為深入貫徹《安全生產法》、明確責任、強化外用工安全管理，保障外用工(外包工、售后服務人員)的安全與健康，根據國家及天津市的有關規定，結合公司實際情況特制定本制度。

2、適用范圍

本制度適用于公司各部門因工作需要，進入公司生產區域的外用工、外包工及售后服務人員。

3、管理內容和要求

3.1外用工、外包工、售后服務人員的劃分與確認

3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工，計劃外用工和以任何名義雇傭的農民工統稱外用工。

到公司參觀、考察、調研等工作的外單位人員;參加勞動的學生、代培生、借調人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產任務的外單位現場作業人員均列入外用工范圍管理。

3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產，經營業務活動具備法人資格，在銀行設有獨立的戶頭或帳戶，有權與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統稱外包工。

3.1.3售后服務人員:從事商品生產、流通、經營和服務性經濟活動，以營利為目的`獨立核算具備法人資格的企業，自行組織進入公司生產區域，執行本企業生產任務的職工。

3.2管理職能

3.2.1安全管理部管理職能

3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務人員安全監督部門，參與外包工招投標工作，負責投標單位的安全資質審查，參與外包工立項施工的審批，負責與施工單位簽定安全協議。

3.2.1.2負責售后服務人員安全管理的備案。

3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務人員的安全監督與協調工作。

3.3管理規定

3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發包、誰監督;為誰服務、誰管理。”的原則，負責本制度的貫徹實施。

3.4安全管理程序

3.4.1外用工安全管理程序

3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農民工，必須經用人部門的安全技術培訓教育，并建立外用工臺帳、檔案，適其工作崗位培訓、考核合格后，方可辦理勞動合同。

3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案，落實“三級安全教育”，未經“三級安全教育”，不準上崗;特殊工種必須持證上崗。

3.4.2外包工安全審查程序

承包單位必須經公司安全管理部對承包合同(協議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協議書、工程安全施工方案、安全技術交底單及本單位相關資質證明進行安全審批確認，經安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協議書(一式四份)后，方準進入作業現場進行施工，并到各職能部門辦理相關審批手續。未經安全管理部審查同意蓋章，各職能部門不予受理。

3.4.3售后服務人員監督程序

售后服務單位組織本企業職工進入公司生產區域，執行本企業售后服務任務，公司對口部門要加強安全監督。凡包含售后服務內容的經濟合同，發包單位應與對方在合同中明確注明安全相關事項，被服務部門必須履行安全告知手續，簽定安全生產協議書〈一式兩份〉，報公司安全管理部審核備案后，方可進入公司生產區域進行作業。未按以上內容執行的單位，安全管理部有權停止其作業，并視情節考核責任部門。

3.5檢查與考核

3.5.1所有計劃外用工一律執行公司各項安全規章制度及安全技術操作規程，并按正式職工嚴格安全管理，發生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統計上報、調查處理、考核。

3.5.2各部門的外包工，安全主管部門有權按公司各項安全規章制度、規程對其實施安全監察，監督安全協議執行情況;發生工傷事故，由責任部門負責組織、調查處理統計上報，所在安全主管部門協同調查，并及時將事故情況及處理結果報公司安全管理部。

3.5.3售后服務人員進入公司生產區域完成本企業生產任務，所在區域場所的部門安全主管部門有權按公司各項規章制度、規程對其實行安全監督，嚴格執行安全協定，發生工傷事故售后服務單位自行負責組織調查處理統計上報，發包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。

3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務人員安全管理，各部門可采用安全風險抵押或違規考核等方法，費用不準挪作他用，具體辦法須報公司安全管理部審核批準后，方可實施。

3.5.5外用工、外包工、售后服務人員違章違紀、違反合同和違反協議、協定問題，安全管理部有權按公司有關安全規定處理。

3.5.6對未經安全管理部審核批準而擅自雇傭、發包、同意外用工、外包工、售后服務的部門及先用工后補手續，邊用工邊辦手續和從事合同協議、協定以外的工作，安全管理部有權監督處理。如造成事故一切后果由責任部門負責，并追究有關部門領導的行政管理責任或法律責任。

