最新酒店管理制度
1、員工請病假須持酒店醫務室的證明，上報部門同意后方能休息，特殊情況應打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假，回單位后再補辦手續。連休兩天(含兩天)以內者,由部門經理批準;三天(含三天)以上由部門送綜合辦。
2、員工請事假必須事先提出書面申請(部門要考慮工作頂替問題)由部門經理提出意見，上報酒店綜合辦，事假兩天(含兩天)以內者，由部門經理批準;三天((含三天)以上由部門送綜合辦經總經理批準，請事假原則不能超出七天。
3、員工補休應事先向所在部門提出申請，由所在部門根據工作需要提出意見，上報綜合辦，補休時間不能超正常的加班時間累計數。
二、員工上班需佩戴工號牌
1、員工工號牌應佩于制服左胸前，如無佩戴一經發現罰款10元。
2、工號牌只限持牌人使用，不得么自轉與他人使用，如有遺失應立即向綜合辦申請補辦。
三、值臺的職責
早班上班時間：8：00—15：00
1、提早10分鐘做好上班準備，自查儀表儀容，穿好工作服，佩戴好工號牌。
2、上班時首先應與夜班人員了解未處理的各項事宜，詳細了解樓層的客情、房態、查閱“客人進出時間登記表”和交接本的注意事項，按“七清”交接規定準備好，服務臺周圍衛生是否清潔，做到不清不接(七清：住客情況要交清;客人離店時間要交清;各種款項、帳目要交清;客人代辦的事、電報、信件、留言要交清;當班所發生或發現的問題要交清;房門鎖匙要交清;領導布置的任務要交清)。
3、做好服務臺周圍的衛生，做到地面干凈無雜物，煙缸內保持清潔，煙蒂不得超過3個。
4、了解客人的進出情況，客人要求整理的客間要記下，及時通知服務員清理，同時做好接送客人的準備工作。
5、加強值班臺工作，確實需要離開崗位，必須有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好訪客登記，主動給訪客送茶，同時應嚴密注視來往人員，發現可疑跡象，應立即報告有關部門。
6、處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作，按規定程序辦理清點客衣，負責客房設備的報修登記。
7、認真保管好鎖匙，住客取鎖匙要驗明身份，校對后方可提供，不得向無關及外來訪客人員提供鎖匙。
8、禮貌待客，熱情替客人辦理委托事宜，及時為客人傳送書報信件。
9、認真做好客房安全防范工作。
10、下午15：00下班，應認真做好與晚班的交接工作，做到“七清”。
午班職責
午班上班時間：15：00—22：00
提前10分鐘上班，職責與早班職責相同，但必須做到以下幾點：
1、晚上超過訪客時間(一般在23：00)不得訪客，并及時催促訪客離開客房，做好清場工作;訪客尚未離房的應記下房號、人數，交下一班人員處理。
2、認真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號、人數，交夜班人員備案。
3、詳細交代次日所要叫醒客人的姓名、房號、床位及時間，做到準確無誤。
夜班職責
夜班上班時間：22：00—次日8：00
1、提前10分鐘到達樓層，自查儀容儀表，穿好工作服，佩戴好工號牌。
2、與中班了解樓層的客情、房態、訪客未離房等情況，按規定做好“七清”。
3、22：00調整走道燈光，關閉其它照明燈光，只留一路夜間照明燈光。
4、按程序做好早晨接送客人工作。
5、加強值臺工作，上班時精神飽滿，注意觀察樓層有關“五否”現象，每小時巡視樓層一次，上班時不得看小說、做私事、睡覺等。(五否：有否人員亂竄;客人有否半夜起床、行動反常;有否奇聲怪叫;客人有否突然離店;有否異常臭味)。
6、按約定時間叫醒的客人，應記清其房號、床位、姓名和時間，做到準確無誤。
7、注意訪客未離開房間的動向，發現有可以對象及時報告夜班領班。
8、2點前應認真填寫“住宿登記簿”，交夜班領班。
9、負責整理布草車，按分類備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具，用過的棉織品需分類清點。
10、做好服務臺周圍的衛生工作，下班前應與早班辦好交接班手續，做到“七清”。
四、加強訪客登記關：
1、嚴格把關：樓層服務員對來訪客人一律辦理訪客登記手續。
2、完善訪客登記，提高登記率。
3、發現陌生客人或態度惡劣者，即與保安聯系。
五、獎懲細則
(一)實施方法：
1、助理對領班：領班對所屬每位員工依據“實行白、黃、紅牌的有關規定”每月進行設檔考核，認真做好記錄，于每月5日將記錄整理抄送辦公室文員處備案;領班評完后助理根據考核級別，再報經理審批。
2、部門領導及值班經理亦依照規定對員工進行檢查，領班有記錄員工不改正，追究員工責任;若某班組違紀現象或工作情況經常不理想，則追究該領班領導不得力。
3、文員于10日將當月違紀情況、質檢情況及客人反映、早會反映等檢查處理結果整理公布，領班以上干部人手一份，并在班前會等各級會議公布。
4、根據檢查考核情況，將獎金劃分為a、b、c、d四種等級，員工根據等級領取本月獎金。b級，獎金不變;a級有變，c、d級要罰。
5、文員依據檢查記錄，算出罰款總額，將此額4/5獎勵給表現優異的員工，另1/5由辦公室支配，視領班工作表現全部或部分獎給領班，未發完部分留下一個月分配。
(二)獎勵對象
1、模范遵守店規店紀，一貫遵照本細則之員工。
2、積極配合領班工作，關心愛護集體者。
3、工作積極肯干，助人為樂，態度熱情，受到賓客、值班經理及同事贊賞者。
4、就改善經營管理，提高服務質量、經濟效益提出合理化建議并被采納，有突出貢獻。
5、敢于檢舉不良現象，查處屬實者。
6、拾金不昧者。
7、及時發現事故苗頭，防止重大事故發生者。
8、見義勇為，保護酒店、賓客生命財產者。
9、合理控制成本，節約使用低值易耗品。
六、實行白、黃、紅牌警告的有關規定
(一)對下列表現之一者給予白牌警告
1、儀容、儀表、著裝不整。
2、不按指定的員工通道進入，使用客人的設備設施。
3、上班時間辦私事，私打電話，私自會客。
4、無故遲到、早退、溜崗、串崗。
5、隨地吐痰、亂丟煙頭，紙屑、雜物。
6、在禁止吸煙地方吸煙。
7、未經允許乘坐客梯。
(二)對下情況之一者給予黃牌警告
1、白牌警告三次為一次黃牌警告。
2、對賓客粗暴或不禮貌。
3、讓別人或替別人打卡考勤。
4、無故脫崗。
5、擅自私配酒店內部鎖匙。
6、在崗收聽廣播，看電視、雜志、報紙等。
7、在崗時間睡覺。
8、搬弄是非，誹謗他人，影響團結。
9、不服從工作調配。
10、向客人索取小費，物品或其它報酬。
11、超越權力范圍，造成損失。
(三)對下列行為之一給予紅牌警告
1、一年內三次黃牌警告給予紅牌警告。
2、侮辱、謾罵、毆打賓客或與客人吵架，和內部員工打架、斗毆責任者。
3、道德敗壞，嫖娼或拉皮條。
4、偷竊酒店、賓客或同事財物(不管金額大小)。
5、打架斗毆，聚眾賭博，酗酒滋事，影響壞。
6、無正當理由連續曠工三天或一個月內累計5天，一年累計15天。
7、玩忽職守，違反操作規程，造成后果。
8、恐嚇、擾亂，對他人(或管理人員)施行暴力行為或試圖采取上述行為。
9、蓄意破壞酒店設備設施。
最新酒店管理制度篇2
1、準時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領班召開班前會，布置當日工作任務及注意事項。
2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表整潔干凈，女員工不留披肩，男員工不留胡須。
4、員工用膳應在指定地點，不得隨意在工作區域吸煙，吃零食。
5、上班時不得打私人電話。
6、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。
8、在工作區遇到客人應禮貌問候。您好!
9、保持工作區域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內大聲叫喊。
10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閑聊。
11、與同事相處，友好合作，不發生金錢或物品上的借貸關系。
12、員工不得利用工作之便，謀求私利。
13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內賭博，酗酒。
15、員工不得收藏，傳閱，復制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內收出的報刊雜志一律交上級處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財物。
17、員工未經客人同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。
18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時不得任意移動房內的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房內的紙張，印刷品(除非放在垃圾筒內)。
21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。
22、每班完成自己的工作任務，養成隨時檢查自己職責內尚有何事沒做，何事待辦的
習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。
23、客人不在房內，不得讓訪客進入。
24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。
25、對客房內的可疑情況，要及時匯報。
26、應謹記酒店內時常保持整齊，清潔如發現任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾
起，放進廢物箱。
27、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務員的陪同。
28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內接待親威朋友來訪。
30、不得將個人的私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，應禮貌地稱“_先生”或“_女士”。
32、不要太依靠自己的記憶力，養成做筆錄的習慣。
33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養工作。
34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品.
