

一、基本要求

1、銷售員基本任務

(1)、市場調研(望、聞、問、切)

望：了解公司的形象、規模、人員的精神面貌、產品的品種、數量及暢銷產品、貨物出入倉的頻率……

聞：側面了解公司的企業文化、管理方式、產品、人員流動情況、市場占有率及對公司領導層的評價……

問：詢問公司的未來規劃、了解其現在的生產、銷售情況、生產效率、資金儲備情況及目前的主要困難。

切：找出其弱點(或是產品、或是管理、或是技術)趁需而入。

(2)、銷售計劃(長遠與短期融合)

(3)、拜訪計劃(具有目的性及操作性)

(4)、工作報告(發現問題、預測問題、解決問題)

(5)、新客戶的開拓(優而合)

(6)、信用調查(周密而深入)

(7)、銷售分析(計劃與預測)

(8)、產品介紹(優劣分明)

(9)、渠道(賣場)的開發、建設與優化

(10)、與總部聯系(及時解決政策性問題)

(11)、交貨

(12)、簽單

(13)、收款(信用)

(14)、售后服務訪問(及時而有效)

(15)、客戶檔案(嚴謹而完全)

(16)、經銷商管理

(17)、突發情況的有效處理

(18)、人員管理

(19)、企劃(策劃)的制作、跟蹤、評估及執行力

2、銷售人員應知應會

(1)、產品知識：掌握產品性能、產品功能、產品特點等。

(2)、營銷知識：熟悉銷售技巧、公關技巧、市場分析、市場策劃及財會知識等。

(3)、公司情況：企業成長史、文化、人員結構、開發能力、管理水平等。

(4)、生產狀況：了解生產能力、生產人員狀況、生產設備狀況、質量控制與管理。

(5)、行業狀況：了解行業發展狀況、行業政策、行業發展趨勢。

(6)、同行廠家狀況：了解其市場策略、產品價格及付款方式、售后服務狀況;了解其在當地的影響與評估，與客戶的關系狀況。

3、銷售人員行動準則

(1)、完成銷售任務是銷售人員的使命;

(2)、拜訪前要做好充分的準備和計劃，不斷督促和約束自己;

(3)、拜訪時一定要嚴格遵守時間、講究信用、決不遲到;

(4)、拜訪后要總結經驗，及時處理留下的問題;

(5)、要不斷豐富自己的有關產品、銷售技術方面的知識;

(6)、挖掘新客戶，作進一步開拓和擴大市場的準備;

(7)、發現銷路好而本公司未有的產品，應及時上報;

(8)、掌握區域內情況，掌握客戶及同行廠家的最新動向，發現重大變動時，必須及時上報;

(9)、對客戶的抱怨、誤解要迅速處理，對暫時無法解決的問題，要作好解釋;

(10)、做好資信調查，及早發現不良債權，提出解決方案，確保帳款及時回收;

(11)、銷售人員要樹立“團結協作、互幫互助”的團隊精神;

(12)、要不斷學習，找出差距，不斷奮進;

(13)、對客戶的服務、聯系要周密而完善;

(14)、不可攻擊對手公司、個人或產品。

4、優秀銷售人員的必備條件

(1)、“學”以適應市場

· 客戶層次越來越高

· 市場竟爭日趨激烈、優秀人員不斷涌現

· 技術不斷升級、產品推陳出新

· 新的銷售方法不斷出現

(2)、“查”以了解市場

· 擁有信息就擁有市場

· 對對手進行各種調研

· 用各種方法查詢發現新客戶

· 對客戶的技術及產品要求等因素進行調查

(3)、“思”以認清市場

· 宏觀政策環境在變，客戶經濟狀況及思想在變

· 競爭格局不斷調整

· 養成獨立思考的習慣，周期性分析市場態勢

· 使自己和企業永立不敗

(4)、“苦”以開拓市場

· 市場錯綜復雜，要持之以恒

· “苦字當頭”，一般人員最缺乏

· 競爭優勢反復易手

· 必須具備良好的承受挫折能力，毫不氣餒

(5)、“快”的占領市場

· 兩軍對壘，快者占先

· 抓住銷縱即逝的機會

· 以高效率的公司運作占領市場

· 先入為主，搶占市場制高點

(6)、“誠”以穩固市場

· 市場是人組成的

· 使自己成為客戶的朋友

· 朋友以誠相待，市場必然穩固

· 公司政策執行的唯一性、持續性

(7)、“巧”以引導市場

· 更新自己的營銷觀念

· 引導客戶更新觀念

· 利用公司的多元化產品，以不同產品/賣點切入市場

· 幫助客戶進行技術、營銷培訓

二、推銷失敗分析

1、推銷失敗的七大原因

(1)、職業觀念缺乏

· 不熱愛營銷事業

· 不正確的職業觀念

· 對于前途沒有憧憬

· 不遵從公司的企業文化

· 缺乏愛公司的精神

· 責任心不強

· 無有效的職業規劃

· 行動我行我素

· 拒絕上司及同事的忠告

· 看輕自己

(2)、倫理道德不佳

· 太看重金錢

· 心術不正

· 不誠實

· 過于表現自己

· 缺乏正義感

· 不守信

· 泄露公司機密

· 說謊

· 自以為是

· 私生活糜爛

· 貪污公款

· 從事損害公司利益的經營

(3)、個性缺陷

· 常與客戶發生爭吵

· 意志力薄弱

· 慣于推卸責任

· 心胸狹窄

· 性格孤僻

· 郁郁寡歡

· 酒品不佳

· 懶散淡漠

· 健忘

· 不擅長交流

(4)、知識不足

· 產品知識不足

· 營銷知識不足

· 生產知識不足

· 人事知識不足

· 財務知識不足

· 管理知識不足

· 領導技巧不足

(5)、身心態度不良

· 缺乏積極性

· 有自卑感

· 蠻橫不講理

· 沉溺賭博

· 健康不佳

· 精神陰郁

· 缺乏魄力

· 缺乏時間觀念

· 服裝不潔

· 工作無目標

· 缺乏行動力

(6)、推銷技巧不精

· 缺乏說服力

· 過于拘謹

· 狂妄自大

· 電話應對不當

· 沒有摸透客戶心理

· 推銷技術不熟練

· 應變能力不夠

· 不是個好聽眾

· 商談時發生重大錯誤

(7)、人際關系緊張

· 嫉妒心過強

· 家庭不和

· 慣于算計他人

· 居功自傲

· 不替對方著想

· 沒有協調性

· 見生人膽怯

2、失敗原因分析(針對推銷技巧)

準備階段：

· 事前是否已對客戶作過充分調查;

· 是否了解競爭對手的動向;

· 產品知識是否準備充分;

· 事前是否以電話聯絡客戶;

· 拜訪的目的是否明確;

· 所談內容是否具有針對性;

· 所帶資料是否完備;

· 是否弄錯拜記時間;

· 服裝是否整潔;

· 地點是否明確;

· 是否定制周詳的拜訪計劃。

面談階段：

· 接近客戶的方法是否恰當;

· 開始談話的技巧是否恰當;

· 禮儀是否得體;

· 對于潛在客戶的判斷是否正確;

· 是否為引起客戶注意而下過工夫;

· 是否曾使客戶感到興趣;

· 是否詳細介紹過公司的發展狀況;

· 是否能成功的推銷自己的人性優點;

· 是否強調產品特點而忽略給客戶帶來的利益;

· 是否用客戶的語言來推銷你的產品;

· 是否有效的利用視覺工具;

· 是否使用真誠的發自內心的微笑;

· 氣氛是否融洽;

· 是否問清對方的本意;

· 是否了解對方的愿望;

· 是否引起對方的警戒;

· 是否依照客戶的類型進行商談;

· 是否掌握了客戶的心理;

· 是否運用絕對有效的銷售語言;

· 是否曾用語言引發對方的聯想;

· 是否適當的掌握心理瞬間;

· 如何應付客戶的拒絕，

三種態度：

· 一旦拒絕，商談即告失敗

· 遭到拒絕，訂單減少

· 絲毫不影響你達到預定的目的

· 是否讓客戶接觸過產品;