3.5.7公司所屬獨立經營具備法人資格的單位，到公司各部門承包任務按外包工管理規定執行，但必須獨立承包，不準轉包或分包。

3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監督本制度的實施。

3.5.9本規定自下發之日起實施。

售后規章制度篇2

1、工作時光保持開心精神,和藹待人。

2、在店內不得抽煙與喝酒。

3、保持店面干凈,每天打掃衛生,收拾貨品。每日需拖地,每周一舉行店內玻璃的清洗。

4、注重辨認假幣,如收取假幣將在月結工資中扣除同等數額的`貨幣。

5、妥當保管好客人財物和店內貨品,謹防小偷。假如盤點存貨發覺貨品被盜,根據被盜商品的成本價在月結工資中扣除。

6、作好店面貨品收拾,陳設貨品需細心搭配和擺放。

7、按時上班,吃飯時光不超過1小時。當月累計遲到3次以上,每次扣一天基本工資。

8、任何因主觀緣由引起的貨品退換均不予接受,需要向客人解釋清晰:“物品如無任何質量和品質問題,我們均不接受退換。”

9、店內有客人及生意時盡量不要接聽私人電話,影響銷售。

10、上班時光盡量不要伴侶探訪,特殊是不要逗留在店鋪內,影響銷售。

售后規章制度篇3

1）工作時需嚴格遵守店鋪儀容儀表著穿規定，提供優良的服務，以客為先。

2）必須遵守勞動紀律，自覺遵守輪班制度。依時上、下班，不準無故遲到、早退、曠工。如需請假，須提前一天向店長申請經批準后方可生效。

3）潔身自愛、防盜防竊。工作時間，須將個人物品存放在指定地點，下班自覺由店長或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹，并隨時由店長或指定檢查員清檢員工儲物柜。

4）未經同意，不得向外泄露店鋪的.一切資料（尤其是銷售額），否則將根據行政管理制度予以處罰。

5）工作時，要保持口腔衛生，不準喝酒和吃有異味的食物，營業中不準吸煙、吃零食。

6）嚴禁私用、盜竊公司貨品及其它物品，違者按有關規定給予處罰。

7）不準以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。

8）工作時間嚴禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。

9）工作時間嚴禁利用公司電話做私人用途，不得將店鋪電話隨便告訴無關之人。

10）工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。

11）穿著已購買的店鋪服飾回店鋪須向主管或店長登記款號。

12）嚴禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數據，違者嚴厲處罰。

13）工作時間不準代他人存放物品，如遇到顧客購買的商品需暫存時，需做好登記。

售后規章制度篇4

為響應集團‘放.管.服’號召，提升售后業務效率，做好售后管理規定，特對本次規定做如下明確:

一、一般維修板塊.（方浩源）

崗位職責與權限

1.負責前臺一般維修，廠家和集團數據指標的達成。

2.負責售后客戶數據管理，分析客戶數據對前臺人員下發任務。

3.負責前臺接待流程，業務的開展與落地。

4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。

5.一般維修車輛給予9折權限，每周5單，每單上報打折理由給服務總監。多車部分報備，否則20元/單考核。

6.事故車30%以上毛利率審核權限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。

二、車間管理（宋書鋒）

車間管理明細

1.車間禁止無關人員進入，車間經理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的.，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。

2.維修車輛的車內三件套，葉子板護罩必須使用。

3.車間作業期間保養用的機油、養護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除

4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保安全。

5.空閑，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節約用電！

6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據工位、過道，確保車間整齊。

8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，隨時可以做維修！

9.烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。

10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

三、備件管理（袁鵬飛）

崗位職責和權限

1.負責倉庫

1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發料，領料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。

2.領料前需在業務系統，進行開工，備件庫在業務系統出庫之后，維修班組才能領料。

3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現誤報誤訂。考核相關人員30元/次。

4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之后，需相關責任人簽字確認之后，才能訂貨。

5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。

6.機修班組二次增項，與前臺服務溝通確認之后，到倉庫領料。

7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。

8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。造成積壓件。

9.索賠訂貨需車間經理簽字，大金額備件需售后總監簽字確認。

10.開放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質量。

11.工單退料不需售后總監審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業務系統退料，需把實物退到倉庫后，系統才能進行退料操作。

