通過總結，人們可以更好地了解自己的優(yōu)點和長處，從而增強自身的信心和自我認同感。服務年度總結規(guī)范是怎樣的？下面給大家整理了一些服務年度總結，供大家參考。

服務年度總結篇1

各位客服戰(zhàn)線上的同事和朋友們：

今天我們召開2014年服務工作專題會議，共商漢中電信服務改善提升的方針大計和戰(zhàn)略戰(zhàn)術。這也是漢中電信客服部成立兩年多來，分公司第一次召開服務專題會議。

為什么要開這個會?因為經過兩年多的快速改善，我們的服務到了攻堅期。這一段時間籌備會議，尤其是前幾天晚上加班到兩點多趕材料，我頭腦中一直有一個意象。

什么意象呢?就是灰姑娘。童話里的灰姑娘求助于神鳥鴿子時說：“鴿子，鴿子，請你幫幫我，壞的吃進肚子里，好的放到盤子里。”我們需要盡快趕在五制六模的同質化網絡競爭到來之前，把服務的優(yōu)勢做出來，把服務過程中一切不符合客戶需求的“壞豆子”化解掉，消滅在萌芽狀態(tài);把滿足客戶需求的服務放大到客戶眼前，讓客戶認可，形成口碑，幫助我們發(fā)展用戶，保有用戶。

今天會議共有11個發(fā)言材料，其中客服部4個，網運部、公客部各1個，同時我們邀請了5個縣分公司分享經驗，總結問題。這次會議我們特別邀請張副總(注：省公司下派掛職鍛煉)為我們主持會議，張總就是今天會議的指揮官，衷心感謝張總!

下面，我們有請范總(注：分管服務的副總經理)講話!大家歡迎!

服務年度總結篇2

農電優(yōu)質服務工作主要以堅持“人民電力為人民”的服務宗旨和“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務方針，嚴格履行供電服務各項承諾。堅持“始于客戶需要，終于客戶滿意”的服務理念，積極開展優(yōu)質服務活動，讓客戶用上滿意電，明白電，放心電。首先，作為一名電力員工要以熱情飽滿的精神狀態(tài)為人民服務，要有客戶是上帝，我們的生存要依靠客戶的意識，沒有理由不為客戶服務，更沒有理由凌駕于客戶之上。其次，我們要有急客戶所急，想客戶所想的思想，及時為客戶提供優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠的服務。

          第三，要以客戶滿意為中心。要把客戶滿意不滿意作為檢驗工作的標準，提倡“全面滿意”的理念。實際上，服務帶給客戶的是一種感覺。當服務超出了客戶的期望值時，客戶便會滿意，這就是優(yōu)質服務，就是使客戶感到滿意的服務。不斷提高客戶滿意度，努力構筑適應地方經濟發(fā)展需要和滿足客戶需求的優(yōu)質文明服務體系。

          第四，優(yōu)質服務光有微笑是不夠的。微笑能沖淡人與人之間的陌生感，迅速拉近與他人接觸過程中的距離，又會給人留下良好而深刻的印象。微笑是一種對生活對工作的態(tài)度，也是一種不必翻譯的無聲國際語言，又是一條溝通心靈、增進情誼的獨特紐帶。但對于電力行業(yè)而言，僅有微笑是不夠的，我們要把它落實到行動上，做到“停電不停服務，限電不限真情”。必須不斷改進服務態(tài)度、服務方式，樹立一切以客戶為中心的服務理念。進一步增強電網供電能力，提高供電質量，提高供電可靠性和電壓合格率，使廣大客戶享受到最優(yōu)質的服務。總之，優(yōu)質服務是社會的需要，是企業(yè)發(fā)展的需要，是一種文明的象征，提高優(yōu)質服務，將會為企業(yè)創(chuàng)造社會效益和經濟效益，將會不斷提升企業(yè)的品牌價值。思想上不轉變，不會搞優(yōu)質服務，思想上認識不足，難以提高優(yōu)質服務，思想上不重視，搞不好優(yōu)質服務。所以，只有搞好優(yōu)質服務，才能適應時代的需要，適應市場的需求，才能滿足客戶和贏得客戶。

企業(yè)的優(yōu)質服務與穩(wěn)定和經濟發(fā)展相輔相成，與每個人的利益息息相關，企業(yè)的穩(wěn)定帶來了持續(xù)發(fā)展，帶來了員工的安居樂業(yè)，也帶來了企業(yè)的文明進步。看似平凡的服務，其本身蘊藏這豐富的內涵和價值：首先，我們在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且要處事急智，能夠隨機應變，機械的重復淺顯的服務流程往往會在不知不覺導致自己思想的松懈;其次做好優(yōu)質服務必須深刻領會服務的內涵，服務既是一門語言藝術，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務理念，關鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，保證客戶滿意的文化氛圍，時時處處把客戶的需求、權益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內心自然流露，心相通話相投，服務工作就沒有做不好的。最后，服務需要注重細節(jié)，細節(jié)影響品質，細節(jié)體現品味，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗，細節(jié)就是我們服務的細枝末節(jié)，就是我們服務過程的點點滴滴，任何一個細節(jié)出了問題都會使服務出現瑕疵從而造成客戶的不滿意。