· 是否對產品作過比較;

· 應付客戶的應酬語是否有錯誤;

· 是否讓客戶了解到其他用戶的使用情況;

· 是否因為態度不夠堅持，而使得對方討價還價;

· 是否欠缺幽默感

· 是否作了一個好聽眾。

成交階段

· 是否調查過對方的信用;

· 結束商談，促成交易的說話技巧是否有錯;

· 是否缺乏簽訂合同的能力;

· 與客戶的關系是否良好;

· 客戶未來的發展方向如何;

· 客戶的市場規劃及運作能力如何。

三、市場策劃

(一)市場分析

基本情況

· 自然狀況;

· 經濟狀況;

· 政策狀況;

· 人文狀況。

需求狀況

· 市場總體需求;

· 需求地區分布;

· 需求人群定位;

· 產品質量、性能要求。

產品狀況

· 各主要同行廠家在本地區近三年的銷售狀況;

· 各主要同行廠家的市場策略;

· 各主要同行廠家產品介紹及付款方式;

· 各主要同行廠家產品在當地的影響及評價;

· 各主要同行廠家在當地主要經銷商的關系;

· 各主要同行廠家在當地辦事處的建設情況;

· 各主要同行廠家的售后服務情況;

· 各主要同行廠家的樣板點的建設狀況;

· 產品進入當地渠道的難點;

· 產品進入當地賣場的難點;

· 產品進入直供市場的難點。

(二)、市場策劃

1、找出問題點及機會點

SWOT分析

優勢劣勢

機會威脅

產業環境

(1)、威脅

· 總量減少;

· 公司成本上升;

· 別的廠家的新產品的推出;

· 其它廠家的價格及其它方式的競爭;

· 某廠家正采用“集中一點”的市場策略侵食我司市場。

(2)、機會

· 產品同質化加大;

· 由進口產品向國產產品轉化;

· 由單一需求轉為多元需求;

· 市場形成了新的消費方式及理念;

· 某廠家服務不佳。

企業本身

(1)、缺點

· 產品知名度有待提高;

· 銷售管理有待改善與加強;

· 銷售人員不足;

· 當地無長期聯絡點;

· 銷售員的產品及營銷知識需加強。

(2)、優點

· 本企業的外銷優勢;

· 與經銷商關系良好;

· 產品性價比高;

· 公司有明確的戰略規劃;

· 售后服務好。

問題點：

不利的市場政策+不利的市場變化+我司劣勢+競爭者優勢

機會點：

有利的政策變化+有利的市場變化+我司優勢+競爭者劣勢

2、制定營銷目標

營銷目的不應局限于銷售額與利潤，更應該包括那些可以造成銷售的有利因素，

例如：

· 年銷售額

· 公司的利潤率

· 市場占有率

· 公司的行業地位

· 宣傳及廣告的實效性

· 產品的知名度、美譽度

· 渠道及價格的穩定性

· 經銷商對產品的忠誠度

· 增加老客戶的銷售額

· 發展新客戶數量等

注意事項：

· 目標要具體，最好數量化;

· 必須注明時間;

· 最好能明細化;

· 目標的可達成性及挑戰性。

3、確定市場目標

· 根據市場分析來確定市場目標;

· 不同產品確定不同的市場目標;

· 以市場目標帶動市場發展及建設。

4、市場定位

根據目標市場中競爭對手的情況以及自身資源狀況來確定我們在市場中的地位，明確:

· 要與誰爭奪市場;

· 如何爭奪市場;

· 爭奪市場的目的如何。

要成功爭奪市場，

需從以下四方面下手:

(1)、產品差異

· 技術先進性;

· 價格;

· 性能質量;

· 耐用性;

· 工藝;

· 產品特性;

· 市場符合性;

· 易修理性。

(2)、服務差異

· 交貨期;

· 服務質量;

· 提供特殊服務;

· 客戶培訓;

· 維護費用;

· 退換貨制度;

· 服務方式。

(3)、人員差異

· 人員對產品的知識、技術、服務經驗差異;

· 人員的可靠性及商業道德差異;

· 人員對客戶要求和投訴反應差異;

· 人員的信用度差異;

· 人員本身的個性、形象差異。

(4)、形象差異

· 公司及品牌形象差異

· 公司最重要的是:

在某一個區域內, 建立對大多數客戶有吸引力的某種競爭優勢。

5、制定營銷組合策略

4P`S 4C

· 產品策略; 需求策略

· 價格策略; 成本策略

渠道策略; 便利策略

· 推廣策略; 溝通策略

· 服務策略。

6、制定行動方案

· 誰去做;

· 將要做什么;

· 什么時候做;

· 將花費多少;

· 能達到什么樣的目的;

· 需哪些政策支持;

· 需哪些資源支持;

· 需哪些部門支持。

四、推銷技巧

(一)、情報收集內容

(1)、客戶方面

· 找出經銷商的決策人物;

· 了解他們的選擇產品的標準是什么;

· 了解經銷商未來的經營方向;

· 現有主推產品的品牌。

(2)、競爭對手方面

· 了解其市場拓展計劃;

· 了解其經商習性;

· 了解真正的價格及付款方式;

· 了解其促銷方式及費用大小;

· 了解其宣傳情況;

· 了解對方對我司個人、產品、管理方面的批評;

· 了解其產品與我司產品的差異;

· 了解其與客戶的關系狀況;

· 了解其市場反擊能力如何。

2、情報收集方法

(1)、從與客戶的談話中獲取情報;

· 創造輕松氣氛;

· 成為最佳聽眾;

· 注意提問的順序;

· 及時作好記錄;

· 核實情報的準確性;

· 平等交談。

(2)、在客戶中培植代理人

· 與客戶的高層建立良好的感情基礎;

· 結交消息靈通人士;

· 結交客戶的公司繼承人;

· 結交客戶的市場操盤手。

(3)、借助維護中心人員搜集信息

· 了解產品的缺陷

· 了解產品的維修率

· 了解客戶的投訴方式

· 了解對手的維護方式及維修率

· 了解市場動態

· 了解公司運作的缺點及隱患等

(二)、拜訪

1、拜訪計劃(5W2H)

a、Who:拜訪對象

· 公司領導人

· 公司項目負責人

· 賣場負責人等

b、When:拜訪時間

· 了解客戶的作息時間;

· 約定在不太尋常的時間

c、Where:確定你到客戶所在地的最佳路線

d、Why:拜訪的目的，如:

· 爭取結識主要領導人;

· 介紹公司產品;

· 弄清競爭對手在本區域中的活動情況;

· 爭取簽訂合同;

· 解答異議;

· 安排來公司參觀;

· 解決用戶抱怨等。

e、What:拜訪的內容

f、How:怎樣進行推銷

· 客戶會不會拒絕;

· 采取什么方法去誘使客戶有興趣而談;

· 如何使客戶真實透露其計劃;

· 如何使客戶以為你的產品是他所需要的;

· 以何種方式呈現給客戶，才能引起他們的興趣;

· 如何展示產品的優點;

· 采取什么方法消除客戶的異議;

· 如何誘導客戶購買。

g、How Much:費用的多少及使用安排

2、拜訪前準備

(1)拜訪前應考慮的問題

· 客戶喜歡的話題;

· 客戶的愛好;

· 客戶最易接受他人的時間段的把握;

· 客戶對我們產品的了解程度;

· 對本公司的發展、企業文化、產品功能、特點自己都了然于胸嗎;

· 能否提供一份與競爭對手產品各項功能、價格優缺點的比較表，以供客戶參考。

(2)、拜訪前的資料準備

· 比較新舊產品的宣傳冊;

· 以同行廠家的目錄、宣傳冊和自己公司的產品作比較;

· 將宣傳冊與其它產資料進行分析。

(3)、拜訪前的心理準備

初次拜訪

· 作好拒絕的準備

· 抱著讓對方了解自己的心情拜訪;

· 目的在于介紹公司;

· 制造下次拜訪的機會;

· 要讓對方留下興趣和關心;

· 初次拜訪不可太久;

· 話要說完，資料不可留太多;