12.負責銷售部耗材后期售后部開單內部領用，算售后成本。要嚴格管控領用量。

售后規章制度篇5

1.目的

為深入貫徹《安全生產法》、明確責任、強化外用工安全管理，保障外用工(外包工、售后服務人員)的安全與健康，根據國家及天津市的有關規定，結合公司實際情況特制定本制度。

2.適用范圍

本制度適用于公司各部門因工作需要，進入公司生產區域的外用工、外包工及售后服務人員。

3.管理內容和要求

3.1外用工、外包工、售后服務人員的劃分與確認

3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工，計劃外用工和以任何名義雇傭的農民工統稱外用工。

到公司參觀、考察、調研等工作的外單位人員;參加勞動的學生、代培生、借調人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產任務的外單位現場作業人員均列入外用工范圍管理。

3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產，經營業務活動具備法人資格，在銀行設有獨立的戶頭或帳戶，有權與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統稱外包工。

3.1.3售后服務人員:從事商品生產、流通、經營和服務性經濟活動，以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業，自行組織進入公司生產區域，執行本企業生產任務的職工。

3.2管理職能

3.2.1安全管理部管理職能

3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務人員安全監督部門，參與外包工招投標工作，負責投標單位的安全資質審查，參與外包工立項施工的審批，負責與施工單位簽定安全協議。

3.2.1.2負責售后服務人員安全管理的備案。

3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務人員的安全監督與協調工作。

3.3管理規定

3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發包、誰監督;為誰服務、誰管理。”的原則，負責本制度的貫徹實施。

3.4安全管理程序

3.4.1外用工安全管理程序

3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農民工，必須經用人部門的安全技術培訓教育，并建立外用工臺帳、檔案，適其工作崗位培訓、考核合格后，方可辦理勞動合同。

3.4.2.1列入外用工范圍的&39;主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案，落實“三級安全教育”，未經“三級安全教育”，不準上崗;特殊工種必須持證上崗。

3.4.2外包工安全審查程序

承包單位必須經公司安全管理部對承包合同(協議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協議書、工程安全施工方案、安全技術交底單及本單位相關資質證明進行安全審批確認，經安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協議書(一式四份)后，方準進入作業現場進行施工，并到各職能部門辦理相關審批手續。未經安全管理部審查同意蓋章，各職能部門不予受理。

3.4.3售后服務人員監督程序

售后服務單位組織本企業職工進入公司生產區域，執行本企業售后服務任務，公司對口部門要加強安全監督。凡包含售后服務內容的經濟合同，發包單位應與對方在合同中明確注明安全相關事項，被服務部門必須履行安全告知手續，簽定安全生產協議書〈一式兩份〉，報公司安全管理部審核備案后，方可進入公司生產區域進行作業。未按以上內容執行的單位，安全管理部有權停止其作業，并視情節考核責任部門。

3.5檢查與考核

3.5.1所有計劃外用工一律執行公司各項安全規章制度及安全技術操作規程，并按正式職工嚴格安全管理，發生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統計上報、調查處理、考核。

3.5.2各部門的外包工，安全主管部門有權按公司各項安全規章制度、規程對其實施安全監察，監督安全協議執行情況;發生工傷事故，由責任部門負責組織、調查處理統計上報，所在安全主管部門協同調查，并及時將事故情況及處理結果報公司安全管理部。

3.5.3售后服務人員進入公司生產區域完成本企業生產任務，所在區域場所的部門安全主管部門有權按公司各項規章制度、規程對其實行安全監督，嚴格執行安全協定，發生工傷事故售后服務單位自行負責組織調查處理統計上報，發包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。

3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務人員安全管理，各部門可采用安全風險抵押或違規考核等方法，費用不準挪作他用，具體辦法須報公司安全管理部審核批準后，方可實施。

3.5.5外用工、外包工、售后服務人員違章違紀、違反合同和違反協議、協定問題，安全管理部有權按公司有關安全規定處理。

3.5.6對未經安全管理部審核批準而擅自雇傭、發包、同意外用工、外包工、售后服務的部門及先用工后補手續，邊用工邊辦手續和從事合同協議、協定以外的工作，安全管理部有權監督處理。如造成事故一切后果由責任部門負責，并追究有關部門領導的行政管理責任或法律責任。