1.對總機人員的要求
(1)工作人員必須會標準的普通話和多種地方話等;
(2)電話總機工作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調，使人感到婉轉動聽;
(3)接聽電話與客人會話時，要注意態度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞;
(4)熟練掌握電話總機的性能和操作方法;
(5)熟悉酒店全部內線電話號碼;
(6)熟悉酒店總經理、部門經理的電話號碼;
(7)熟悉各大機關。公司、交通部門(如鐵路、輪船、民航、客運等)、海關、公安局(如消防隊等)、醫院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼：
(8)熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差;
(9)熟悉各地長途電話的收費標準。
2.電話服務的項目
(1)接轉內部電話
內部電話指由外部掛進酒店的電話，接轉時必須注意：
①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然后核實住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉給他，客人表示可以時才轉給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒;
②若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經同意后才告訴掛電話者：
③若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內容記下來轉告客人;
④職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉，若有急事可轉有關部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。
(2)掛長途電話
①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等;
②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間;
③客人通話后，總機人員要及時將電話收費單轉交給總服務臺收款處，為客人記賬;
④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。
(3)電話咨詢服務
①若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預訂處或總服務臺聯系，并及時答復客人;
②若客人詢問酒店可以提供的服務設施及項目時，要向客人熱情介紹。詳細解答;③若客人想了解本地區的游覽勝地、商業中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。
(4)電話叫醒服務
①客人申請叫醒服務，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據“住客叫醒登記表”上的時間準時叫醒客人。
②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復講“早晨好，現在的時間是早上×點鐘”。要連續地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止;對晚醒的客人要告訴他：“先生(或小姐)按叫醒時間，您已晚起了_分鐘。”
③將客人晚起的時間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。
一收銀員管理制度
1、收銀員管理制度要求準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規程辦事，在收款時自覺遵守財經紀律和財務制度，對于違反財經紀律和財務制度的要敢于制止和揭發，起到有效的監督作用。
2、收銀員管理制度要求收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真偽。
3、收銀員管理制度要求工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須切實執行
4、收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。
5、收銀員管理制度要求接受信用卡結賬時，應認真依照銀行有關規定受理。
6、收銀員管理制度要求每班營業結束時，必須認真核對報表數與實收數是否一致，并做好交班工作，不得向無關人員泄露有關本部門營業收入情況資料及數據。
7、收銀員管理制度要求認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在
8、收銀員管理制度要求愛護及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養工作。
9、收銀員管理制度要求做好開市前、收市后的收款崗內外衛生，保持桌面的整齊、干凈。
10、收銀員管理制度要求以員工手冊為準，自覺遵守酒店的一切規章制度。
11、收銀員管理制度要求積極參加培訓。
12、收銀員管理制度要求嚴格按照規定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。
13、收銀員管理制度要求積極完成上級分配的其他工作。
最新酒店管理制度篇3
第一章總則
第一條(立法目的和依據)為保障食品安全，維護公眾身體健康和生命安全，促進食品產業健康發展，根據國家有關法律、法規規定，結合本省實際，制定本條例。
第二條(條例適用范圍)在本省行政區域內從事食品、食品原料、食品添加劑的生產、銷售、餐飲服務及其監督管理，應當遵守本條例。
食品用包裝材料、容器、工具、設備、洗滌劑、消毒劑等的生產、銷售，使用依照國家有關規定管理。
食用農產品的種植、養殖等生產活動的監督管理，除應當遵守<中華人民共和國農產品質量安全法>外，還應當遵守本條例的規定。
第三條(各級人民政府的職責)縣級以上人民政府對本行政區域內的食品安全監督管理負總責，領導、協調本行政區域內的食品安全工作，建立健全食品安全監督管理機制;協調、監督食品安全行政執法工作;管理食品安全信息發布工作;統一領導、指揮食品安全突發事件應對處置工作;建立食品安全監督管理職責制，對下轄政府及本級食品安全監督管理部門的食品安全工作進行督察和考核。
各級人民政府應當將食品安全工作納入本級國民經濟和社會發展規劃。
第四條(各監督管理部門分工)縣級以上人民政府應設立食品安全綜合監督部門，負責食品安全的綜合監督、組織協調和重大食品安全事故的組織查處。
農、林、漁業行政部門負責食用農產品生產環節的監督管理;質量技術監督部門負責食品生產(含加工，下同)環節的監督管理;工商行政管理部門負責食品銷售環節的監督管理;衛生行政部門負責餐飲服務環節的監督管理;食品藥品監督管理部門負責保健食品的監督管理。
集貿市場和超市等市場內的食品生產行為由工商行政管理部門負責監督管理;賓館、酒店等餐飲服務場所內的食品生產行為由衛生行政部門負責監督管理。
省人民政府依據工作需要，能夠調整相關部門的食品安全監督管理職責。
第五條(食品生產銷售者的一般職責)食品生產、銷售和餐飲服務者應當生產、銷售、帶給貼合安全要求的食品，并對其生產、銷售、帶給的食品承擔職責。
第六條(食品消費者的權利與義務)任何單位和個人有權對食品安全監督管理工作提出意見和推薦，有權檢舉、控告侵害食品消費者權益的行為。
消費者因購買、食用食品受到人身、財產損害的，有依法獲得賠償的權利。
消費者不購買、不食用已經明知有毒、有害或不安全食品。
第七條(科學技術支持)政府鼓勵和支持開展食品安全科學技術研究;鼓勵和支持食品生產、銷售和餐飲服務者采用先進技術和管理規范。
第八條(宣傳教育)政府及有關部門應當加強食品安全知識和食品安全法律法規的宣傳教育，提高公眾的食品安全意識。
學校、新聞媒體有義務開展食品安全知識的普及工作，協助政府及有關部門開展宣傳教育活動。
第九條(社會參與)政府鼓勵、支持社會團體和個人參與維護食品安全。
食品相關行業協會等中介組織應當建立行業規范，開展誠信建設，實行行業自律。
村民委員會、居民委員會應發揮維護食品安全的作用，參與和協助zhèngfǔ部門開展食品安全管理工作。
第二章食品安全保障
第一節食品安全標準
第十條(標準體系)省標準化主管部門應建立健全食品安全地方標準體系，并對標準的實施狀況進行跟蹤評價，根據評價結果適時組織修訂;組織開展食品安全標準的宣傳和解釋工作，建立食品安全標準的查詢平臺。
第十一條(地方標準制定和修改程序)制定、修改食品安全標準應當組織專家論證，并聽取食品安全監督管理部門和食品相關行業協會、企業及消費者意見。
第十二條(企業標準備案)企業生產沒有國家和地方食品安全標準的食品，應當制定企業標準，并報地級以上市標準化主管部門審查備案。
審查合格并準予備案的企業標準方可作為組織生產的依據。
本條例規定的食品安全國家和地方標準實施前，食品生產、銷售和餐飲服務者能夠按照現行食品衛生標準、食品產品標準生產、銷售食品。
第二節食品召回
第十三條(食品召回制度)食品生產、銷售和餐飲服務者應及時召回其生產、銷售的不安全食品，并承擔召回的相關費用。
第十四條(主動召回)食品生產、銷售和餐飲服務者發現其生產、銷售的食品存在不安全隱患，應當立即停止生產、銷售或者使用，主動召回已經上市銷售的不安全食品，并記錄召回的具體狀況，包括召回的數量、時光和地點等資料，并及時向原負責審批的食品安全監督管理部門報告。
第十五條(強制召回)食品安全監督管理部門在監督檢查過程中發現不安全食品時，應當責令該不安全食品的生產經營者召回不安全食品。
食品生產、銷售和餐飲服務者應按照食品安全監督管理部門的要求召回不安全食品，并及時向其報告召回的具體行動狀況。
第十六條(召回行動的監督)食品安全監督管理部門應當加強對不安全食品召回行動的監督，并向社會發布召回的有關信息。具體管理辦法由食品安全監督管理部門另行制定。
第三節食品安全事故的預防和處理
第十七條(食品安全事故應急預案)縣級以上人民政府應當根據法律、法規和上級人民政府的食品安全事故應急預案以及本地區實際狀況，制定本行政區域內的食品安全事故應急預案。
食品生產、銷售者和餐飲服務者應當制定相應的食品安全事故處理方案，定期檢查本企業食品安全保障措施的落實狀況，及時消除事故隱患。
第十八條(食品安全事故信息通報)各級食品生產、銷售和餐飲服務監督管理部門(含食用農產品生產監督管理部門，下同)應當定期對本部門的食品安全監督管理工作狀況進行匯總分析，并向同級食品安全綜合監督部門通報。
食品安全綜合監督部門會同其他食品安全監督管理部門，定期對本行政區域內的食品安全形勢進行綜合分析。認為可能發生食品安全事故的，應當立即向本級人民政府報告，并向上級人民政府有關部門和可能受到危害的毗鄰或者相關地區的人民政府通報。
接到報告或者通報的地方政府應當采取預防、控制措施，必要時發出食品安全預警或指引。
第十九條(食品安全事故報告)縣級以上人民政府應當建立健全食品安全事故報告制度，各相關職能部門應當完善食品安全事故報告制度。
任何單位和個人發現食品安全事故或重大食品安全事故隱患，應當及時向當地人民政府或食品安全監督管理部門報告，不得隱報、謊報、緩報。
收到報告的部門，確認屬于重大食品安全事故的，應當在兩個小時內向同級人民政府和食品安全綜合監督部門報告。
第二十條(食品安全事故處理)食品安全事故發生后，事故發生單位負責人應當立即按照食品安全事故處理方案對事故予以處理，防止事故危害進一步擴大，并立即向所在地政府或食品安全監督管理部門報告事故發生狀況。
事故發生地的縣級以上人民政府應當按照食品安全事故應急預案組織實施應急救援工作，各食品安全監督管理部門應當依照各自的職責及時采取應急救援行動。
第二十一條(食品安全事故職責調查)發生重大食品安全事故，食品安全綜合監督部門應當立即組織有關部門開展事故的查處和職責調查，并向本級人民政府提出事故職責調查處理報告。
食品安全事故職責調查，除了應當查明事故單位的職責外，還應當查明負有審查批準和監督管理職責的行政部門的職責。