· 不可太早下結論;

· 定好下次拜訪日期。

再次拜訪

· 態度要從容;

· 必須和上次做不同的寒喧招呼;

· 引用對方的話;

· 上次答應的事一定要解決;

· 準備對手感興趣的話題;

· 努力和其它人保持親切;

· 一定要攜帶有助于對方的資料。

(三)、介紹

1、介紹步驟

概括起來就是FUN-FAB OPTIC

(1)FUN(First Uncover Needs)

先了解需，應強調客戶的需求而不是產品的特性

(2)把特征與優點融入客戶的利益中

FAB是指特征(Fetares)、優點(Adventagts)以及利益(Benefits)

銷售員的主要目標之一，是把產品的特征、優點轉換成與客戶的需求有關的利益上。

(3)、利用OPTIC加以說服

OPTIC表示反對意見、證實、試探促成、確認以及促成交易。

反對意見：

銷售員必須歡迎客戶提出反對意見，這有利你了解客戶的需求與態度。

證實：

當客戶表示懷疑時，就需要證明

試探促成：

任何時候都可能是促成交易的時機

確認：

確認是指“確定、降低風險”，降低客戶風險的方法包括：產品質量、耐用性、保證與售后等。

促成交易：

促成交易是推銷的目標

2、介紹的要點

(1)、深入了解客戶的購買心理

· 產品的耐用性;

· 服務;

· 對企業的信心;

· 質量保證;

· 品牌。

(2)、站在客戶的角度來介紹產品

· 將產品的品質優勢轉換成客戶的利益;

· 介紹產品的耐用性等來打消客戶關于售后的疑慮;

· 通過經濟分析與經營分析來預測客戶未來的收益。

(3)、將產品功能轉化為客戶利益

· 列出產品的賣點;

· 此賣點能給客戶帶來什么;

· 向客戶說明產品的易用性與耐用性。

(4)、介紹要因人而異

· 對公司不熟悉的著重介紹公司的成長歷程、文化等;

· 對公司熟悉的著重介紹產品品種及特性;

· 對消費者著重介紹產品的功能及其附加價值。

(5)、介紹方法的多樣性

· 座談會議;

· 新聞發布會;

· 產品試用;

· 目錄郵寄;

· 問卷調查;

· 單獨訪談;

· 廣告宣傳;

· 電視講座;

· 某種贊助;

· 電話拜訪等。

(四)、跟蹤

1、定期訪問客戶的6個階段

(1)、分析客戶

(2)、建立檔案表

(3)、客戶類型分析

(4)、決定訪問頻率

(5)、擬定計劃

(6)、計劃的執行

2、與客戶交往的方法

(1)、了解客戶的立場

· 與對方平等交往;

· 使客戶了解你并喜歡你;

· 了解客戶的想法;

· 了解客戶心理、性格、愛好等。

(2)、研究和不同客戶接觸的方法

· 客戶心理類型不同

· 年齡不同

· 性格不同

· 地位不同

· 愛好不同

· 背景不同

· 性別不同

· 文化程度不同

· 管理方式不同

(3)、遵守約定

· 遵守約定是維持長期交易關系的最重要之點;

· 難以實現的困難，決不許諾;

· 許諾事一定要做到;

· 不能以任何理由推塘;

· 如在限期內不能處理，應該提前通知對方。

(4)、成為客戶的智囊

· 拜訪客戶回來，等于是帶作業回來;

· 作業要在自己及企業能力之內;

· 向客戶提出促銷企劃的建議;

· 與客戶共同推銷。

3、戰勝對手的方法

(1)、競爭對手銷售員的行動分析;

· 多久拜訪一次客戶;

· 在客戶處停留多久;

· 主要與哪些人見了面;

· 是否與客戶共同銷售;

· 洽談的內容如何;

· 利用何種手段與客戶談交情;

· 客戶對他的拜訪評價如何;

· 其拜訪的優缺點如何。

(2)、分析競爭對手的銷售策略

· 集中全力銷售何種產品，對我們有什么樣的沖擊;

· 采用何種銷售策略，效果如何;

· 對手的售后服務，對客戶不滿的處理，送貨制度如何;

· 對手的銷售目標，占有率目標的確定，依據是什么。

(五)、談判

談判者分為四類：驢、羊、狐、梟.每種動物代表一類談判行為的特征，在下面對號入坐。

驢：這種人屬于懵然無知，其特點是：不動腦筋、輕率反映，明知不對仍然頑固堅持或是死抱著不切實際的所謂“原則”不放。

羊：這種人對任何東西都接受，總是聽人擺布不做選擇。這象不象羊入屠宰場時的模樣?他們行事無主見，任人左右，缺乏為自身利益而斗爭的意識，往往事事屈從，惟恐得罪對方。

狐：這種人能洞察談判的發展不擇手段地攫取想要的東西。狐貍的成功純粹靠要耍陰謀詭計，誘使旁人鉆入圈套。只要能達到目的就無所不用其極，它最善于抓住“羊”的弱點肆行壓榨，對行事如“驢”者自更不在話下了。

梟：這種人在談判中具有長遠的眼光，重在建立真誠的關系，以求取得想要得到的東西。他們面對威脅與機遇都能處變不驚，從容應付，以自己的言行贏得了尊敬。(這種人不會欺凌羊、狐、驢)

談判的基本策略

①時機策略

②方法方位策略

③變通策略

雙方合作基礎

1. 設定位置

2. 共同基礎優先,對立問題居后

3. 應促使對方注重整體利益

1、處理異議的方法

(1)、商談前寫下自己與產品的優缺點;

(2)、記下你可能想到的被客戶詢問的問題;

(3)、讓公司的人早時盡量多提反對意見;

(4)、當客戶提出反對意見時，應表現出積極解決的趨向性;

(5)、澄清和確認疑議是什么;

(6)、選擇最佳答復，巧妙地讓客戶體味。

2、常見異議的應對

(1)、推銷的是利益;

(2)、了解同行;

(3)、采取不同價格;

(4)、化整為零;

(5)、尋找產品的買點與賣點;

(6)、調查客戶資信。

3、打破僵局的方法

· 改變付款方式;

· 更換談判人員;

· 更換談判時間;

· 更換談判目標;

· 更換服務方式

· 更改交易形式;

· 更改合同形式;

· 讓對方有更多選擇余地;

· 幽默一下，緩和氣氛。

(六)、售后服務

1、售后內容

(1)、核查訂貨;

(2)、主動征詢意見;

(3)、積極聽取反對意見;

(4)、更新記錄;

(6)、及時處理與維護

(5)、值得依賴。

2、處理客戶抱怨的七大解決方法

(1)、行動切勿延誤;

(2)、不要害怕錯誤與道歉;

(3)、抱怨形成之前，主動向客戶提示，你將調查真相;

(4)、學習聆聽客戶的抱怨;

(5)、調查與追究事情的真相;

(6)、切不可攻擊客戶;

(7)、不可向任何人或公司推卸責任。

五、銷售管理

(一) 、必備專業知識：

1.計劃

2.管理與監督

3.執行主要的銷售任務

4. 溝通渠道

(二) 、計劃：

1.銷售預測

2.形成與公司相一致的目標

3.以營銷規劃的形式使公司政策迎合自身區域的情況

4.以預測的形式來說明相應的調整

5.建立和引用相應的機制

計劃流程：

增長成功利潤

營銷規劃

核心競爭力驅動力和責任感

市場導向：

組織資源的滿足目標顧客而成功的公司

股東

增長成功利潤

員工和管理者

正面效果太慢而負面效果太快!