3.5.7公司所屬獨立經營具備法人資格的單位，到公司各部門承包任務按外包工管理規定執行，但必須獨立承包，不準轉包或分包。

3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監督本制度的實施。

3.5.9本規定自下發之日起實施。

售后規章制度篇6

服裝店的管理制度

1工作時需嚴格遵守店鋪儀容儀表著穿規定，帶給優良的服務，以客為先。

2務必遵守勞動紀律，自覺遵守輪班制度。依時上、下班，不準無故遲到、早退、曠工。如需請假，須提前一天向店長申請經批準后方可生效。

3潔身自愛、防盜防竊。工作時間，須將個人物品存放在指定地點，下班自覺由店長或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹，并隨時由店長或指定檢查員清檢員工儲物柜。

4未經同意，不得向外泄露店鋪的一切資料，否則將根據行政管理制度予以處罰。

5工作時，要持續口腔衛生，不準喝酒和吃有異味的食物，營業中不準吸煙、吃零食。

6嚴禁私用、盜竊公司貨品及其它物品，違者按有關規定給予處罰。

7不準以任何理由拒絕上司合理的工作安排，務必尊重上司。

8工作時間嚴禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。

9工作時間嚴禁利用公司電話做私人用途，不得將店鋪電話隨便告訴無關之人。

10工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。

11穿著已購買的店鋪服飾回店鋪須向主管或店長登記款號。

12嚴禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數據，違者嚴厲處罰。

13工作時間不準代他人存放物品，如遇到顧客購買的商品需暫存時，需做好登記。

服裝店店員培訓和管理一每個企業都有自己的一套管理方式，但也有共同點就是要體現出品牌形象，店員要團結，服裝要統一，品牌形象不僅僅要體現，還要有待提高，，從店員的思想，文化和素質去管理。

二為了促進店員的工作熱情，能夠采取提成分割法，首先是個人提成，以萬為單位逐漸提升提成。比如一萬以下的提成是1%，兩萬以下的提成是1、5%。三萬以下是2%這樣逐漸上漲。其次把員工可分兩到三個小組，來一個團體提成，這樣能促進員工團結，增強團隊精神。

三能夠一開票的形式，每個員工設置一個自己的代號，在開票的時候簽入自己的代號，到月底能夠按小票來算個人的提成

服裝鞋帽店的經營業績很大程度上取決于員工的素質與工作表現，一些服裝鞋帽店鋪往往重視營銷方案，但因為忽視了店員管理，在零售方案實施的過程中并不能到達預期的效果。所以說員工是企業的根本，吸引好的員工就顯得死對頭重要。

當服裝零售店收到了應聘人員的個人材料之后，通常要選取必須的測試方法包括筆試工，作為選取應聘人員的基本依據。店員的招聘的方法包括筆試，作為選取應聘人員的基本目的是測試應聘人員的知識水平與一般潛力，面試的主要目的是測試應聘人員的應聘動機、個人品質及從事零售工作的專業潛力等

每一天與許多形形的顧客打交道是店員工作的基本特點，店員務必有充沛的精力、良好的人際互動潛力與高尚的職業道德，才能向顧客帶給滿意的.服務。因此在選聘店員時，需要考察應聘人員以下幾個方面的素質

身體素質。為了配合零售店的形象及產品組合特點，對店員的健康、體型、身高、年齡、性別等方面就應有個性要求。

個性。主要從應聘人員的一般潛力、氣質、性格等方面考察，對店員的基本要求包括好學上進、思維靈活、觀察潛力強、溝通潛力強、動作敏捷、熱情大方、性格開朗、為人誠實、工作細心和而心。

工作潛力。對工作潛力的考察可從教育水平、商品專門知識、零售服務技能、工作經歷等方面進行。

員工是店鋪的生命力，一個好的員工會給店鋪生意帶來意想不到的飛躍。一個好的員工就應具備良好的身體素質，較強的工作潛力以及完美的個性。

售后規章制度篇7

（一）維護與保養作業程序

第一條本公司售后服務的作業分為下列四項

1．有費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服

務費用者屬于此類。

2．合同服務凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶

所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

3．(本站)免費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間

內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

4．一般行政工作凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

第二條有關服務作業所應用的表單規定如下。

第三條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。

第四條技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。

第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票另行前往收費。

第六條凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。

第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將服務憑證歸檔。

第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。

第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

第十條技術員應于每日將所從事修護工作的.類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主管核閱存查。