第四節食品安全信息管理
第二十二條(信息管理制度)縣級以上人民政府建立食品安全信息管理和發布制度。
各級食品安全綜合監督部門負責本行政區域內食品安全信息管理工作的組織協調，負責食品安全信息的匯總、分析和綜合性信息的發布工作。
各食品生產、銷售和餐飲服務監督管理部門負責其職責范圍內相關食品安全信息的收集、報告、分析和發布工作。
食品行業協會負責本行業內的食品安全信息的收集、分析和報送工作。
第二十三條(信息平臺)食品安全綜合監督部門負責建立統一的食品安全信息平臺。
食品安全監督管理部門應當在統一的食品安全信息平臺上發布相關食品安全信息。
第二十四條(信息通報、報送)食品安全監督管理部門之間應建立食品安全信息通報制度。
食品生產、銷售和餐飲服務監督管理部門應當按照規定及時向同級食品安全綜合監督部門報送信息。
食品安全監督管理部門在向社會發布監督抽檢結果前，應通報同級食品安全綜合監督部門和其他相關食品安全監督管理部門。
第二十五條(新聞發布)重大食品安全事故的查處狀況、重大活動或重大節日期間的食品安全狀況和食品安全警示信息應當由食品安全綜合監督部門組織統一發布。
第二十六條(信息發布要求)食品安全信息發布應當依法進行，做到準確、及時、客觀、公正。
第二十七條(食品安全信息發布資料)食品安全信息發布的資料包括:
(一)食品安全法律法規和食品安全標準;
(二)食品安全監測評價、預警和食品抽查信息;
(三)食品安全監督管理信息;
(四)不安全食品以及食品安全事故及查處信息;
(五)其他食品安全信息。
第三章食品生產、銷售和餐飲服務
第一節食品生產
第二十八條(持證生產及其一般生產條件)食品生產者應當具備國家規定的生產條件，依法取得許可證和營業執照。
第二十九條(按標準組織生產)食品生產者應當按照標準組織生產。有國家或地方標準的，應貼合國家或地方標準，無國家或地方標準的，應當貼合經標準化主管部門備案的企業標準。
第三十條(食品生產管理體系)食品生產者應當按規定建立食品安全管理體系，對食品生產進行全過程監控。
第三十一條(原料驗收)食品生產者應建立原料進貨驗收制度。食品原料驗收合格后方可投入生產。禁止使用非食用原料生產食品。
第三十二條(生產記錄)食品生產者應當建立真實完整的生產檔案，資料包括:
(一)食品原料進貨驗收記錄，載明食品原料的名稱、規格、批號、生產者、供貨者、購貨數量、購買日期、保質期和儲藏或者保管條件要求;
(二)食品生產記錄，載明投料狀況、生產工藝參數和生產數量等;
(三)食品檢驗記錄，載明食品及原料檢驗狀況和相關檢驗數據;
(四)食品銷售記錄，載明食品銷售對象、數量和日期;
(五)不合格食品處理記錄，載明不合格食品的生產日期、數量、原因和處理措施。
生產檔案應當保存至食品保質期滿后兩年，不得偽造生產檔案。
第三十三條(出廠檢驗)食品生產者生產的每批食品務必檢驗合格后方可出廠、銷售。不具備檢驗條件的食品生產者，應當委托有資質的檢驗機構對其生產的食品進行檢驗。
第三十四條(食品標識)食品標簽和說明書應當真實、清晰，貼合法律、法規、規章的規定和強制性標準的要求，不得有虛假、夸大的資料，不得使用涉及疾病治療、診斷功能的用語。
委托生產的食品應當標明受委托生產企業的名稱、地址。
最新酒店管理制度篇4
(一)流動資金管理規定:
1、管理原則為以較少的占用資金，取得較大的經濟效益。嚴格控制庫存商品，減少占用流動資金;
2、加快流動資金周轉，擴大經營。收款和應收款結算要及時，防止爛帳出現。
(二)固定資產管理規定:
1、控制固定資產渠道，增加固定資產要經董事審批;
2、酒店增建、改造、維修或重新裝修，由行政辦作預算上報董事會審批決定后執行。
(三)貨幣資金管理規定:
1、現金管理規定每天備用金額度，超額部分現金當天存入銀行;
2、執行酒店有關現金收付手續和規定;
3、各部門當天收入現金，應當天交回酒店有關人員保管;
4、銀行存款按酒店規定手續辦理送存，填制記帳憑證入帳。銀行提款按酒店規定手續辦理提款，填制記帳憑證入帳。銀行存款帳戶，不準外單位或個人借用，出納不準發出全空白支票。
(四)費用管理規定:
1、酒店必須給各部門規定每月、季度、年度費用控制金額，各部門必須嚴格按酒店規定費用額運作;
2、酒店要制定各項費用的開支標準、范圍、審批權限和報銷制度。(旅差費、誤餐費、手提電話費、司機補助等);
3、其它津貼要有規定，如外出人員津貼、加班工資;
4、宣傳廣告費每年規定金額，作使用計劃安排報董事會批準;
5、辦公用品應堅持以節約為原則，各部門按月領用，容易比較。
6、財務部協助各部門對每月之客人用品、消耗品及印刷品等根據各營業點之收入情況，出租房數、消費人數作分析比較，有效地控制開支。對各部門人力資源之編制與收入、出租房數、消費人數作出分析比較，因應生意之變化作出相對之調整。
(五)成本管理規定:
1、酒店要給各營業部門定出合理的成本百分率;
2、各營業部門要按酒店要求嚴格控制經營成本;
3、成本部經理每月向財務總監交酒店營業部門的經營成本報表，報表制定必須準確、真實;
4、成本部經理每月要對酒店的`經營成本作分析，提供合理化建議;
5、嚴格控制各部門的報損報廢率，提倡損壞或報廢物資轉其它部門使用。
(六)物資采購程序和急需物資采購程序的規定:
1、物資采購程序規定:
定型物資及計劃內請購程序，應由倉管部根據物料庫存的最低儲備量情況，用書面填寫請購單一式四聯，及時向采購部門提出請購。采購部經理接到向財務總監報告，財務總監審批后再報總經理審批。采購經理接到總經理審批后，一份交部門存查，一份交倉管存查，一份交采購員采購，一份自己存查，控制采購進度。
2、急需物資采購程序:
非定型及計劃外物資的請購程序，應由使用部門根據營業上的需要，提出急需購買物品的名稱、規格、型號、數量，并說明此物品是一次性使用還是今后長期使用情況。填寫請購單一式四聯，由部門經理簽名認可，報財務總監審批，再送總經理審批。采購部經理接到總經理審批后，發回一份使用部門存查，一份交倉管作為貨到驗收依據，一份財務總監存查，一份自己存查，控制采購進度。
最新酒店管理制度篇5
①酒店每周例會只設一次
制定這一條管理制度內容目的是更好更有效的發揮例會的作用。
②部門工作會議需要部門召開的工作例會，由各部門負責人決定召開并負責組織。
③酒店各部門舉行的會議以及例會首先需要向自己的員工聲明本次會議的目的
④會議發言者時間需要掌握得當不要過長
其次我們來看看在此管理制度中對會議準備方面的要求：
①會議前需要把所有需要用到的設備準備好
②會議組織者需要事先把會議材料準備好
③會議中每一名工作人員所需要做的各項工作需要事先分配好
接下來我們來看看在這一管理制度中對會議紀律方面的要求：
①任何人員不得無故缺席會議，如確實有緊急情況，須提前請假，否則視為缺席。違者將視情節嚴重性予以100元以上的處罰。
②任何人不得以任何理由遲到早退
③開會期間任何人得交頭接耳、大聲喧嘩或隨意進出，應按次序發言，如有急需說明事項，應向會議組織者示意獲準后發言
最新酒店管理制度篇6
康樂部作為__酒店的部門之一,為了保證向顧客提供清新、整潔、衛生的消費環境,提高管理質量,特制定了相關的衛生管理標準:
1、衛生管理包括個人衛生管理、物品及設備衛生管理、食品衛生管理、公共衛生管理等幾方面。
2、每一級人員都對各自工作區域的衛生負有保持清潔、進行清理的責任,每個工作人員之間要相互監督、提醒,一旦發現需要清理的地方及時通知負責人員清理,管理人員對下級的衛生工作負有管理連帶責任。
3、專業衛生清理部門和人員對所負責的區域和工作項目進行專業化清潔與管理(主要指公共衛生清潔)
4、個人衛生管理標準:
(1)員工儀容儀表和個人衛生要符合公司的相關規定
(2)掌握必要的衛生知識。
(3)身體、心理健康,須持《健康證》上崗。
5、食品衛生管理標準參見《關于酒店食品衛生的管理規定》。
6、物品及設備衛生管理標準:保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕,擺放整齊有序。
7、衛生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度,采用常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題,按照標準追究責任和進行處罰。
8、衛生清掃要劃分區域落實班組或個人。
9、部門要作出適合本部衛生清掃計劃方案,不盲目的隨從。
最新酒店管理制度篇7
為更進一步規范酒店質量管理，加強酒店質檢的督查力度，酒店前廳規章制度的貫徹執行，酒店前廳針對所有員工開展“1分1元”管理制度，并制訂《全面管理獎扣標準》。具體如下：
一、儀容儀表：
1、員工工服不整潔，有污漬者扣5分。
2、當班期間不按規定著裝者扣5分。(如祙子、鞋等)
3、上崗未佩戴工牌或佩戴不標準者扣5分。
4、男員工留胡須者，女員工未按規定化淡妝者扣5分。
5、當班期間戴兩個或兩個以上戒指，佩帶耳環等其它飾物者扣5分。
6、男員工發不過耳，女員工未盤發或流海過眉者扣5分。
7、指甲過長或涂有色指甲油者扣5分。
8、服務員見客不說禮貌用語、未面帶微笑、點頭問候者扣5分。
9、見領導、同事，不打招呼、不相互問候者扣5分。
二、工作紀律：
1、上班期間吃口香糖、隨地吐痰、亂扔廢棄物者扣10分。
2、上班期間在營業區域吃零食或帶食物進入營業區域扣10分。
3、未按餐廳要求標準，未準時站崗者扣5分。
4、上班期間相互勾肩搭背、嬉笑打鬧者扣20分。
5、上班期間無故消失，未向上級匯報，給工作帶來不便或引發賓客投訴者扣50分。
6、對客服務期間舉止不雅(如手插兜，斜靠墻，打哈欠，伸懶腰、掏耳、剔牙、剪指甲、扒者等，扣20分。
7、上班時間玩手機，拔打私人電話、看電視、看書報、會客或做其它私人事件者扣30分。
8、上班時間吃客人所剩食物及酒水扣20分。
9、提供給賓客已壞的用品扣20分。
10、不愛護公共設施、磕撞建筑物、亂涂亂畫等不文明行為者扣50分。
三、衛生標準：
1、地面有煙頭，紙屑等雜物扣5分。
2、窗內、窗臺有堆積塵土、玻璃上有污漬扣10分。
3、吊燈的燈罩內有塵土及污漬扣10分。
4、房屋頂部有蜘蛛網、灰塵，房內設備有塵土扣20元。
5、營業場所發現蒼蠅、蟑螂、老鼠，每只扣20分。
6、桌面、椅子、餐具、茶具、酒具洗滌不凈、有油漬、水跡及指紋的扣20分。
7、衛生間保持清潔，發現有臟物、異味扣20分。
8、部門所屬衛生區域有垃圾、煙頭、紙屑、果皮、臟水、堆雜物扣20分。
9、天花板、墻面、地面、地毯有污漬扣20分。
10、公共設施損壞不報修，影響正常工作者扣20分。
最新酒店管理制度篇8
1、在餐飲總監或副總經理的領導下，全面負責酒店餐飲部的經營管理工作。
2、根據酒店的預算和酒店的市場環境、部門的歷史數據和現實情況，編制部門的年度預算、月度計劃，報餐飲總監、總經理審批后組織實施。
3、制定本系統的經營管理制度、服務標準、操作規程，制定餐飲經營方針、經營策略，策劃促銷推廣大型活動和重要宴會。
4、巡視屬下各部門，關注運作情況，檢查廚房出品質量，檢查工作進度，抽查服務質量，搞好出品、營銷分析，找出成本、服務等方面出現的問題，提出改進的措施。
5、會同行政總廚研究、設計、推廣新菜單，創造市場認可的招牌菜色，不斷拓展新市場、開發新客源，提高酒店的知名度和市場占有率。
6、親自組織并參加市場調查，掌握原材料行情，嚴格控制成本，合理控制餐飲價格水平和綜合毛利率，每天檢查盈利進度，每月檢查完成預算的情況，采取對策確保年度盈利指標的完成。
7、加強現場管理，經常巡視餐廳，親自組織和安排大型團體就餐和重要宴會，負責VIP客人的迎送。
8、親自收集客人對餐飲質量的意見，處理重要投訴，研究市場變化，及時發現消費動態，調整酒店的餐飲營銷策略，抓住可行的盈利機會。
9、主持餐飲部日常工作會議，每周召開一次業務檢討會議，每月召開一次營銷會議，確保部門的日常運作，不斷提高服務、提高出品質量、提高營業和利潤水平。
10、有針對性地組織服務骨干和廚師外出學習，重視新知識新技術的運用和推廣。
11、負責與市場營銷、前臺、客房、人力資源、財務、工程等部門經理的橫向聯系，確保酒店服務的一致性。
12、制定服務技術、烹飪技術的培訓計劃，建立定期考核制度，親自負責培訓下級業務骨干，指導并檢查各分部門的員工培訓。
13、親自負責對直接主要業務骨干的招聘，想辦法引進有一定客戶支持的、有實際管理經驗的餐飲管理人才和生產技術人才，重視培訓、考核、督導和工作評估，切實調動他們的積極性，提高服務水準。