長期市場份額(日本)

增長

成功防止短期利潤及財務目標

利潤

短期(歐美)

正確的組織：

錯誤的組織形式:

高層

中層經理缺少激勵、

一線員工高昂的管理費用

顧客決策緩慢

正確的方式:

高層

中層員工

一線員工

顧客需要：

了解顧客需要或將要什么，并提出解決的辦法。

競爭力：認知價值===效用+價格

以客戶需求為中心提高競爭力

(三) 、管理與監督

1.招聘

2.培訓

3.評估

4.薪酬

5.區域組織

6.激勵

(1) 招聘

流動性大以“拉動”為戰略的公司為主接受訂單;

流動性小以“推動”為戰略的公司為主尋求訂單;

選擇最合適的簡歷來選擇新員工。

目的：是為了吸引優秀的人員，不能夸大該職位的好處。

(2)培訓

培訓主要分為：

a、產品培訓

首先與員工討論與客戶的打交道的經歷

b、銷售技巧培訓此次拜訪的目的

首先觀察，然后介入(適當) (例子)

拜訪結束后再指出業務員的優

c、行業競爭培訓

培訓方式主要分為：

a、現場指導

b、銷售會議 1.議程及目標

2.互動參與

3.時間限定

c、經驗總結會議

(3)評估(正式性，承諾的可信度)

1.工作方法的改變

2.改變是切實可行的

3.提供具體方案、指導方針和方法

避免兩個極端：

1.只根據業績下結論

2.完全忽視業績，僅從性格和行為來評估

評估方法：表格法

定額分配制 1、公平

2、無疑問

3、清晰

4、實際可行

5、有激勵作用

(4)薪酬：

(提成)固定工資 (固定工資)

訂單接受人訂單持有者

商業性很強技術或管理工作

獨立工作團隊工作

短期銷售長期客戶滿足

底薪提成制：不同需要，不同選擇

據21世紀人才報的報道說，我國企業銷售人員現行的薪酬形式一般是基本工資加提成，但如何對工資和提成進行組合?高工資低提成，還是高提成低工資?

兩種薪酬制度各有利弊，要視企業的具體情況進行選擇。

高工資低提成

知名度較高，管理體制趨于成熟，客戶群相對穩定的企業，其銷售額更大程度上是來自于公司整體規劃和推廣投入，采用高工資低提成，或年薪制，更有利于企業維護和鞏固現有的市場渠道和客戶關系，保持企業內部穩定，有利于企業平穩發展。

低工資高提成

反之，如果一個企業處于起步階段，需要依賴銷售員工不斷拜訪客戶以開拓市場，或是產品性質決定其需要不斷開拓新的客戶源，保持與客戶的密切聯系，利用低工資高提成的薪酬制度更能刺激銷售員工的工作積極性。

獎勵薪酬制：放大薪酬效應

銷售是一項極具挑戰性的工作，銷售員工在工作中相對要遇到更多的挫折，因此容易感到沮喪，并喪失信心。合理的薪酬獎勵是激勵他們克服困難，力創佳績的法寶。多數貿易類企業對營銷人員采取“底薪+提成+獎金”的薪酬結構，即每月800元-1000元基本工資;營業額提成則在5%以內，常見的有2%或4%，如樓盤銷售。

雖然銷售員工的薪酬制度依其工作性質及公司制度而各不相同，維持一定的水準卻是必要的。銷售人員會通過比較，考慮在目前公司中的收入是否合理;同時也會與公司其他工作人員來比較，決定自己的付出是否值得。因此當公司判定推銷人員工資水準時，應考慮目前就業市場上的絕對工資及相對工資的因素，并根據員工本身的資歷、經驗能力及工作內容的差異，決定其工資水平。

個性薪酬制：拉近距離，注重提攜

對于一般的銷售人員制定薪酬比較好辦，問題是對于銷售管理人員及新手如何定薪不太好辦。這需要根據銷售人員的類別制定個性化薪酬。

“瓜分制”的薪酬制度

對于銷售新手，可實行“瓜分制”的薪酬制度，保障其一定工資水準的同時，也充分體現競爭體制。所謂“瓜分制”，就是企業將全體新進銷售人員視作一個整體，確定其收入之和，每個員工的收入則按貢獻大小占總貢獻的比例計算，

其計算公式為：個人月薪=總工資×(個人月貢獻/全體月貢獻)。

在這個計算公式中，如要將底薪導入，則可以進一步將“瓜分制”和“混合制”結合，按如下：

公式進行計算：個人月薪=固定工資部分+(總工資-總固定工資)×(個人月貢獻/全體月貢獻)。

這樣，不僅拉近了新增員工的收入距離，保障其生活供應，同時也體現了多勞多得的原則，可以增加其職業歸屬感和進取心。

指標工資制：員工行為與企業需要

傳統的營銷人員工資管理制度往往是基薪加銷售提成，使得營銷人員往往對“做生意”比“做市場”更感興趣。那么，如何使工資制度既起到激勵營銷人員的積極作用，又在工資總額不變的情況下，使員工的行為符合企業的總體發展需要?一種新的銷售人員工資管理制度——指標工資制就是針對這個問題而設計出來的。

指標工資是遵循人的期望理論并與企業利益如何有效結合而設計的。由于不同的銷售人員對努力和成績、成績和報酬之間的關系或許有不同的認識，所以指標工資制就是詳細說明這些成績指標并把它傳達給銷售人員，把企業的目標(并不是簡單、唯一的銷售額)和營銷人員報酬聯系起來。

進一步講，指標工資制就是企業首先對每一個銷售人員崗位的所有工作分解成一系列具體指標，并依其對本企業的相對價值設定一個工資總額。然后，根據每個指標在該崗位上的權重把崗位工資總額分解到每個指標上，銷售人員要為了完成這些指標而積極努力工作以便于滿足自己的需要。

最后，月底對該崗位的占有者就各項指標進行考核，實現了哪一項指標，該項指標被賦予的工資額就成為該崗位銷售人員有效的工資數額;哪一項指標未能實現，則從已給定的崗位工資總額中減去該項指標被賦予的工資數額。將全部實現的各項數額加總，即得出該崗位銷售人員當月的工資總額。

(5)區域劃分：

1.劃分區域的最佳標準

2.全部工作量或潛在工作量有徹底的了解

3.公平對待銷售人員

4.各區域的最佳大小

區域劃分示意如下：

第一區：廣東、海南

(6)激勵手段：

成功的銷售人員是快樂

1.感覺工作的重要性

2.認同與表揚

A.制定清楚的工作標準和優先權

B.時常給出反饋

C.明確回答相關問題

D.公司的市場革新進展如何

持續激勵：激勵的基礎

1.各區域必須公平進行分配

2.仔細選擇銷售人員

3.有效、適當、持續的培訓

4.清晰、合理的薪酬制度

5.目標評估

如何組織成功的銷售競賽：

1.實際的目標------與公司及個人能力相一致

2.主題-----激勵源泉

3.獎勵

4.書面計劃與規則-----專業組織

(7)失敗管理者的風格：

A. 風格不一致

B. 沒有轉達下級的意見

C. 猶豫不絕，沒有決策能力

D. 沒有建立健全運營機制

E. 沒有成為團隊的榜樣

團隊建立的條件：

1.目標和任務的明確性

2.系統的信息傳播

3.將銷售人員的部分薪水與團隊的整體目標成果相掛鉤

銷售經理的工作任務之一：銷售任務

1.直接銷售責任----------------主要客戶

2.協助銷售人員 (1)參加談判的最后環節

(2)復雜銷售協議的談判

(3)處理客戶投訴

參與的適應性：

1.詳細計劃

2.提成低于團隊銷售提成

3.公司規定

管理者銷售與廣告是兩大要素

市場與分析

生產與協調

營銷經理公共關系

物流與協調

銷售能力其他職能財務協調

優先權選擇

六、營銷戰略

好的管理應始于顧客，終于顧客。

(一) 、營銷的基本概念及其本質：

消費者需要什么生產什么

以顧客為導向

消費者

競爭者生產者

產品教條

現代營銷是一種管理理念不開發教條

銷售教條

(二) 、營銷的組成部分：

營銷組合的最大集合 4PS

(1)需求曲線：

需求 A

價格

(2)4PS關系圖：

產品價格

渠道促銷

(三) 、戰略營銷的構成：

戰略營銷顧客

競爭

市場細分產品定位

(1)營銷的規劃圖表：

營銷的規劃過程

相關產品的競爭分析(SWOT)

市場細分與產品定位評價與修改

市場規劃與組合實施

(2)在細分中要領先于你的競爭對手的方法：

1.始終保持領先占有行業標準

2.經常系統性的更新產品

(3)市場定位的目的：

市場定位獲得獨特的優勢顧客感覺得到

維持獨特的優勢

必要的商業直覺是成功的一個必不可少的條件!