在現實生活中，文明禮儀往往就是我們最容易忽略的“小”事情，一些不文明的現象隨處可見。在路邊、在草坪上，經常能夠看見隨手丟棄的塑料袋、煙頭煙盒、廢紙、瓜果皮等垃圾，讓人看了心里很不舒服。其實，文明就是一種力量，就像奧運火炬?zhèn)鬟f一樣，匯聚了所有人的熱情，在我們每個人的手中傳遞。現實生活中，一句問候、一個微笑、一個舉動、一點幫助，都會讓人感到溫暖。作為服務型企業(yè)，供電企業(yè)的優(yōu)質服務既是廣大電力客戶的需求，也是企業(yè)自身發(fā)展的客觀要求。我們以“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務方針，通過規(guī)范服務流程、強化服務理念、完善服務標準、認真履行供電服務承諾等，全心全意提升服務質量，千方百計滿足客戶需求。試想，如果我們在接待工作中或與客戶的交談中，冷淡客戶、惡語相向，我們所做的一切努力都將是徒勞。文明禮儀是我們員工素質的展現，也是企業(yè)文化建設成果最有力的見證。只要你多給家人一些體諒，多給同事一些寬容，多給朋友一些關愛，多給客戶一些溫暖，多給經過你身邊的人一些笑容，你就會成為供電企業(yè)一張最好的名片。

經過此次事件后，我們應該如何在農電管理工作中深入推廣優(yōu)質服務理念，有效提升農村供電所優(yōu)質服務的質量，更好地做到“點亮生活，服務萬家”呢?首先，強化農村供電所優(yōu)質服務意識和理念，轉變在優(yōu)質服務中的不清醒認識和偏差。部分同志認為，電業(yè)是壟斷行業(yè)，電力產品不愁銷售市場，不用講什么優(yōu)質服務。這是極其錯誤和可怕的認識。優(yōu)質服務是電力企業(yè)的根本宗旨，既體現了行業(yè)屬性，又界定了企業(yè)發(fā)展之本、立業(yè)之本。如果沒有用電客戶，就沒有供電企業(yè)的生存，用電客戶是供電企業(yè)名副其實的“上帝”。而且，供電企業(yè)的建設是和它的服務對象緊密相連的。用電客戶需要供電企業(yè)提供的電力產品越多，對供電企業(yè)的要求越多，就能更多的促進供電企業(yè)自身的建設，供電企業(yè)的建設速度就越快;外部環(huán)境對供電企業(yè)的要求越高，供電企業(yè)的壓力越大，就越能促進供電企業(yè)自身的強化，規(guī)范自身的管理和行為規(guī)范，促使供電企業(yè)進一步提升優(yōu)質服務水平。

          這樣才能形成優(yōu)質的良性循環(huán)，不斷提升供電企業(yè)的對外形象和社會地位。其次是建立農村供電所優(yōu)質服務的常態(tài)機制，實現用制度管人，按制度辦事。建立健全農村供電所優(yōu)質服務的各級組織領導機構，從上到下，層層落實優(yōu)質服務責任制，并納入各級的年度責任目標考核;建立健全優(yōu)質服務的具體內容和標準，除嚴格按公司制定的優(yōu)質服務標準執(zhí)行外，還要結合本單位實際制定農村供電所示范窗口標準、各級各崗位人員優(yōu)質服務標準、業(yè)務流程辦事標準等。三是建立供電急修服務機制，維護農村電網的安全穩(wěn)定運行。在農網改造與建設過程中，配電線路狀況差、農改資金不足等致使設計標準偏低、改造不徹底，從而影響農村電網的安全穩(wěn)定運行。即便由此引發(fā)用電客戶投訴，在基層供電所的優(yōu)質服務下，也一定會得到客戶的充分理解和支持。

優(yōu)質服務是供電企業(yè)生存發(fā)展的基石。以為地方經濟社會發(fā)展服務為宗旨，以為廣大用電客戶提供優(yōu)質高效服務為己任，我們基層的農村供電工作，更應該是這種服務精神的具體體現。作為企業(yè)的一員，我們都應該充分認識到加強優(yōu)質服務工作的重要性、長期性、艱巨性和緊迫性，努力踐行“點亮生活，服務萬家”的諾言。

個人對多年以來的優(yōu)質服務總結了以下幾點心得：第一，要全面樹立優(yōu)質服務的意識。如收費過程中，必須轉換角色，變收費為服務，只有在意識上把自身置于服務者的位置，才可能自覺的去為客戶服務，既而樹立優(yōu)質服務的意識，去自覺的提高服務水平，為客戶提供優(yōu)質的服務。只有樹立了提供優(yōu)質服務的意識，才能在收費過程中熱情服務、文明收費，才能克服生、冷、硬的工作態(tài)度，為和諧收費、平安收費創(chuàng)造出一個良性的氛圍。第二，要努力提高優(yōu)質服務的水平。光有優(yōu)質服務的意識還不行，沒有提供優(yōu)質服務的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質服務的。“欲善與其事，必先利于器”，所以提高整個營銷人員隊伍的能力水平，對于能否提供優(yōu)質的服務至關重要。