14、負責部門獎金的分配工作，決定本部門的人事變動，關心員工的工作和生活，及時提供必要的工作指導和幫助，調動他們的工作積極性。
15、抓好設備設施的維修保養，確保各種設施處于完好狀態，防止事故的發生。
16、定期組織檢查消防器具，做好通緝協查、防火、防盜工作，對本部門的安全負責。
17、完成餐飲總監、副總經理布置的其他工作。
最新酒店管理制度篇9
1、維持前廳工作秩序和清潔衛生。接待來客（散客及團隊），為客人辦理入住手續并根據客人要求分配房間，確保客人得到快捷p高效及友好的服務；
2、通過電話p單據p報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給相關人員；
3、掌握最準確的房態（入住與否、床位情況），制作有關客房銷售的各類報表，為賓館的經營管理工作提供準確的資料；
4、負責有關房間p房價p賓館服務設施以及查找住客等方面的問詢工作；
5、具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識，最大限度地售房，為賓館創收，做好關于客人資料的檔案工作；
6、聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務；
7、熟知賓館所有客房的位置及室內設備，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業及其管理部門。隨時為客人提供各種問詢服務，并向賓客提供必要的協助和服務；
8、維護前臺工作必備的用品及設備，及時申報補充和維修。
最新酒店管理制度篇10
廚房作為酒店的核心部分，直接影響酒店的服務質量和聲譽，因此在進行廚房工作管理中，要嚴把產品質量關，嚴格操作規程和衛生安全，嚴肅勞動紀律，制定切實可行的酒店廚房管理制度，具體細則如下：
一、廚房衛生管理細則：
1、廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。
2、地面天花板、墻壁、門窗應堅固美觀，所有孔、洞、縫、隙應予填實密封，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進出。
3、定期清洗抽油煙設備。
4、工作廚臺，櫥柜下內側及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。
5、食物應在工作臺上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等必須保持請清潔、衛生。
6、凡易腐敗的食物，應儲藏在0度以下冷藏容器內，熟的與生的食物分開儲放，防止食物間串味。冷藏室應配備脫臭劑。
7、員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長發、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。
8、在廚房工作時，不得在工作域抽煙、咳嗽、吐、打噴嚏等要避開食物。
9、廚房工作人員工作前、方便后應徹底洗手，保持雙手的清浩。
10、廚房清潔掃除工作應每日數次，至少二次清潔完畢，用具應集中處置，殺蟲劑應與洗滌劑分開放置，并指定專人管理。
二、食品原料管理與驗收細則：
1、根據酒店廚政生產程序標準，實行烹飪原料先進先出原則，合理使用原料，避免先后程序不分，先入庫房原料擱置不用。
2、不得使用霉變，有異味等一切變質的烹飪原料。對原料做到先入先出，隨時檢查。
3、嚴格履行原料進入，原料烹制和菜品供應程序，確保酒店菜品操作流程正常運轉，做到不見單，廚房不出菜的原則。
三、廚房防火安全制度：
1、發現電氣設備接頭不牢或發生故障時，應立即報修，修復后才能使用;
2、不能超負荷使用電氣設備。
3、各種電器設備在不用時或用完后切斷電源。
4、易燃物貯藏應遠離熱源。
5、每天清洗凈殘油脂。
6、煮鍋或刷鍋不能超容量或超溫度使用。
7、每天清洗干凈爐罩爐灶，每周至少清洗一次抽油煙機濾網。
8、下班關閉完能源開關。
9、廚房消防措施齊全、有效。
10、全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報警方法。
四、廚房設備及用具管理細則：
1、廚房所有設備、設施、用具實行文明操作，按規范標準操作與管理。
2、對廚房所有設備、制定的保養維護措施，人人遵守。
3、廚房內共用器具，使用后放回規定的位置，不得擅自改變，同時加強保養和正常使用。
4、廚房內一切特殊工具，由專人保管存放，借用時做記錄，歸還時要點數和檢查質量。
5、廚房一切用具、餐具應輕拿輕放，避免人為損壞。
6、廚房內用具，使用人有責任對其進行保養、維護、因不遵守操作規程和廚房紀律造成設備工具損壞，丟失的，照價賠償。
7、備定期檢查、維修。凡設備損壞后，須經維修人員檢查，能修則修，不能修需更換者，應向上級報告審查批準。
最新酒店管理制度篇11
員工日常管理制度：
1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。
2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現漏打要及時告之部門主管。
3、確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。
4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。
5、除指定人員外，不準使用客用設施。
6、未經允許不可在酒店內攝影及攝像。
7、凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。
8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。
★員工證件丟失賠償規定
1、每位員工進入酒店范圍內應佩戴胸牌、員工證。
2、部門主管及保安人員有權隨時抽查有關證件。
3、因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領。
4、如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部報告，并按規定補辦。
5、證件補價：考勤卡30元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。
★員工餐廳就餐規定
為給員工提供一個清潔、衛生、營養舒適的就餐環境，特制定本店員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：
1、開餐時間為
早餐：6：30-8：00中餐：11：00-13：00晚餐：16：30-18：30夜宵：23：30-24：30
2、用餐時需自備勺子、碗和筷子。
3、員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權拒絕發飯菜，對于沒有按規定強行就餐者，酒店將按相關規定嚴格處理。
4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，若有發現，書面警告一次。
5、外來人員在員工餐廳就餐必須經過酒店批準，否則員工餐廳員工有權拒絕發放飯菜。
6、自覺保持員工餐廳的秩序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。
7、自覺維持員工餐廳清潔衛生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。
8、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。
9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術水平，做到飯菜熟、香、營養和衛生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。
10、外來的食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。
11、文明就餐，不允許在員工餐廳內吸煙或大聲喧嘩。
12、本守則自公布之日起生效。
★宿舍管理制度
為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環境，現規定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：
1、自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持宿舍的良好秩序與衛生環境。
2、保持室內物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。
3、每周必須安排一位員工打掃衛生，以保持宿舍的清潔。
4、愛護公物，損壞者須照價賠償，并按情節給予行政處罰。
5、養成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內亂拉電線與插座，不準使用高壓電器等，同時節約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發現火災隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。
6、不準在宿舍內會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權拒絕外來人員進入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上23點之前離開宿舍。
7、出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產安全防范工作。
8、宿舍內嚴禁吸煙。在房內吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。
9、宿舍內嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經發現將立即交公安機關處理。
10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準與管理人員發生頂撞和爭執。
11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結，不得以任何借口爭吵和打鬧。
12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。
13、有如下行為者將受到處罰：
口頭警告：
1)隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或將手痕、鞋跡印到墻上。
2)用力關門，產生較大的聲音，影到到其它同事的休息。
3)在房內堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發出異味。
4)在宿舍內存放有刺激性氣味的物品。
5)在宿舍內大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息。
6)私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。
書面警告：
1)服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛生工作。
2)拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發生爭執。
3)未經許可，私自調換房或床位。
4)不經宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。
最后警告：
1)偷竊公私財物。
2)在宿舍內聚眾賭博、打架等。
3)不按設備程序操作，嚴重損壞公共設施的。
4)受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。
最新酒店管理制度篇12
一、考勤制度:
1、按時上下班(上班時間8：30下班時間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經理安排。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。
3、病假須持醫院證明，經批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、經理簽字批準。
5、嚴禁代人請假。聚體值班換班情況按值勤表執行
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著裝，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如：提包、外套)
2、嚴禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守。
5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6、嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8、上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
2、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
3、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
4、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切。
5、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
6、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
7、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
8、自覺愛護保養各項設備設施。
9、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
10、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
11、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
最新酒店管理制度篇13
1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；
2、服裝穿著不整齊或不干凈者；
3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者；
4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；
5、不站立微笑接待客人者；不向經過前臺的客人站立面對客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；
6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優惠活動不清楚或不完全清楚者；
7、對電腦系統操作不熟練，經常出錯者；
8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結算者。
9、不按前臺接待標準服務者。
10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應走消防通道線路者；
11、對小商品價格不熟記和不查看保質期以及保質期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者；
12、前臺現金與賬單必須一對一核對，收取現金必須面對客人唱收唱付一遍后用點鈔機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現差錯責任自負；
13、未得到樓層服務員查房結果通知或不通知服務員查房辦理完畢退房手續后客人損壞物品或丟失物品時由當班接待賠償；
14、押金不足房價的.1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；
15、對未經主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；
16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；
17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；
18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務（辦理借用押金手續，押金50元）者；
19、當班時發現或發生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者；
20、對客人提出的正常的酒店服務項目拒絕服務或不及時服務者；
對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發現一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數超過十次者，視情節給予換崗辭退處分。
最新酒店管理制度篇14
1、上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。
2、注意儀容儀表及個人衛生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點。
3、上班后要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。
4、服從上級指揮，聽從指揮，按時、按質、按要求完成任務，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。
5、同事之間要互相幫助，互相關心，團結友愛，互勉互勵。
6、上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發生于客房、走廊或工作間中。
7、不準私自使用客房中的設施或無事在樓層逗留。
8、當班期間嚴禁電話聊天，不準在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經許可不得串樓或到其它部門閑逛。
9、嚴禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴處理。
10、對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。
11、根據上級所安排的班表休息，未經經理批準不得擅自變動和調整。如有急事請假，需提前24小時向經理請示。請事假必須事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處理。
12、勞動紀律必須嚴肅對待，經常遲到或早退者將從嚴處理。
13遵守酒店的一切規章制度和部門規定，嚴格要求自己。希望全體同事互相監督。
最新酒店管理制度篇15
第一章：上下班制度
1、上下班要打卡＜不能代打卡＞或簽到，做到按時，不遲到、早退，除工作需要外，出入酒店行員工通道。
２、酒店紀律必須嚴肅對待，經常遲到或早退者將從嚴處理。
３．如酒店有應急事故發生＜如：酒店大面積停電／消防安全有問題／酒店重要設備故障＞，工程部的全體員工都要隨時待命，不能有任何借口推托！
第二章：儀容儀表制度
１、注意儀容儀表及個人衛生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的工作x，鈕扣要齊全扣好，工號牌應佩戴在左胸前．
2、除工作需要外，不能將衣袖、褲腿卷起，按規定穿好鞋子，不得穿破損鞋和拖鞋上崗。
３．不能留長發，不染彩發，不留胡須，言行舉止要檢點．
第三章：排班和工作任務制度．
１、根據領導安排的班表休息，未經領導批準不得擅自變動和調整．
2、如有急事請假，需提前24小時向領導請示。請事假必須事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處理．
3、服從上級指揮，聽從指揮，按時、按質、按要求完成任務，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。
4、同事之間不能聚眾鬧事，打架斗毆，要互相幫助，互相關心，團結友愛，互勉互勵。
第四章：強電維修和檢查制度
１．強電維修要嚴格執行＜＜電工安全操作規程＞＞的制度．值班人
員違反工作規則或因失職影響營業或損壞設備，要追究當事人責任。
２．值班電工要樹立高度的責任心，熟練掌握酒店供電方式、狀態、線路走向及所管轄設備的原理、技術性能和操作規程，并不斷提高技術水平；
３．嚴格保持各開關狀態和模擬盤相一致，不經領導批準，值班人員不得隨意更改設備運行情況，定時巡視電器設備，并準確抄錄各項數據，填好各類報表，確保電力系統正常運行；
４．任何閑雜人員不得進入配電室，更不得在配電室逗留；參觀配電室或在配電室執行檢修安裝工作，須經得部門領導同意后，并進行登記方可進入檢修。
第五章：特種設備保養和運行參數制度
１．當班人員，每日必須對特種設備＜電梯／鍋爐／機房設備＞的運行參數進行登記，還有每日水／電／油的用量的統計和換算．
２．除工作需要外，上下樓層不得乘坐客用電梯．
３．不得在當班時在＜鍋爐房／電梯機房／監控機房＞抽煙和喝酒．同時每天要保持這些機房內的清潔整齊．
第六章：各部門的報修制度
１．值班人員，對于各部門的來人、來電報修時，要及時登記并即赴現場修理，工作結束后，做好工時和材料的統計工作，并要求使用方簽字．
２．對于一些設備突發故障，不需要部門開維修單，當班人員應立即去現在搶修，不能無故推脫．
３．如有維修單解決不了的.，是因為沒有材料還是需要外修的，都要給報修部門解釋清楚，并要求對方簽字．
以上六大規章制度和酒店的一切規章制度是同時執行的，希望全體工程
部的同事嚴格要求自己，互相監督。敬請李總審核！
最新酒店管理制度篇16
一、預訂散客入住
1、向客人確認是否有預訂,從“本日預訂”中找出該客人的姓名、公司名稱，以及訂房種類，或者通過電腦迅速查找結果;與客人確認房類、房數、房價及價調基金。
2、請客人出示證件進行登記、掃描，住房登記表的填寫內容包括：中、英文姓名、性別、國籍、出生年月日、證件名稱、證件號碼、簽證種類、簽證有效期、抵離日期、房間號碼、價格等。
3、詢問客人需要入住的天數，收取押金，(信用卡或現金、支票)，收銀押金標準房租+300元雜費押金。
4、制作房卡，填寫歡迎卡，并請客人簽名并留下聯系電話，同時介紹房卡的用途。
5、檢查掃描信息是否清晰，寫登記表必填項目(姓名、房號、住離日期、房價)請客人在住宿登記單上簽名。(如掃描信息不完整則需要手工補全必填項目，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號碼、入境日期、入境口岸等)
6、將房卡、押金收據、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復其房間號。由行李生帶客人進房，并向客人致祝愿語。
7、通知總機與HSKP入住房間號，電腦做登記入祝
8、補全登記單中相關內容，正確無誤的將資料輸入電腦及外管系統。接待員在客人登記表上簽名。
9、將所有單據放入賬袋，押金錄入電腦。
二、無預訂散客入住
1、詢問客人有無訂房。知其未訂房后，主動向客人介紹酒店現有的可出租房間種類及價格，并從價格高的房間開始推銷，必要時可以請客參觀房間。
2、確認房價后，請客人出示證件登記、掃描，與客人確認入住天數及付款方式，收取押金方式。(現金、外幣、信用卡、支票)
3、詢問客人停留天數，收取押金，(信用卡、現金、支票)收銀押金標準房租+300元雜費押金。
4、制作房卡，填寫歡迎卡，并請客人簽名并留下聯系電話，同時介紹房卡的用途。