對于剛進市場產品，如市場壓力過大(一線)，可轉攻二線市場，以退為進，以市場及品牌壓力進入一線市場。

七、營銷規劃

SWOT 1.營銷分析：

A.現在位置

B.怎么到這個位置

C.方向是什么

D.應當做什么

2.營銷任務

A.經營范圍顧客

需求

市場目標

資源目標

B.業務目標生產力目標

社會目標

利潤目標

3.戰略優勢

產品種類

優先明天贏得產品的人

今天的業務

少數產品中間類別

逐步淘汰昨日之業務

失敗

麥肯瑟矩陣

強中弱

業務定位

以面積和位置來評價

細分

4.營銷戰略：

定位

顧客：不同顧客有不同需求;

每一個顧客有不同的敏感性

(1)細分方法：

1.細分標準――按顧客的需求分類

2.改變產品的性能和服務

3.改變產品的價格――如何才能保持持久的差異化優勢

(2)定位：

A.研究階段：目標市場

競爭對手

顧客的選擇標準

顧客的評價

B.戰略階段：如何定位

重新定位

做第一位

創造新的產品特性實際定位改變客戶而不是產品

加強現在的定位改變對品牌的信念

尋找新的定位心理定位改變重要需求

打破對手的品牌定位

5.銷售組合 4PS

(1)產品/品牌：

潛在品牌

增值品牌

基本品牌

實在的產品

(2)服務：

產品同質化嚴重

依托于企業文化、責任

精湛服務的代價巨大

(3)價格：(九種定價法)

價格

高

中

低

低中高質量

(4)促銷：廣告、宣傳、推廣、公關

目標市場

(5)分銷：產品差異化的程度

對分銷商的選擇

6.行動計劃：

：該做什么

應回答什么時候做

認對此負責

7.預算

8.組織

圍繞市場分類改變組織結構

公司

產品

OEMS 零售

車間商人

9.市場與銷售的關系：

高層

銷售主管(負責) 合并職務市場主管(負責)

銷售隊伍、目標廣告及營銷組合

沖突如下

短期 1時間長期

銷量 2目標利潤

零售渠道 3關注顧客最終客戶

10.銷售模式

生產/研發

銷售錯誤模式

顧客

顧客(理解) 優

細分市場

產品定位促銷用來聯系

品牌開發

管理者的主要任務：領導組織以適應變化的市場

八、客戶關系管理

顧客滿意與贏得利的關系

忠實=完全滿意

滿意===忠實

(回頭)滿意度上升1%=1億的利潤

顧客的高滿意度大大提高了對公司的忠實度;

施樂方式忠實的含義：未來18個月內再次購買你的產品;

增長顧客的忠實度是財務業績長期增長的最重要的原動力

(一)忠誠度與贏利性的關系：

顧客贏利

較高價格

銷售培訓手冊范文篇三：

1. 成功思維的三十個模式(上).................................................................................................... 3

2. 成功思維的三十個模式(下).................................................................................................... 6

3. 百分百銷售十項步驟.................................................................................................................. 11

4. 排除顧客反對意見的 9 大成交法.............................................................................................. 15

5. 培訓時注意事項.......................................................................................................................... 16

1. 成功思維的三十個模式(上)

說明：這是一份寫得不錯的銷售類培訓手冊，原始內容來自網上，我僅對其格式等進行了編輯，遺憾的是不知道它的作者，在此謹向該手冊的作者致謝!

一、外表：為成功而打扮。

1、職業套裝是“第一筆”投資。

2、設想“你心目中的成功者的妝扮”是怎么樣的?

二、思維會影響行動——行動會影響情感。

1、你有潛意識。

2、你有潛能。

3、成功只須選擇正確的習慣。

三、專家的自信：

以微笑的目光“直視”對方。

大聲地告訴對方(不論是誰!)：我是專家，我會教你正確的方法。

四、目標培訓法：

讓我們來看看你會以“此項事業”中，獲得哪些益處?①②③④⑤

五、講演能力訓練：

①運用你的潛意識。

②列出你感興趣的任何話題。

③將大家的話題寫在紙條上集中起來，每人隨機抽簽，然后作“即興演講”。

④三段論式演講：A、要講什么;B 講故事;C 講了什么。

⑤立刻糾正姿式、發言、表情。

六、成功的定義：

達成目標、享受過程、為社會做貢獻。

成功可以模仿，成功可以復制，照成功者的信念做。

成功者具有：

①良好的心態，②優秀的能力技巧，③每天練習 1000 次

希望就是絕望。想成功=

苦練：練技術，練能力;巧練：練態度，練頭腦。

七、如何策劃：抓住最大的趨勢。

行動導致結果，但只有正確的行動，全力以赴的行動，才導致正確的結果(成功)。

八、冠軍是一種習慣。

1、銷售冠軍：重拳出擊，比要求得做的更多。

2、積極但不要心急，準確地思維。

4、要問自己兩個問題：1、我今天學習了什么?2、我明天如何能做得更好?

5、大成就是小成績的累積。

6、成功是每一個環節都成功，冠軍對每件事情要求非常嚴格。

7、銷售冠軍：重信用，守承諾。

8、銷售冠軍：一馬當先，乘勝追擊。

9、銷售冠軍：重信用，守承諾。

10、銷售冠軍從每天拜訪 20 個客戶開始。

11、銷售冠軍沒有借口。

12、銷售冠軍絕對不低估競爭對手。

13、連續成功冠軍才是真正的偉大冠軍。

14、不要把身邊的人作為對手，而要把世界冠軍做為對手。

15、面對壓力才會成長。冠軍主動挑戰壓力。

九、沒有人生來會跳高，方法是后天學來的。

1、人要自信，但不能自大。

2、億萬富翁從百元開始，百元從交換名片、建立顧客檔案開始。

3、堅持創新，使你進入競爭最少的領域。

4、自己白紙黑字寫下：“我可以做得更好的 10 個方面”?

十、行動力來自于活力。

1、失敗(輸)不要緊，關鍵要檢討，主動檢討是成功之母。

2、管好前景。

3、頂尖的推銷員，賣的是自己的態度。

4、我人生沒任何問題，只是態度有問題。

5、態度是一種選擇，你自己完全可做選擇。

6、必須主動與這世界上所有高手過招。成功是一種選擇。冠軍是一種選擇。

十一、成為冠軍(各行業頂尖人士)的第一要決：下定決心。

1、下定決心=

2、人只有二類人：一是上流(以第一為目標的人)，二是不入流。

3、當一個人下定決心之后，他的潛意識可提供的能量是無限的。

4、要真正地下定決心，這只有你自己才知道。(混沌開基)。

5、銷售冠軍不在乎別人的冷言冷語。第一名不跟普通的人在一起消遣，只跟

一流的人在一起合作或競爭。

6、冠軍主動影響別人，也影響別人成為冠軍。

7、銷售冠軍不是個人的，而是使團隊成為冠軍，擁有團隊精神，要互相支持。

帶領團隊成為冠軍。

十二、成為銷售冠軍關鍵是：擁有強烈的動機(有足夠的理由)。

1、成功是一個心理學的游戲，不斷地給自己更努力的理由。

2、更強烈的動機(今年!!本月!!!)

3、動機舉例：①給女兒買一臺電腦②為兒子買一套教材③為妻子開一家小店

④為企業提供更好的培訓„„

十三、說服任何人的二個方法：

①給他痛苦(不賣產品會有什么痛苦)，

②給他快樂。

十四、冠軍的持質：

①誠懇

②腳踏實地

③謙虛的學習態度

④良好的性格，良好的個性

⑤保持感恩的心態

⑥良好的形象

⑦豐富的知識⑧

⑧永不服輸的精神(事事成功，是因為凡做一事，不成功不罷休)

⑨向不可能挑戰

⑩永遠比別人多走一里路(多做一些)。

十五、冠軍誕生于持續的“學”和“練”。

1、一個偉大的球員之前有一個偉大的教練。

2、成功的教練會將成功的習慣傳至失敗的成員。

3、先使自己成為成功者，才能教別人如何成功。

4、擁有成功者的形象。

5、盡力不如比別人更努力!