         要做到這點，必須先從窗口人員的素質的提高入手。如大力推廣文明用語，進行微笑服務;利用業(yè)余時間自覺進行政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種業(yè)務技術學習，提高服務技能和自身素質，為提供優(yōu)質服務打下良好的基礎。我認為微笑服務是中最具體、最直接的優(yōu)質服務技能。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現。我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中都應該有微笑。在工作崗位上只要把客戶當成自己的朋友，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令來強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是我們最需要的笑，也是最美的笑。

當我們遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時強求自己對客戶滿臉笑容似乎是“強人所難”。可是工作的特殊性決定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在客戶身上，所以我們必須學會分解和淡化煩惱和不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓快樂永遠伴隨自己，讓快樂傳遞給面對的每一位客戶。

服務年度總結篇3

今年“迎新春優(yōu)質服務競賽活動”開展三個月來，農業(yè)銀行__支行楓江營業(yè)所儲蓄存款取得了前所未有的快速增長，截止三月底，該所各項存款余額達萬，比年初凈增萬，完成全年計劃的，提前天完成全年計劃任務，比去年同期多增萬，增量份額占全鎮(zhèn)市場的，其中教育儲蓄凈增萬，完成計劃的，新增存款賬戶戶，發(fā)卡張。

為取得全年資金組織工作的主動權，我所把“迎新春優(yōu)質文明服務”活動作為全所工作的重中之重，多策并舉，扎實工作。

一、強化內部管理，把握工作主動權。 針對楓江營業(yè)所過去幾年的各項工作不是很理想，綜合考評落后，員工的情緒波動較大，思想不穩(wěn)定的現象，新的所領導班子根據我所黨員較多的特點，利用“保持共產黨員先進性教育活動”的契機，召開了多次會議，進行面對面的交談，重溫“三個代表”重要思想，認真組織學習，由于思想上的認識到位，員工工作的主動性得到極大的提高。

為爭取全年工作的主動，我所確立了“早發(fā)展早受益，快發(fā)展多受益”的思想觀念，早計劃，早安排，早宣傳，早行動，圍繞支行開展“迎新春”優(yōu)質服務競賽活動的精神，出臺了一系列的措施。新年伊始，我所先后兩次召開會議，明確儲蓄存款工作目標，并對“迎新春”優(yōu)質服務競賽活動進行了統(tǒng)一安排部署，使全所員工充滿了勇于爭先、力創(chuàng)佳績的信心和決心。

二、突出一個“新”字，搶抓市場營銷先機。

迎新春活動每年都搞，如何搞出新意、搞出特點，我所多次召開各層面的座談會，針對該所轄區(qū)的特點，制定了“傳統(tǒng)宣傳 品牌營銷相結合”的宣傳營銷方式，打出了“金融產品進市場，農行送福到萬家”的主題宣傳口號，在全鎮(zhèn)開展形式多樣的宣傳營銷活動，配合客戶部利用宣傳車走遍了鄉(xiāng)鎮(zhèn)的大街小巷，還到附近幾個沒有農行網點的鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行拉網式的宣傳，設立宣傳咨詢臺，廣發(fā)傳單，宣傳農行的優(yōu)勢，從而提高了我所在社會公眾中的影響力，增加了吸存度。我所還充分利用最具競爭力和吸引力的金融新產品，實行捆綁營銷，大力宣傳新推出的新教育儲蓄、代理人壽分紅保險等新的業(yè)務品種，進一步加大對優(yōu)良客戶的拓展和維護力度，為客戶提供全方位、個性化的金融服務。

三、體現一個“誠”字，優(yōu)質服務上臺階。

我所除了對營業(yè)網點配備和服務設施進行完善，規(guī)范了意見箱、意見本，將“迎新春活動”與提高自身綜合素質有機結合，提高柜面服務質量外，還力求服務內容人性化。客戶經理對大客戶進行登門拜訪，送上精美的宣傳品和新產品宣傳資料，并在春節(jié)期間對存款在____元以上的客戶電話拜年，送上溫馨的節(jié)日祝福，在恭祝客戶新春快樂的同時，詢問客戶需要解決的問題。

我所在傳統(tǒng)的微笑服務的基礎上，又提出了讓顧客“五滿意”,即：在營業(yè)場所的整體視覺上讓客戶滿意;在服務時間上讓顧客滿意;在服務質量上讓客戶滿意;在服務品種上讓客戶滿意;在服務方式上讓客戶滿意。

我所根據員工是本地人的關系，發(fā)動親朋好友成為我所的義務宣傳員，大力宣傳我所的特色產品，今年僅親友介紹的存款就近百萬。

成績只能說明過去，下一步我所將一如既往，發(fā)揚成績，乘勝前進，順應形勢，銳意進取，采取有力措施，爭取資金組織工作再上新的臺階。