5、檢查掃描信息是否清晰，寫登記表必填項目(姓名、房號、住離日期、房價)請客人在住宿登記單上簽名。(如掃描信息不完整則需要手工補全必填項目，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號碼、入境日期、入境口岸等)
6、將房卡、押金收據、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復其房間號。由行李生帶客人進房，并向客人致祝愿語。
7、通知HSKP、總機入住房間號，收銀電腦做登記入祝
8、補全登記單中相關內容，正確無誤的將資料輸入收銀及外管電腦。接待員在客人登記卡上簽名。
9、將所有單據放入帳袋，押金錄入電腦。
參觀房：為了更能形象的讓客人了解酒店房間，讓客人感覺物有所值，從酒店空房中選擇出較大、觀景較好房間讓客人參觀，以達到客人對房間了解，選擇和入住，安排參觀房要掌握的原則，安排相對較大、樓層較高房間讓客參觀，所參觀房間必須是向客人推銷某種，不可使參觀房價高于向客人推銷房價避免誤導客人。參觀房參觀前后均需要通知SHKP，以便于跟進相關事宜。注意：不可將在住房、維修房、臟房安排參觀。
三、換房
1、客人要求換房時，首先問清要求換房的原因，如屬于房間設備、設施問題則為其調換同一類型房間，如為客人房間類型有變化則需要事先與客人確認新房價，待客人接受后才可為其換房。
2、在條件允許的情況下，盡量滿足客人的要求，并填寫換房通知單，注明新、舊房號和房價、換房日期及時間等，方便情況下請客人簽名認可。
3、更換客人的房間鑰匙，如客人在房內電話要求則將房卡交與禮賓部，由行李生代為辦理，電話通知HSKP與總機。
4、更改電腦資料，將客人原房間資料調入換入房間內，尤其要注意房價的變動，并通知總機關閉原房的IDD/DDD電話。
5、將換房通知單分送各有關部門并存檔(第一聯系總臺留存、第二聯交房務中心、第三聯交總機)。
6、根據客人的要求，通知禮賓部為客人換房提供行李服務。
7、客人不在房間，可與客人確認。
換房一般為客人不滿意現住房間，或因酒店原因原房間需用要維修才為客人調換房間。
1、每日夜班接待員負責預排次日進店的團隊用房。若當日無富余空房，則次日早班人員排當日的空房，特別注意的是：團隊排房盡量排在同一樓層。
2、在電腦將當日預抵團隊留房，填寫團隊抵店資料表。注意房號用鉛筆填寫，便于房號變動。
3、根據團隊住離日期制作房卡，填寫房號，報總機及HSKP。房號報給總機便于總機人員關閉所有團員房間長途，房號報給HSKP便于服務員及時將團員房間內消費品撤出。
團隊的特點與散客的區別：在房間上團隊一般與散客的基本區別是團隊房間要在5間以上，在房價團隊房價遠無低于散客價格，且房價一般對在住團員及領隊均為保密;付款方式上團隊房費統一由旅行社支付，房間如客人無雜費押金在酒店除房租外的消費需要客人當時付清;散客如在客人消費限額范圍之內在酒店任何場所消費均可記入房帳，離店時統一結清。團隊人員活動較為集中，出入時間較有規律，統一住店，統一退房。
排房：排房是為有預訂的客人做好留房，為了更方便、快捷的接待有預訂的客人，排房標準一般是按訂單要求提前根據預訂的房型確認房間號碼，排房需要遵守：集中樓層，同來人多個房間盡量可能安排同一樓層，房間寬松情況下盡可能安排高樓層、面積較大房間給客人。
四、團隊入住
1、團隊抵達時，向陪同(地陪)落實該團的團名、團號、房數、房型，從“本日預訂”中找出該團資料。
2、核實銷售部所發預訂單及最后一次更改資料。包括人數、房數、房型否相符。如有出入，則需要陪同(地陪)與酒店銷售部做最后確認后方可開房。
3、根據陪同的團隊資料重新檢查房間鑰匙是否正確，檢查電腦房態是否為清潔房，確認無誤后請陪同配合收取所有團員有效證件進行登記，請地陪在團隊入住登記表上簽名確認實開房間數并留下聯系電話。。
4、根據團隊付款方式，如為客人抵店時付清所有費用，則需要與地陪確認是否當即付款，如地陪要求待退房時付清，接待員要盡量協商最晚在團隊離店前一晚付清所有費用。確認次日叫醒時間、早餐時間，如為次日退房則需要確認出行李時間，將叫醒時間通知總機，用早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。
5、團隊增減房間或加床要及時與銷售部聯系，一般前臺接待遇員無權力為團隊增開房間，如需增加要與銷售部聯系，經銷售部同意確認并在團隊資料上簽字認可后才可以增加房間，如不便時可電話通知，次日跟隨催書面訂單。
6、對所有團員有效證件進行登記、掃描，屬境外人員需要一一填寫境外人員臨時登記表，境內人員需要填寫團隊資料登記表，并將資料錄入外管及收銀電腦。
7、將餐券給領隊或陪同，并在團隊資料上簽收，講明用餐時間及地點。
8、收取房卡押金(300元)，將房間鑰匙交給陪同或領隊。
9、將陪同的房號注明在“團隊入住登記表”和名單上。接待員簽名。與陪同確認次日早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。
10、電話通知總機、HSKP團隊入注電腦做登記、將資料修改完整，將所有團隊資料整理放入“C/I團隊”文件夾內。
地陪的含義：為廈門當地旅行社導游，全陪則為某團隊在組團、發團時隨行導游，所有房間費用、結帳事宜均與地陪確認，所有團隊房間房價對全陪及團員保密，團隊入住后相關事宜則與全陪確認。
五、為客開房門
1、向客人問好，問清房間號。詢問開房原因，為客人出示歡迎卡，根據歡迎卡所寫房間號，與客人確認姓名，確認無誤后，電話通知HSKP。
2、若客人所述與電腦登記不符時，則需問客人身份證號碼與電腦核對，或者請客人簽名，與RC單核對，以確認其身份。并應立即通知AM，并拒絕客人開房要求。注意一點：絕對不可將房卡交給與電腦資料不符的任何人。待確認無誤后則為客人辦理開房手續。
為客人開房門一般是客人要求，在為客開門時，接待員要有保護客人財產意識，同時酒店時刻有義務維護在住客人財產安全。所以接待員接到客人開房要求時，要認真核對，且不可因客人不耐煩，相關資料有差異時為其開房門，以防有不法份子乖機謊稱某房號為其開房行竊。
六、保密客房
1、對于客人要求隱匿身份時，應予以尊重。
2、接到客人要求隱匿身份的要求后，要與客人確認是全部保密，還是部分保密，請保留此標記，馬上通知本班的同事及總機，并立即將電腦房間設保密狀態，同時記錄在交接班本上，傳達給其他同事。
3、在處理查詢電話或訪客時，只為客人規定范圍的來訪者或查詢者提供信息。在未得天客人許可時，不能將有關客人的&39;任何情況告訴查詢者或來訪者。
七、為散客辦理叫醒
1、客人在總臺要求叫醒服務時，應記下客人的姓名、房號以及要求叫醒的日期、時間，并在電腦中核對客人的房號與姓名，同時復述一遍客人要求叫醒的時間，以免發生差錯。
2、電話通知總機要求叫醒的房號與時間。
3、在叫醒服務記錄本上作記錄，并簽上經辦人的姓名。
4、晚上由夜班在23:30將所有當天要求的叫醒服務的記錄與總機核對，確保準確性。
叫醒服務是客人所需用要一個提示，因客人準確時間限制，所以會有叫醒需要，接待員在接待叫醒要求時要記錄清楚，并第一時間內轉達總機，如因接待員原因，導致無法準確為客辦理叫醒服務時，酒店則需要賠償客人相應損失，同時追究接待人員責任。
八、為團隊辦理叫醒
1、團隊領隊要求此服務時，應填寫好團隊名稱、房號及叫醒時間，若領隊提供團隊名單并要求叫醒時，要明確是否要求全部客人在同一時間叫醒，若客人不是在同一時間叫醒的，則要逐一落實客人的姓名、房號及叫醒時間，并與領隊復核一遍。
2、通知總機做好記錄。
3、在叫醒服務記錄本上作記錄，并簽上經辦人姓名。
4、夜班在23:30將叫醒服務記錄與總機核對，以免出錯。
九、為未到店客留言
1、接到留言要求，準備好留言單，詢問需留言的賓客姓名及房號，通過電腦查詢是否有預訂，以及到達日期、時間等。
2、將留言者姓名及所在地點記錄在留學生言單上，詢問并仔細聆聽，準確的記錄留言內容，將留言內容重復一遍以確保無誤。
3、記下留言者的電話號碼，告訴留言人留言將在客人入住時及時轉交。
4、在留言單上標明日期、時間，并簽上記錄者的姓名。
5、將留言單與客人的預訂資料訂在一起，當客人入住時及時轉交。
6、寫好交班記錄。
對于客人的留言，接待員要謹慎在第一時間內將留言轉交給客人，且不可耽誤，不可遺漏。在為客人做留言時，記下對方姓名及聯系方式，方便客人與留言人聯系。同時也為了所留言人因特殊原因未到店，及時轉達留言人。
十、住店客人的留言
1、接到留言要求，準備好留言單，詢問需留言的賓客姓名及房號，并在電腦中核對對方提供的姓名和房號是否相符。
2、將留言者姓名及所在地點記錄在留言單上,詢問并仔細聆聽記錄留言內容,將留言內容重復一遍以確保無誤。
3、記下留言者電話號碼,告訴留言人留言將及時轉達,并在留言單上標明日期、時間,簽上記錄者姓名。
4、請行李生將留言送至房間,并填寫交送留言記錄本,寫好交班.后由行李生將留言單放在床頭柜上。
為住店客人留言,保證留言快速,同時要注意留言單填寫時語言簡潔明了。
十一、散客離店
1、首先問候客人。可以說：“先生/女士/小姐，您好。請問您結帳嗎?
2、收回房卡及相關押金單據與客人確認房間號，詢問房間是否有行李?
3、電話通知HSKP及總機。
4、打印帳單請客人過目，核對帳單消費總額與電腦消費總額是否一致同時檢查該房間所有登記客人名下是否還有其它帳目，從帳袋內取出客人所有消費單據并一一核對，如有漏掛及時補充。
5、詢問客人發票的日期與付款單填寫方法。
6、向客人解釋帳單客人有疑惑之處。
7、經客人查閱無誤后，問清客人結帳方式?現金、信用卡還是支票，如押金為現金并以信用卡支付，則將現金返還客人;如客人為押卡則轉為現金支付，則詳細填寫“取消預授權“各項目，并將原卡單交客人撕毀，并說明酒店會將原預授金額取消;如客用信用卡支付時，禮貌向客人要信用卡，并核對卡的號碼，以防客人所給的卡與原授權信用卡不相符。在相應POS機上進行交易操作，打印卡單后請客人簽名，境內卡需要從信用卡背面抄取客人身份證件號碼，(若卡背面無記錄則禮貌請客出示證件)并核對持卡人簽名，境外卡則需要核對持卡人簽名。
8、接房務員查房正常后，為客人開取發票，收取消費金額，將帳單第一聯加蓋“發票已開”章折疊完整同發票、信用卡消費單裝入信封雙手遞給客人，現金支出憑證請客人簽名，將找零雙手遞與客人并報上金額。
9、致祝愿語，禮貌送別客人。
10、將電腦做平帳處理，及時退房，相關單據裝訂加蓋相應章放入指定位置。
十二、團隊離店
1、接到團隊離店通知后打印一份該團消費明細報表，請地陪在帳單上簽字確認消費金額。注意一點：該團在酒店入住期間個人消費由團員自付。
2、收取房卡、及時報HSKP查房報總機關市話、VOD，詳細填寫團隊退房查房表。
3、檢查所有團隊房間A帳目內是否有其它消費，如有立即確認付費方式，必免跑單。
4、及時與HSKP確認查房情況，注意收回房卡后再次通知HSKP，以節省團隊等待查房時間。
5、確認所有房間消費均已經結清。
6、查看電腦備注資料，確認團費情況，如費用未結，則直接向導游收取即可，如為掛帳應請導游在帳單上簽名確認帳目，直接做掛賬即可，如付款方式有變化則應及時與銷售與聯系，收銀員無任何權力允許團款掛帳(注意與團隊溝通消費情況時，向地陪確認)。
7、經確認無誤后，與付款人確認付款方式，現金、信用卡還是支票。
8、待HSKP全部查房正常后，開出發票收款。
9、向客人道別，并祝福客人。
11、電腦做帳目處理，及時退房。
十三、延遲退房
1、每天中午13:00接待員打印出當日應離店而未離店的客人名單，并將該名單交予大堂副理，由其處理延期工作。
2、了解應離店而未離店客人的付款方式。
3、接到客人要求推遲離店日期，應立即查看電腦，明確該房是否已被預訂。若沒有被預訂，則同意客人延住原房;若有預訂，則更改預訂房間，仍然讓客人延住原房。注意一點：原則如房間預訂未滿情況下都應滿足客人的延房要求。
4、查看客人消費情況，與客人確認延住日期，并且知曉客人帳上的余額是否足夠支付所延天數的房價，根據消費限額補充押金，更改房卡。
5、延房手續辦完后，應更改電腦、手工登記單中的離日期。
6、寫好交班。
當接待客人要求退房時間超出規定離店時間(12點)，根據當日住房情況，如房間未被預訂，接待員則可以答應客人延遲退房時間(12:30點以前)，如當日房間已被預訂應委婉拒絕客人并做好解釋工作。如客人要求延遲時間超過規定時間，或在房間預訂情況下要求延遲退房接待員無法決定時及時與大堂副理聯系。
十四、打印報表
1、前臺人員每天要仔細查閱各類報表，分清報表的打印時間、使用情況及方法。