2. 成功思維的三十個模式(下)

十六、銷售冠軍都是拜訪大客戶，都比別人有勇氣和膽量。

1、拜訪上市公司的老板

2、拜訪浙江省最大的前幾家企業。

3、絕大部分人缺乏的是勇氣。

4、冠軍總是拜訪關鍵人物，先是關鍵人物的助手。

5、電話拜訪是最快的交通工具，上門拜訪、書信拜訪。

7電話拜訪關鍵技巧舉例：①“我有重要的資料要寄給老總，請問貴姓?”②(對秘書)“我找老總有私事”。③“我可提高貴企業的業績”。④我可免費為貴企業做講座。

十七、成功者的信念：

1、假如我不能，我就一定要，假如我一定要，我就一定能。

2、凡是發生在我身上的事，必有其目的，并有助于我。

3、過去不等于未來。

4、對你要求嚴格的朋友才是真正的朋友。

5、經理應注意他的員工如何正確行事。每一場私下的努力，卻會有倍增的回報，并顯現于公眾。

6、下班的時候是超越別人的時候，別人停止拜訪客戶之時，正是行動之時。

7、因為我悲慘，所以我馬上行動。

8、高等智慧，是勤做加練習出來的。為了成功，請你們比喬丹更努力。

9、假如你沒有得到你想要的，你將得到更好的。

10、成功者相信之后就看到。失敗者先看到，后相信。

11、宇宙是圓的，宇宙是平衡的，宇宙是有黑有白的，因果是相隨的，沒有經驗和努力白費的，一切皆有收獲。

12、成績的差別只在自己，對自己的結果要 100%的負責任。

13、要讓事情改變，自己首先要先改變。要讓事情變得更好，先讓自己變得更好。(無法改變自己的人，無法改變任何事情)。

14、假如結果是錯的，那么說明你的行為是錯的，說明你的思想是錯的：思想——行為——結果。

十八、一次性的制勝法：

1、一次性銷售成交法：絕對相信自己的產品或服務，不必向客戶過多解釋，只須要求顧客立刻購買、成交、加入。(又名“5 分鐘成交法”)。

2、體能的訓練(行如風，爆炸式的行動力)。

3、好的教練第一次就要糾正過失。

4、冠軍銷售員，主動建立人際關系、主動要求、主動簽約。

5、主動的人會掌握一切。

6、凡事都要主動出擊，我不相信被動會有收獲。

十九、學習的 5 個步驟：

①初步的了解②重復為學習之母③開始使用④融會貫通⑤再一次的加強回憶術：分段記憶。

二十、為什么我要成為銷售冠軍：尋找全部的動機——

1、女兒買電腦 2、兒子買一套書 3、妻子開店 4、父母存錢 5、辦一家企業 6、買更大的房子 7、買自己喜歡的車、衣服 8、帶全家旅行 9、出版書籍 10、給女兒出書 11、給女兒建一個實驗室 12、鄉村修橋 13、給政府捐款 14、狂買喜歡的書15、投資興辦高新企業 16、讓父母去旅行 17、出國旅行 18、為兒子的未來投資19、還人情債 20、更多有時間沉思人生的意義 21、為以后的人生抱負打下經濟基礎 22、回家鄉旅行，宴請鄉親 23、給奶奶買一臺大彩電 24、有時間寫愛情詩 25、獲得工作的樂趣 26、隨便吃水果 27、訂閱很多報刊并免費提供給別人看 28、獎勵鄉村希望小學 29、幫助自強自立的殘疾人 30、培養孤兒。

二十一、我一生中渴望達成 10 大目標(為此我愿意做一切„„)：

①當總統②成功創辦持續成長的企業③辦一所自由思想的大學④研究哲學⑤

創作優秀的繪畫⑥寫詩歌⑦寫一本教人們如何溝通的書籍⑧兒女有成，家庭興旺，父母安度晚年⑨夫妻恩愛和睦。

為此我愿意：

①每天要鍛練身體 10 分鐘以上，不貪食，不講究飲食，晚睡早起，生活簡樸

②絕不貪污受賄，不亂搞兩性關系

③忍辱

④不責備妻子，不頂撞父母，平等看待每一個人，每天用更多時間與家人相處

⑤每天打 10 通以上的電話，每天靜坐 10 分鐘以上，沉思冥想前景

⑥每天練習演講(朗誦)10 分鐘以上，每天打掃 10 分鐘以上的家庭衛生

⑦絕不因個人而損害單位的利益，每天與每個同事打一聲招呼，做互相的溝通

⑧每天看 10 分鐘以上的書

二十二、超級培訓模式：

1、主持人介紹

2、講師主講

3、VCD 播放

4、群體舞蹈(由人領舞)

5、熱身鍛煉運動

6、高呼激勵語

7、當場快速練習(記不住，鐵定用不出來)

8、上臺游戲示范

9、提問與思維訓練

二十三、高手的特征：

①強烈的求勝心②永不服輸③進入得心應手的藝境④下定決心朝選擇的目標

前進⑤團隊精神，為國爭光⑥經常反?、哒J真工作，努力玩⑧更多的投入

二十四、改變自己：

1、下決心成為世界第一，并發揮技巧與創意。

2、一流的人做一流的事。

3、看人看結果。

4、收入是不會騙人的。

5、價值觀——對我重要的事情——你認為什么對你最重要。如幸福、安全、旅游„„

6、潛力—導致—行動信念—導致—結果。

7、任何冠軍總是先相信自己的能力。

二十五、一心想掙錢的人掙不到錢。

1、任何行業的第一名都掙錢，掙錢的竅門，是成為行業的第一名。

2、目標要遠大，向世界第一名挑戰。射月亮，至少射到一棵樹。

3、擁有冠軍的價值觀：

①敢于成為偉人②向紀錄挑戰③以最短的時間，采取最大量的行動④永無止

境地追求進步⑤永遠比別人認真、努力⑥凡事堅持到底。

4、走冠軍之路：

用心——認真——努力——負責任

二十六、冠軍推銷員：

1、自我勵辭：我可以銷售任何產品給任何人在任何時間。

2、最重要的銷售技巧：發自內心地關心別人。

3、嚴格的朋友是最大的資產。

4、使推銷員成為冠軍，最重要的是不要自私——自顧自己，只想著掙錢，只

想著自己的利益，總是在自覺或不自覺地損害別人的利益。

二十七、超級培訓游戲：

①互相擁抱：你是最棒的

②50 遍，20 遍地高喊：我是全世界最捧的

③互相對喊：我會取得偉大的成功

④做大幅度鼓掌

⑤互相接觸、按摸、拍打。

二十八、20/80 法則：

1、花 80%的時間做 20%的結果。

2、用 20%的結果，帶動 80%的結果。

二十九、馬上行動：

為什么當場背誦?因為就從現在就要養成成功的習慣。

如何實現任何夢想：我要，我愿意。(成功者愿意做一切的事)。

三十、達成百分百銷售的 10 項步驟：

成功者練習基本動作。以銷售為例：

①事先的準備

②使情緒達到巔峰狀態

③跟顧客建立信賴感(*并做售前服務)

④了解顧客的問題，要求，渴望

⑤提出解決方案，并塑造產品的價值

⑥做競爭對手的分析。

⑦解除反對意見

⑧成交(推銷就是走出去，把話說出來，把錢收回來)。

⑨要求顧客轉介紹。

⑩做售后服務。

3. 百分百銷售十項步驟

■ 百分百銷售 10 項步驟之一：事先的準備：

① 專業知識，復習產品的優點。

② 感恩的心態(感謝發明并制作產品的人)。

③ 一個有說服力的人，會影響許多人的一生。

④ 你必須想象你的產品有這么大的偉大的價值——遠遠物超所值。

⑤ 列出公司偉大的 1-10 個理由，你以公司為榮，以產品為榮，顧客不買是他的損失。(一定要讓顧客看的，聽的，感覺的，并且知道這一點)。

⑥ 給自己做一個夢想版——每個人的夢想版，列在墻上!

