物業客服年度總結怎么寫

時間：2025-03-21 12:34:00 新華年度總結

在總結中，要反思問題和不足之處，并提出改進的措施和建議，以便更好地提高工作效率和效果。寫好物業客服年度總結怎么寫要注意什么？小編給大家分享物業客服年度總結怎么寫，希望對大家有所幫助。

物業客服年度總結怎么寫篇1

來到這座寫字樓擔任物業客戶也是有一段時間了，目前我已經可以很好的完成工作了，不會再有任何的停滯，對于所有往物業撥打的客服電話，我都可以做到提供最佳的解決方案，可以說是一個非常成熟的客服了。在沒有接觸這個行業之前，我覺得客服的工作是最為簡單不過的工作了，工作任務不就是接接電話嘛，誰都可以做，現在經過這么久的客服工作，我真的為我之前的想法感到可笑。

一、接待客戶，解決問題

接待客戶的方式有兩種，一種是氣勢洶洶直接來到我們物業部的客戶，一種是電話來訪的客戶，無論是哪種客戶，我只負責解決問題，現在寫字樓基本上每層樓都是滿的，都已經租出去了，自然我需要接待的客戶也多了起來，基本上都是公司租下的，我總結了一下常遇到一些問題：

1、樓下樓下不和諧，可能會因為樓上剛租，需要搞裝修，然后就會吵到樓下的人辦公，理論沒用，自然就是找我們物業了。這個時候就需要我進行調節了，保證雙方都不是在氣頭上，再來談事，否則動手的可能性極大。

2、電梯出現問題，由于我們寫字樓只有兩臺電梯，而現在寫字樓的人數實在是太多了，兩臺電梯完全就是不夠用的，這一點我們物業也是早就意識到了，并且已經開始計劃再裝兩臺觀光電梯，但是業主們不知道啊，一直來催促我們物業部門。

3、因他們公司員工使用不當，導致下水管道堵塞的，也要找物業解決，然后把責任全部推卸到我們身上，這也是常有的事情。

這段時間主要遇到的問題就是這些，第一次遇到就是熟悉情況，第二次就是累積經驗了，后續再遇到類似的情況，就可以第一時間給出最佳的解決方式，讓業主客戶滿意，才是我的工作目的。

二、滿意度意見調查工作

現在的業主基本上都是我寫字樓的第一批租戶，所以對于他們的意見，物業領導很看重，那時候我基本上花了一周的時間才走訪完每個業主，要知道業主可不會一直在公司等著你去找他，基本上都是可遇不可求的，我打印了25份意見調查表，最后有效的只有24份，因為有個業主去國外了，不過還是不影響最后的結果判定，結果還是很滿意的，90%業主都表示對寫字樓對物業的服務態度都是滿意的。

三、培訓工作的開展

隨著寫字樓使用率逐漸的完善，物業的客服人員肯定是不夠的，所以公司也是招收了四個新的客服，讓我意想不到的時候，領導讓我也參與這次培訓，我就是一個工作經驗不到兩年的客服，哪有資格給他們培訓，不過最后我配合培訓老師很好的完成了任務，結果還是好的，過程中也是讓我學到了不少東西。

物業客服年度總結怎么寫篇2

時光如梭，轉眼間上半年工作即將結束，在領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。半年來，客服部圍繞前期物業管理、收樓、遺留工程維修、物業收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了提高和改善，員工工作積極性得到提高，業主滿意率有了提高。

一、工作總結

1.規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率

加強與員工的溝通，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

2.采取多種形式和措施，鞏固和提高物業收費

本年度物業費累計收繳140萬元，歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，通過短信平臺及現場上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和派單通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題;第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意，促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，通過安排專人負責管理費催繳工作，重點跟進管理費收費事宜，激勵員工收費積極性及提高收費水平。

3.嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象

客服部是物業管理公司的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服助理的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。半年以來，我部在本著做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，嚴格要求員工上班前對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服助理能夠保持良好的服務形象，加強了客服專員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服助理的服務素質。

4.圓滿完成了業主入住/進駐的服務工作，為客服部總體工作奠定了基礎

3月底起，客服部負責業主入住/進駐的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理收樓1739戶，基本做到各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。收樓工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、協議書等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服助理通過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服助理耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

5.密切配合各部門，做好了物業管理公司內、外聯系、協調工作

客服部的重要職能是聯系物業公司內部與業主、發展商等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好下半年工作，現將本部門存在的問題總結如下：