2、每天中午13:00必須打印一份REC003給總機。
3、報表的管理，原則上報表為酒店內部機密性文件，除指定分發部門外，總臺人員不可擅打印報表給其他人。
報表分發：CHA2065份(郭總、前廳部、銷售部、客房部、療休部)
十五、客用保險箱使用
1、接到客人要求使用保險箱要求時,首先詢問客人房間號、姓名，與電腦登記資料核對無誤后，填寫保險箱記錄卡,逐欄填寫,并請客人在簽名處簽名,在客人填寫過程中服務員為客人準備待用保險箱。
2、總臺接待員檢查填寫無誤后，填寫箱號及發鑰匙人。
3、當客人面將保險箱打開，請客人將所寄存物品放入保險箱后，當面鎖好箱門，將鑰匙交給客人，并向客人說明鑰匙是唯一一把可以打開保險箱，請客人自行保管，丟失需要賠償人民幣1000元，開箱時需要客人本人持鑰匙及本人簽名后方可開啟。
4、當客人要求打開保險箱時，詢問客人是開啟還是取走退還保險箱，根據客人提供鑰匙號找出登記卡，逐欄內填寫，登記內容包括：開箱時間、房間號碼、客人簽字等，請客簽名，核對簽名與寄存時簽名相符時為客人打開保險箱。
5、注意一點：客人簽字要與登記卡下面簽字一致才可取出錢、物。如果客人簽字與登記卡下確簽字不一致，則可問詢一些客人的特殊號碼，如身份證號碼、證件號碼、和客人生日日期等，如果客人所述的號碼與電腦中不相符，請立即聯絡大堂副理，一般情況下簽名不符時不予辦理，及時聯系大堂副理。
最新酒店管理制度篇17
一、建立總值班制度的目的
酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態。
總值由部門經理輪流擔綱，以下為總值班經理的工作流程和工作標準。
二、參加總值班的人員
人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個周五排定;
1、副總經理
2、總經理助理
3、財務總監
4、營銷部經理
5、餐飲部總監
6、人力資源部經理
7、保障部經理
三、總值班的時間
24小時制08：30am——次日08：30am
四、總值班的匯報及交接規定
晨會,總值經理匯報工作：反映客人的意見，匯報發現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情
昨日總值經理向今日總值經理交接，遞交“酒店當日運轉信息報告”，交接“總值班經理工作日志”，交待需要跟辦的事項
五、總值班及標準
總值班經理崗位職責及標準
崗位名稱：總值班經理
直接上司：總經理
直接下屬：各部門經理
1、根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，認真閱讀“酒店當日運轉信息報告”,了解如下情況
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，A級VIP行程安排
③今日在店的團隊、會議信息
④今日重要宴會信息
⑤今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。
2、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(保證手機電池電量充足)，工作電話接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運轉手冊》和對講機
3、密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。
4、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。
5、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，并做好工作記錄。
6、值班期間巡視后勤區域(各部內務、各種設備間、員工餐廳等)及時發現問題，采取有效措施，妥善處理。
7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。
8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。
9、維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。
10、晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。
11、值班經理負責對各部門員工儀容儀表規范進行監督落實。
權限：
1、有權處理酒店突發事件，維護酒店利益不受損害。
2、有權協調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內部員工投訴。
3、有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。
4、有權審查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。
5、用餐：
用餐地點：中餐零點，客情滿時，在員工餐廳用餐
標準：中餐：員工餐
晚餐：二菜一湯，費用標準40元/人(菜單價)
消費方式：在帳臺簽單
6、用房
用房標準：標準間，客情滿時，可用待修房(客情不滿時可用不同類型的房間)
六、總值班的工作流程及標準
□工作流程：
1、當日總值經理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。
2、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內的重要信息。
■了解如下信息：
了解當日VIP客人信息
了解當日TOPVIP(A級VIP)日程安排
了解當日重要的宴請信息
了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華(或重要)團隊的詳細日程安排
了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率
了解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣
當日重大維修項目
消防演練
總機了解當日總值經理姓名、職務、電話分機、手機號碼
檢查內容及標準：
16：30pm——17：30pm
1、根據當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求
17：30pm——20：30pm在前臺營業崗點進行服務質量檢查
一、大廳公共區域
1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常
2、煙缸是否整潔
3、鮮花、植物的新鮮程度及衛生狀況是否符合標準
4、花盆內是否有垃圾及煙頭
5、大廳地面光亮程度是否達標
6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標
7、電梯轎箱內地毯及四周衛生是否清潔
8、公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗
9、公共洗手間的衛生是否達標
10、公共電話無異味，是否正常工作
11、大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規范、無誤
12、告示牌是否撤除及時
二、餐飲部：
(一)餐廳
1、開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。
2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規范。
3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。
4、服務員是否重復點單。
5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。
6、上菜時是否報菜名。
7、服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。
8、是否征求您的意見。
9、飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。
10、結帳需等候多長時間。
11、如何評價您的用餐。
飲料
食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)
服務
員工禮貌程度
12、離開餐廳時，是否有道別語。
13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。
(二)宴會預訂
1、是否三聲鈴響內接聽電話。
2、是否禮貌地稱呼您。
3、是否仔細聆聽您的預訂要求。
4、是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。
5、是否詢問您的姓名。
6、是否詢問您的特殊要求。
7、是否向您轉述預訂情況。
8、是否向您致謝。
(三)廚房
1、廚師個人衛生是否符合規定。
2、廚房的滅火器材是否完備。
3、灶具、廚具是否整潔衛生。
4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。
5、生、熟食品是否分開存放。
6、廚房內是否有老鼠、蟑螂。
7、工作臺是否整潔，無食物殘留物。
8、食品是否用貨架存放。
9、廚房工作人員的衛生知識是否掌握。
10、工作結束是否按要求關好水、電、氣。
二、大廳服務
1、迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務。
2、行李員是否主動為進、出店的賓客服務。
3、雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。
4、是否熟悉航班、車次以及客人預訂情況。
5、是否了解當日客情
6、背景音樂播放時間：公共區域7：00---22：00然后逐步關閉
7、各營業點與營業時間同步
8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據天色和季節的不同及時開關：
夏季開燈時間：19：00
春秋季開燈時間：18：00
冬季開燈時間：17：00
(陰雨天視情況定)
9、生活水溫：46---52攝氏度
10、空調溫度：夏季20---22攝氏度
冬季22---24攝氏度
11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確
12、告示牌和張貼上的內容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經結束而過期的信息展示于眾
13、停車場：車位分區清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方
14、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現場指揮，大型接待時安全部經理在現場。重要賓客有預留車位
15、酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔
16、所有燈光(大堂、1F-4F區域燈光)、公共區域空調在規定時間內按規定開關指定燈光及指定區域的空調
三、結帳高峰時在各收銀點巡視
1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。
2、結帳員是否準確迅速。
3、各崗點是否堅守崗位。
4、各崗點是否準備票據、零錢等。
5、交接班是否有序。
6、崗點衛生、臺面是否整潔。
20：30pm——22：00pm
安全檢查：
1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關閉、安全門關閉但不得上鎖;
2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用;無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固;
3、地面滑時有警示牌;
4、設備維修有警示牌;