⑦ 精神狀態的準備。靜坐 15 分鐘，排除負面能量，負面能量是自動來的。

一心向善——自我放松——聽激勵性的磁帶。

■ 百分百銷售 10 項步驟之二：讓自己的情緒達到巔峰狀態。

① 大幅改變肢體狀態，動作創造情緒。

② 人生最大的弱點是沒有激情。

③ 起飛前必須將自己的排檔推到極限!

④ 行動力來自于活力，活力來自于活動，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃(吃得越多越累)。吃得少活得老，永遠只吃七八分飽。

* 食物會影響人體的磁場。素食帶來耐力——牛馬。肉食帶來爆發力——虎、狼。多喝果汁：西瓜汁、橙汁、羅卜芹菜汁，水果宜空腹吃。

■ 百分百銷售 10 項步驟之三：與顧客建立信賴感。

①通過第三者來分享，至少有第三者的見證。

② 透過傾聽。80%的時間應由顧客講話。

③ 推銷是用問的。

④ 問的原則：先問簡單、容易回答的問題。——要問“是”的問題——要從小“事”

開始發問——問約束性的問題。—— 顧客可談的答案——盡量不要可能回答“否”的問題。(如果顧客表示對產品不了解，沒關系，繼續問別的問題——直接問顧客的問題、需求、渴望)。* 撲克牌的游戲：提問的藝術和練習。

⑤ 永遠坐在顧客的左邊——適度地看著他——保持適度的提問方式——做記錄。不要發出聲音(傾聽對方的表情)。——不要插嘴，認真聽。——等全部講完之后，復述一遍給對方聽。

⑥ 信賴感源自于相互喜歡對方。顧客喜歡跟他一樣的人，或喜歡他希望見到的人。

⑦ 溝通的三大要素：(在溝通要素上，與顧客保持一致)

① 文字②聲調語氣③肢體語言。

喜歡引起共鳴。

為了溝通好，就必須在文字、聲調、語氣、肢體語言上，與對方相似或引起共鳴。文字占 7%，聲音占 38%，肢體語言占 55%。

溝通中的人物分類：

①視覺性(講話特別快)②聽覺性③觸覺性。

握手——溝通的重要方式：對方怎么握，但已就怎么握。

服裝形象：與顧客的環境相吻合。

■ 百分百銷售 10 項步驟之四：了解顧客的問題、需求。

渴望：

①現在的 ②喜歡、快樂 ③更換、更改、改變……④決策人是誰……⑤解決方案

(是不是唯一的決策者)

當與顧客初次見面時，一開始先說①家庭②事業③休閑④財務狀況推銷中的提問：很詳細詢問：

① 你對產品的各項需求

② 你的各項要求中最重要的一項是什么?第二項、第三項呢?(因此得出顧客的“購買價值觀”!)此為“測試成交”。

關鍵是徹底了解顧客的價值觀，然后再正確的提出解決方案。

■ 百分百銷售 10 項步驟之五：提出解決方案并塑造產品的價值 (錢是價值的交換)

顧客購買，因為對他有價值。

不買是因為覺得價值不夠。先了解顧客的人生價值觀，看什么對他(她)最重要。

你認為什么對自己一生最重要：①②③

一生中最恐懼是什么?①②③(列出哪項最重要)

然后，告訴他如果有一項服務(產品)能滿足你的上述價值觀，那你會購買它嗎?

顧客購買的是價值觀，先告訴顧客“痛苦”：

①過去的痛苦(損失)②現在的快樂③未來更快樂

推銷就是用一把刀捅過顧客的心臟血滴出來，再告訴對方你有種藥，如此，顧客會追著你跑。

一個人還未改變，是因為痛苦不夠。一個人還未掙大錢，是因為痛苦不夠，一個人還未成功，是因為痛苦不夠。

■ 百分百銷售 10 項步驟之六：做競爭對手的分析。

不可批評競爭對手，如何比較呢?①點出產品的三大特色②舉出最大的優點

③舉出對手最弱的缺點④跟價格貴的產品做比較。

(一定要顧客賣關鍵按鈕)即對顧客最重要的價值觀。

培訓的關鍵按鈕：成功——你不想成功嗎?

請填“登記表”!

視覺性的人：多談“你看”，聽覺性的人：多談“你聽”，觸覺性的人：多談“你摸摸”。

塑產品價值的方法：

①先給痛苦②擴大傷口③再給解藥

顧客價值觀分類：

① 家庭型：家庭第一，不喜改變，重視安全感、安心、持久、驗證

② 模仿型：自信、信心、取得異性的認同、明星、大人物。

③ 成熟型：與眾不同，最好的

④ 社會認同型：智慧、幫助社會、國家貢獻。

⑤ 生存型：便宜、省錢。⑥混合型：以上幾種的混合。

收入增加 20%的銷售方法，了解 4 種思維模式：①配合型：看相同點(因此，應向顧客們的成功銷售經驗，然后，引導新的服務)②同中求異型：60%的人屬此。

先肯定 2 種方法相同，再提出不同。③異中求同型：先肯定不同之處，承認“不足”之處，然后求同。④折散型：爭執內在矛盾，反對一切。

如何設計產品介紹：

顧客的頭腦都會想：

① 你是誰?

② 我為什么聽你講?

③ 聽你講對我有你好處?

④ 為什么我應該購買你的產品?購買產品的 5-10 大理由。

⑤ 為什么你不應該購買競爭對手的產品?

⑥ 為什么你現在就購買產品?

設計金雀-杰師的推銷辭：

① 你在宣傳自己嗎?你們現在的廣告，推銷問題，看看公司能解決嗎?——我們正是您所需要的綜合性廣告公司。

② 您仔細了解過廣告公司的服務流程嗎?您知道綜合性的廣告服務包括哪些內容嗎?我要告訴你：調研、策略、創意，這是我要跟你溝通的原因。

③ 您知道我們的服務提高您的銷售額和利潤 30%以上嗎?設計會提高 10%，計劃性提高 10%，包裝、創意整體統一的形象提高 10%，我們的服務可以做到。

④ 你的企業追求哪 6 項指標?(記錄)你認為那項最重要……第二重要……第三重要……(記錄)?我們的合作有 10 個理由(購買的理由)

⑤ 去別的公司在為你服務嗎?哪能些服務?我來告訴你，為什么別的公司不適合解決你的問題。

⑥ 請問你現在最困擾的是哪 4 件事?你必須馬上同我公司合作，必須立刻轉敗為勝(你知道你已落后嗎?)統一公司制度!

買結果，不要賣成份。

用“問”去賣，不要用“說”去賣。

一定要說的話：①講故事②舉“第三人”證③關鍵字眼(關鍵按鈕)：銷售額增加 30%以上，國際形象，充沛活力，雙倍的收入，提高效率。

不要講“價格”，講“投資”，不要講“購買”，講“擁有”，不要講“合同”，講“確認單”。

凡涉及到數字，均寫到紙上，或板上。

“打破瓦罐”法則：比如總裁(已習慣于自滿、高傲、發出命令)，現在要求打破舊的“自滿狀態”，變成空虛，再塑一個更大的瓦罐(新的自我)，可容納得更多。

■ 百分百銷售 10 項步驟之七：解除反對意見。

在怪物長大之前，把他殺掉。

① 預先框視，未等顧客提出反對意見之前(如價太貴)，就加以“解除”(一流的產品才會賣一流的價格，也只有一流的人會買)。一般顧客的反對意見不會超過 6 個，所以預先列出如：A 時間 B 錢 C 有效 D 決策人(成功者自己決定)。E 不了解 F 不需要

② 三種蘋果：紅、青、爛，銷售冠軍選好的顧客，不選“爛”。

③ 所有的抗拒點，都通過“發問”解決。

價值觀成交法

與競爭者比價比質成交法

■ 百分百銷售 10 項步驟之八：成交。

①“去死”成交法

③售后服務確認成交法

③ 二選一成交法

④ 確認單簽名成交法(預先設計完整的“確認單”)

⑤ 沉默成交法(對方不談話，自己閉嘴讓對方簽字為止，先開口者死)。

⑥ 對比原理成交法(先提出最貴的產品，再拋出低價的產品)

⑦ 回馬槍成交法(辭別時，請教顧客自己何處講得不好，然后返回重講)，(最可恨的抗拒是未講出的抗拒)。

⑧ 假設成交法：你不賣，但假如有一天你會買，會是什么情況?然后了解顧

客的真實購買原因。

■ 百分百銷售 10 項步驟之九：請顧客轉介紹

① 給你價值，令你滿意

② 你周圍的人有沒有一、二個朋友也需要這樣的價值

③ 他們是否與你有一樣的品質，本身也喜歡這樣的服務產品?