1.員工業務水平和服務素質偏低

通過部門大半年的工作和實踐來看，客服助理業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不足。

2.物業收費率不高

從目前的收費水平來看，收費率不高，前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低為主要因素。

3.部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在大半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

4.協調、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、工作計劃要點

我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在上半年基礎上提高;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

1.繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%以上。

2.進一步提高物業收費水平，確保收費率達到90%左右。

3.加強部門培訓工作，確保客服助理業務水平有顯著提高。

4.完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

5.密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

6.加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧上半年，工作中有艱辛與汗水，卻收獲了成長與成績，展望下半年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在下半年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

物業客服年度總結怎么寫篇3

我從20__年6月1日西苑物業正式成立后，接管西苑物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的`熱情相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：

一、規范行為，強化內部管理，自身建設質量提高

1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。

二、規范服務

1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。

5、辦理小區id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

三、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。

汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。

2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設施養護建立維修巡查制度

對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。

六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求

監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。

七、綠化工作

生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。

八、宣傳文化工作方面

團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業主對物業管理工作的理解和支持。

九、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

經過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業主群體屬于高素質、高素養的知識群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。

這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗!”

物業客服年度總結怎么寫篇4

時光荏苒，我到__物業管理有限公司客服部上班已一年了。在公司領導支持與幫助、同事的共同奮斗下，按照公司的要求和部署，較好的完成了本職工作。

我通過兩年多來的學習與工作，工作的方式、方法都有了較大的進步，現將兩年多來的工作情況總結如下：

一、客服接待員的日常工作

由于客服部的工作是直接面對本小區業主，所以客服部是小區物業公司形象最為重要的一個部。也正因為如此，公司制定了“天天讓您滿意”的服務宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態度、一抓到底作風的“五個一”質量文化準則。客服管理員的日常工作主要有：接待業主來訪;處理業主投訴;處理業主報修的聯系、跟進、回訪工作。

二、加強學習，提高業務水平

由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業知識方面的學習，在這方面公司也加強了對專業知識的培訓和考試等方式，使我們在工作中能夠靈活運用相關的專業知識，這樣下來在業務水平方面的確有了一定的進步。

經過不斷的學習、不斷積累經驗、知識，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，努力提高工作效率和工作質量。

三、存在問題和今后努力的方向

通過對這音多工作的總結，著實發現了一些問題和不住，主要表現在：

第一，由于最初對物業管理專業不是很了解，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;

第二，有些工作還不夠細，一些工作協調不是十分到位;

第三，相關的專業理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。對于物業公司最重要的工作之一就是收繳物業費，每年我們對物業費都有優惠政策，這樣一來可以提高物業費的收繳率，是對我們公司服務質量的衡量，更是業主對我們所做工作是否滿意的體現。

第四，維修墻體發霉也是我們上班年的工作重點之一。

因此物業公司的領導和地產負責人分析了主要原因：一是冷橋現象，二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案;我們客服部接到報修墻體發霉的電話第一時間先給地產負責人回報情況，較為重要的地產負責人回親自去看，分析情況，安排維修人員及時處理，盡量做到讓業主滿意。

今后在工作中把提高物業管理知識、服務態度、工作水平作為重點。不斷加強學習，拓寬知識面，努力學習物業管理知識和相關法律常識。

加強對物業公司發展的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解和學習，要對公司的統籌規劃，但前情況做到心中有數;更要注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進對業主、其他部門的服務水平及支持沒配合能力。

我將以飽滿的熱情服務好業主，維護好公司利益，積極為業主提供優質的服務，為公司創更高價值造，力爭取得更大、更優異的工作成績。

物業客服年度總結怎么寫篇5

我叫___，2020年_月_號入職，擔任客服專員一職，截止目前已有兩個多月。在這兩個多月以來，非常感謝領導對我的關心和指導，以及各位同事的幫助;使我深深感受到大家庭的溫暖。完善系統的入職培訓，使我不僅了解公司的發展歷程、規章制度，也使我能夠快速轉變角色，熟悉工作內容和要求，更使我能夠成為公司的一員而驕傲;實操訓練及每周的內部培訓，使我快速的掌握技能要求，也更加注重細節性服務。在我看來，這是短暫的兩個多月，短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的人，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、端端茶遞遞水罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。通過公司領導對我們工作的總結，我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。