5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;
6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。
7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關閉時間為：
夏季關燈時間：22：30
春秋季關燈時間：21：30
冬季關燈時間：21：00
8、建筑外的景觀燈23：00關閉，并需檢查燈的完好情況
22：00pm——次日8：30am
1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態
2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況
辦公區域
1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。
營銷部餐飲部保障部人力資源部財務部
是否保持辦公區域的日常清潔衛生。
2、是否在辦公區域大聲喧嘩。
3、是否在辦公區域內抽煙。
4、是否在辦公區域內吃零食。
5、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環境的整潔。
6、員工著裝整潔是否符合規定。
員工設備:
(一)更衣室
1、更衣室衛生是否達到要求。
2、更衣室的設施設備是否正常。
3、通道衛生狀況是否正常。
(二)職工食堂
1、職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐。
2、菜肴的溫度是否適宜。
3、食堂是否干凈整潔。
4、是否準時出菜
(三)員工宿舍
床鋪整齊、衛生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品
(四)員工洗手間
衛生間不間斷衛生用紙和舊香皂，無積壓垃圾
(五)員工浴室
七、排班表送達崗位：
人力資源部需將排班表送達以下成員：
總經理
副總經理
總經理助理
財務部總監
營銷部經理
餐飲部經理
保障部經理
人力資源部經理
藝術團主管
總機話務員
工程值班室
消控中心
禮賓部
營銷部
宴會預訂
大堂經理
總臺接待
值班經理檢查表
了解當日信息
16：30pm
—17：30pm
服務質量檢查
17：30pm
—20：30pm
安全檢查
20：30pm
—22：00pm
夜間檢查情況
22：00pm
—次日08：00am
最新酒店管理制度篇18
珍惜資源，節約資源是我們每一位公民的責任。為了創建綠色酒店，切實加強酒店的節能、節水、節電管理，搞好節能、節水、節電工作，特制定本管理制度：
一、管理原則
（一）切實增強節約意識。全體酒店人員都要充分認識到開展節水、節電、節能的重要性和緊迫性，強化節約意識，養成良好習慣，做到節約人人有責、人人有為。
（二）愛護水、電設施，保證正常的水、電供給。
（三）大樓用水用電實行二級管理，日常管理以各部門為主；工程部作為酒店的后勤保障部門，負責對各部門用水用電進行監督和檢查。
二、管理制度
（一）節電管理制度
1、節約照明用電。酒店內外使用節能燈，自然采光條件較好的區域，白天充分利用自然光；夜間樓內公共區域（含衛生間）盡量減少照明燈數量。道路用燈每晚定時開關，人走燈滅，杜絕白晝燈、長明燈。
2、節約辦公設備用電。辦公設備不使用時要設置好節電模式，長時間不使用的要及時關閉，減少待機能耗。加快淘汰高能耗辦公設備。新購買的用電辦公設備必須達到規定的能效標識。非工作時間，要及時關閉電熱水器等用電設備。
3、加快用電設備改造。大力推進用電設備的節電改造。因地制宜進行節電改造，確保非節能燈和其它高能耗設備逐步改造或更新。
4、嚴禁私自接線裝燈、安插座，嚴禁使用電爐、熱得快、電熱杯、電熱器等大功率電器，如需使用，應報辦公室批準。
（二）節水管理制度
1、注重洗手間用水節約。加強用水設備的日常維護管理，避免出現“長流水”現象；在顯著位置設置節水提示標志。
2、注重綠化節約用水。提倡循環用水，綠地用水盡量使用雨水或再生水；推廣噴灌、微灌、滴灌等節水灌溉方式，禁止用自來水涌灌。
3、加強設施維修改造。經常對供水設施進行檢修，認真進行管網檢查，尤其要關注預埋管道使用情況，發現問題及時檢修，杜絕跑滴漏現象。
4、定期觀測定量分析。安排專人定時定期抄錄水表，即比較分析用量，發現情況異常，立即進行管網檢查，采取有效措施。
（三）其他節能管理制度
1、節約辦公用品。利用網上辦公系統，逐步推行網絡無紙化辦公，節約紙張，控制打印、復印數量以及書面材料的發放范圍。
2、規范辦公用品采購程序，嚴格審批和控制辦公用品發放數量，鼓勵重復利用，做好辦公廢紙的回收，設立定期回收制度。
3、節約通信費用。根據工作需要，正確選擇固定電話、移動電話、和普通郵件等通訊方式。言簡意賅，縮短通話時間，可發文字短信的盡量不用通話等。
4、合理安排工作。盡量減少使用機動車，以節約油費、過路費等。
三、檢查制度
（一）開展節水、節電、節能檢查。工程部派專人對所轄范圍所有用電、用水的設備、設施進行定期檢查，嚴防滴、漏、跑、冒、耗現象發生，堵塞水電浪費的漏洞。
（二）加強科學管理，工程部要發揮職能作用，加強監督與檢查，實行定期檢查制和不定期抽查制，發現對開長流水、白流水、長明燈、光線充足情況下開燈及無人情況下開燈、開飲水機、電腦等浪費現象嚴重的部門和個人予以批評以至必要的處罰。
最新酒店管理制度篇19
一、倉管管理的基本任務和原則
（1）基本任務：采用科學的方法，不斷提高管理水平，做到保管好，損耗少，節約費用，保證安全，提高效益。
（2）庫房管理的原則是：適量、及時、準確、經濟、安全。
二、原材料、物資的保管和記錄
（1）庫房按原材料和物資大類分別管理。
（2）倉管員職責：保管所管原材料、物資，記原材料、物資明細帳，驗收進倉原材料、物資和出倉原材料、物資的發貨。
（3）存倉原材料、物資要貫徹執行“先進先出，定期每季翻堆”的庫房管理規定。
（4）要節約倉容、合理使用倉容。重載物資與輕拋物資不得混堆，有揮發性的物資不得與易吸潮物資混堆。
（5）庫房對進倉儲存的物資，必須按固定堆位存儲，并編列堆號，在每個堆位存放物資的貨位上設立“進、出、存貨卡”，凡出入倉物資應于當天在貨卡登記，并結出存貨數，以便與物資明細帳對口。
（6）存倉物資必須做到“三對口”，即存倉物資與貨卡相符，貨卡結存數與物資明細帳余額相符。每月末倉管員應根據物資明細帳記錄的收、付發生額和余額數字，編制“進、銷、調、存月報表”，每季度盤點一次。
（7）倉管員對所保管的物資，應經常檢查，對滯存在庫房時間較長的物資，要主動向業務部門反映滯存情況；對存倉物資，發現霉變，破損或超保管期限，應及時提出處理意見，并填制“物資殘損（霉變）處理報告書”，或“超期存倉物資報告表”，送交業務部門和財務部各一份，以便有關部門會同財務部及時研究作出處理意見。
（8）、物資保管與保養
a、根據不同類別、形狀、特點、用途分庫分區；保管要做到“三清”，“二齊”，“四號定位”擺放。
三清：材料清、數量清、規格清
二齊：擺放整齊、庫容整齊
四號定位：按區、按排、按架、按位定位
b、保管物資應做到“十不”，即不銹、不潮、不凍、不霉、不腐、不變質、不揮發、不漏、不爆、不混、按物資保管技術要求，適當進行加墊、通風、清洗、干燥、定期涂油或重新包裝，存放不當應及時改進。
c、要嚴格注意防火、防盜。
3、原材料，物資進出倉規定：
（1）倉庫管理人員對進倉物資，憑“物資收貨記錄單”記明細帳。并逐一核對物資的規格，數量，質量。
（2）倉管人員對不符合質量要求及規格，數量、與發票或采購，申購部門的要求不相符的原材料、物料，必須拒絕進倉，并及時向申購部門、采購部報告。
（3）原材料、物資出倉，必須先辦妥出倉手續，憑領料單或調撥單，并驗明規格，數量經有關領導簽注，才給予發貨，同時要及時登記明細帳，并將領料單或調撥單報送財務部出帳。
（4）庫房對任何部門均應按正式出倉單證發貨，嚴禁先出貨，后補辦手續的錯誤做法，嚴禁白條發貨。
4、庫房的'存量管理
（1）庫房實行存量管理。庫房的最高存量和最低存量由客房部經理批準后，交庫房執行。
（2）所有庫房物資均應在存貨帳、存貨卡上標明最高存量和最低存量。
5、庫房的請購
（1）存倉物資達到最低存量時，庫房應及時填制“請購單”，交部門經理購買，沒有及時提出購買以致存貨供應中斷的，有關庫房人員要承擔工作責任。
（2）超過最高存量的請購，須按酒店（流動資金管理制度）的審批權限，批準后交采購部購買。
6、庫房的盤點
（1）庫房物資流動性大，為保證貨、卡、賬核對相符，隨時掌握物資變動情況，避免短缺丟失和超儲積壓，必須進行經常和定期的盤點工作。
（2）經常的盤點由倉管員在日常進行，針對收發頻繁和容易變質的物品，需增加盤點和察看的次數。
（3）定期的盤點每季度進行一次，發現盤盈盤虧，應查明原因，說明情況。
（4）對于盤虧/報損的物資，須查明原因，屬保管人員工作責任的，應由倉管人員承擔經濟責任。經常發現失職行為的，應調離工作崗位，發現偷盜等違法行為的，交酒店保安部處理。
7、物品驗收：
倉管員對購回的物品無論多少，大小等都要進行驗收，并做到：
1、購貨發票與實物的名稱，規格，型號，數量不相符時拒絕進倉。
2、發票的數量與實物數量不相符，但名稱，規格，型號相符可按實際數量驗收。
3、對購進的食品原材料，油味料不鮮不收，味道不正不收。
4、對購進品已損壞的不驗收、物品驗收后，倉管員要在收貨單上簽字并留一份存底。
8、其他有關規定：
（1）一切進倉人員不得攜帶火種，背包，手提袋等物進倉。
（2）庫房范圍及庫房辦公地點，不得會客，其他部門職工更不得圍聚閑聊，不得帶親友到庫房范圍參觀。
（3）庫房范圍不得生火，也不得堆放易燃易爆物品。
（4）庫房不準代私人保管物品，也不得擅自答應未經領導同意的其他單位或部門的物品存倉。
（5）任何人員，除驗收時所需外，不得把庫房商品物資試用試看。
（6）庫房應定期每日檢查防火設施的使用實效，并接受保安部的檢查、監督。
最新酒店管理制度篇20
1、發展商務酒店的原因
從市場角度看，與其他投資途徑相比，商務酒店因市場的強勁需求和較穩定的出租率、回報率而能獲得更高收益；再以投資角度來看，如以商務酒店作為房地產投資的另一分支，由于投資額相對適中且市場前景看好而受到境內外投資者關注。目前在國內酒店集團積極拓展市場的同時，國際酒店運營商也積極在內地布局，雅高與"速8"等外資酒店紛紛宣布了國內的擴張計劃。同時，我們回過頭來看看以川內“岷山安逸158”、“郫縣望園酒店”、“同時達酒店”等為代表的商務酒店都在迅速的搶占市場。
2、經濟型酒店受到國內市場追捧，主要在于：
A、高回報與低風險
商務酒店在本地迅速發展的重要原因就是出租率穩定和回報率較高。在國內一級市場投資一家大中型準四商務酒店通常只需投入500-1,000萬，且目前國內知名商務酒店的出租率基本在70%——80%左右，如再遇黃金周與節假日，比例將會更高，甚至可超過100%！從掌握的資料獲悉，客源穩定和出租率較高，使商務酒店的年回報率高達30-40%，投資回收期只需2——3年左右。資金投入較低與回報率較高更有效規避經濟型酒店的市場投資風險，且相對于回報率而言，其市場風險不高，這更使得投資者趨之若鶩。
B、當地小戶型樓盤優越的地理位置迎合了其選址要求
商務酒店因主要服務商務人士和游客，故對選址要求較高，通常會選在市區交通便捷的商圈、寫字樓或旅游景點附近；而溫江這個成都的后花園以及國色天香城優越的地理位置正好配合了這一需求。
C、經濟發展、旅游業增長帶動市場需求
雙休日及公共假期推動國內旅游呈現快速增長的態勢；接著因入境旅游業發展，成都豐富旅游資源日益吸引龐大境內外游客與商務客源，造成商務酒店需求日益強勁。國內旅游業的增長與低價優質服務酒店供需間的不對稱，催生了商務酒店崛起。另一方面國內2次大地震災害及上海世博會的順利召開讓全世界的目光都聚焦到了中國，同時也為國內旅游市場和商務酒店發展帶來了巨大商機！
D、有效填補市場需求空白
商務酒店市場來自原星級賓館的旅游團隊、散客和一般的商務人士。以前，這部分客人除了星級賓館、招待所而別無選擇，但一般二、三級賓館與招待所的軟硬件設施相對落后，且提供的服務和相應條件不盡人意，檔次較高的賓館雖配套服務完善但價格較高。因此價格低廉同時又能提供優質服務的商務酒店，恰好填補此一市場空白。同時，商務酒店更以其獨特優勢，已逐漸吸引固定的消費群體，這也是目前國內商務酒店發展迅速的原因之一！