④ 請寫出他們的名字好嗎?

⑤ 你可以立刻打電話給他們嗎?OK!(當場打電話)

⑥ 贊美新顧客(借推薦人之口)

⑦ 確認對方的需求

⑧ 預約拜訪時間。

■ 百分百銷售 10 項步驟之十：售后服務。

做售后服務，不如做售前服務。

① 寫感謝信，先道歉，深感遺憾，希望有機會繼續為您們服務。

② (一個月后或半個月后)寄資料給對方。

③ 再寄資料。

④ 持續半年、一年、二年、十年。

⑤ 做售后服務，應做跟產品無關的服務(在產品相關的服務的基礎上)。

服務的訣竅：唯一的訣竅：定時回訪。

① 立刻建客戶的檔案，立刻記下客戶的資料。②立刻記下顧客的任何需求，并立刻盡力滿足他。③讓顧客感動。④感謝帶來忠誠度。守信給客戶：表示發自內心的感謝、終生的感謝。寄資料給客戶，寄書報給客戶，親筆寫、親筆簽名。

與顧客親善活動的技巧之一：為每位客戶設計一個信紙(標志、廣告語、標

準色、名言、感謝語)，寄給客戶的每位關系人。

李嘉誠說：上門找顧客累，顧客上門來才輕松。

當顧客有抱怨時，要做額外的補償，會抱怨的顧客。

絕對不能損失顧客。(只要顧客不理不睬，就繼續道歉。這樣既使不成交，至少不傳播“惡言”。

4. 排除顧客反對意見的 9 大成交法

1、顧客說：就要考慮一下。

答：某某先生，您要考慮一下，一定是對我們的產品確是很感興趣。我的意思是，您不會要考慮一下，只是要躲開我吧。因此，我可以假設，您會很認真地考慮我們的產品是嗎?某某先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下呢。某某先生，講真的，會不會是錢的問題呢?

2、顧客說：太貴了。

到底是貴多少呢?這個產品你可以用多少年呢?按××年計算，每月每星期，實際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得?!?!?!

3、顧客說：市場不景氣。

某某先生，多年前就學會一個真理：當別人都賣出，成功者購買;當別人卻買進，成功者賣出。這些日子來有很多人談到市場不景氣，但在我們的公司，我們決定，不讓不景氣因擾們。因為今天許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎。他們作出購買決策而成功，當然他們必須愿意作出這樣的決定。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎?

4、顧客說，等一下(拖延)。

從前一位著名的將軍說過，拖延一項決定，比做錯誤的決定，浪費更多的時間和金錢，人力和物力。今天我們討論的就是一項決定，對嗎?假如你說買會怎樣呢?假如你說不，明天會如同今天，不會有任何改變，當然，如果你要得到更多，那么，請填寫“確認單”。

5、顧客：能不能便宜一些。

某某先生，有時候以價格引導我們做決策，不完全是有智慧的。你會為某一項產品投資過多嗎?但是投資過少也有他的問題所在，投資太多你損失了一些錢，但投資太少，使所付出的就更多了。因為你購買的產品無法達到頒期的滿足，在這個世界上我們很少有機會花很少錢買到最高品質的產品，這是一個真理。

6、顧客說：別的地方更便宜。

××先生，那可能是真的，畢竟公司都想以最少的錢買最高品質的商品。大部分的人在做購買決策的時候，通常會做三件事情：第一個是產品的品質，第二個是產品的價格，第三個是產品的售后服務。但我從未發現：那家公司可以以最低的價格提供最高品質的產品，又提供最優的售后服務。為了您的幸福，這 2 項您會選哪一項呢?你愿意犧牲產品的品質嗎?你愿意犧牲我們公司良好的售后服務嗎?××先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產品，這也是蠻值得的，您說對嗎?

7、顧客講：沒有預算(沒有錢)。

××先生，我可以了解這一切，一個完善管理的事業需要仔細地編預算。預算是幫助公司達成目標的重要工具。但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎?假如有一項產品能幫助您公司提升業績并增加利潤，××先生，你今天是讓預算控制你，還是你來調整預算?

8、顧客講：它真的值那么多錢嗎?

××先生，多年前我發現完善測試一樣產品的價值，就是看它是否經得起 10 倍測試的考驗。假如你可能投資在房子、車子、珠寶以及其它為您帶來樂趣的事物上，但是擁有一陣子之后，您是否能肯定地回答這個問題呢?您現在愿不愿意付出比當時多 10 倍的錢來擁有它。例如你支付了健康咨詢改善了你身體狀況，或是你做了形象設計，因此提升了自己的自信，以及增加了自己的收入，那你所付出的也就值得了，在日常生活中，有些產品，對我們的改變，我們會感恩地付出 10倍的價格來擁有它。

9、顧客講：不，我不要……

××先生，這世界上有很多推銷員，擁有許多理由讓您接受他們的產品。當然你可以對他說不。在我的行業，我的經驗告訴我，無法抗拒的事實：沒有人可以對我說不，當他對我說不，他實際上只是對自己未來的幸?？鞓氛f不。××先生，假如有一項產品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢?所以××先生今天我也不會讓你對我說不。

5. 培訓時注意事項

一、培訓前準備

培訓前要觀念點頭，鼓掌。

培訓之前：要求聽眾放下“已有的經驗，觀念”――“將心態歸零”，保持

一種“空杯心態”，虛心聽取;要求照單全收，延遲評判。

培訓會場的選擇：1、有桌子 2、有水。

培訓需要技巧，組織好相關人員：助教、跑話筒者、主持人。

二、優質的服務：超出顧客的期望值。

1、在看到產品之前，先看到你的服務和你。

2、服務：透過“我”的好，使您感到團隊的好，公司的好，產品的好，成為顧客并多消費一些。

3、服務從對每一個人微笑開始，為我們的美好未來微笑

4、服務時代的到來――顧客買品牌，買價格，還要開心(服務)，追求與眾不同。

5、若要多得，要成長，我必須比別人服務更多。

6、銷售與服務的關系：透過服務，實現銷售，讓客人從壓抑――驚喜――開心。

三、改變自己，擁有世界最佳服務行為。

1、打開心扉，接受新知。人的素質，有經驗的累積，是知識的累積

2、讓你看到――笑容(把他當成朋友)――(產生信賴感、自信心)――友善的眼神(目光充分地接觸)。

3、讓別人聽到

——禮貌用語(跟問候語不同)，經常、隨時把禮貌用語用出來，寫出 10 個禮貌用語、訓練每位員工，每天會前的訓練。

——列出 10 條贊美的語言來訓練，贊美用語(單點單項的贊美)

――(特別點，做生意，請你多給客人 10 秒鐘)

――關心用語，讓別人感觸到

――握手(主動掌握節奏)

——柔和的肢體碰觸――伴隨引領氣氛

――(輕快、有節奏)向企業的宣傳帶，專門錄制歡迎語，思想語

――燈光(要充足，表現生命)――(增加人數，增加停留時間)

看了銷售培訓手冊范文

久久九九视频_亚洲午夜一区_亚洲女人天堂色在线7777_国产区一区二区三区_成人7777_国产高清一区二区三区_国产精品久久久久久久久

銷售培訓手冊

銷售培訓手冊范文一：

銷售培訓手冊范文二：

銷售培訓手冊范文篇三：