第十一條服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。

第十二條分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。

第十三條服務中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優先派工。

第十四條所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

第十五條保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續約。

（二）客戶意見調查

第十六條本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價

除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務的良好信譽。

第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采取抽查方式。

第十九條對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

售后規章制度篇8

（一）維護與保養作業程序

第一條本公司售后服務的作業分為下列四項

1、有費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服

務費用者屬于此類。

2、合同服務凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶

所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

3、(本站)免費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間

內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

4、一般行政工作凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

第二條有關服務作業所應用的表單規定如下。

第三條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。

第四條技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。

第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票另行前往收費。

第六條凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。

第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將服務憑證歸檔。

第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。

第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

第十條技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主管核閱存查。

第十一條服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。

第十二條分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。

第十三條服務中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優先派工。

第十四條所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

第十五條保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續約。

（二）客戶意見調查

第十六條本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價

除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務的良好信譽。

第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的`數量，以當天全部叫修數為原則，不采取抽查方式。

第十九條對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

售后規章制度篇9

1、上班時統一佩戴工作牌（要求上交相片，馬上制作），穿店內樣衣營業。（可選擇庫存較程序多的款式作為樣衣穿版）（特殊性除外）

2、隨時保持店內外衛生情況，隨時對店內服裝進行整理擺放（做到清潔整齊，美觀大方，便于選購）。

3、上班時保持精神飽滿，不允許無精打采。

4、顧客進入商店，營業員必須主動招呼客人。顧客離開時，說聲“慢走”或“有空再來”等告別語。

5、在銷售過程中，每位店員都要做到面帶微笑，態度真誠.

6、工作中發現產品存在質量問題時（如沒扣眼，斷線，線頭過多，破洞等），能自行修復的可以自行修復。若確實不能修復的嚴重問題產品，需隔離放置，由店長統一處理。

7、注意辯認假幣，如收取假幣將自行承擔.

8、店內有顧客及生意時盡量不要接私人電話，上班絕對不允許玩手機短信，QQ短信聊天.

9、收銀差錯時，應及時改正，并說明原因，無理由差錯(數額多與少同等計賠)。

10、填寫報表，每賣出1件物品都要在報表內準確記錄。當日下班時，總結報表內

當日總銷售額，各人銷售額及各自的`總銷售額。

11、下班前做好安全檢查工作，注意切斷音響燈光電源，關好門窗及水源，杜絕隱患，確保店鋪一切安全。

12、上班時保持精神飽滿，不允許無精打采。

13、顧客進入商店，營業員必須主動招呼客人。顧客離開時，說聲“慢走”或“有空再來”等告別語。

14、在銷售過程中，每位店員都要做到面帶微笑，態度真誠.

15、工作中發現產品存在質量問題時（如沒扣眼，斷線，線頭過多，破洞等），能自行修復的可以自行修復。若確實不能修復的嚴重問題產品，需隔離放置，由公司統一處理。

16、注意辯認假幣，如收取假幣將自行承擔.

17、店內有顧客及生意時盡量不要接私人電話，上班絕對不允許玩手機短信，QQ短信聊天.

售后規章制度篇10

一．一般維修板塊

崗位職責與權限

1.負責前臺一般維修，廠家和集團數據指標的達成。

2.負責售后客戶數據管理，分析客戶數據對前臺人員下發任務。

3.負責前臺接待流程，業務的開展與落地。

4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。

5.一般維修車輛給予9折權限，每周5單，每單上報打折理由給服務總監。多車部分報備，否則20元/單考核。

6.事故車30%以上毛利率審核權限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。

二．車間管理

車間管理明細

1.車間禁止無關人員進入，車間經理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的.，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。

2.維修車輛的車內三件套，葉子板護罩必須使用。

3.車間作業期間保養用的機油、養護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除

4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保安全。

5.空閑，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節約用電！

6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據工位、過道，確保車間整齊。

8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，隨時可以做維修！

9.烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。

10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

三．備件管理（袁鵬飛）

崗位職責和權限

1.負責倉庫

1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發料，領料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。

2.領料前需在業務系統，進行開工，備件庫在業務系統出庫之后，維修班組才能領料。

3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現誤報誤訂。考核相關人員30元/次。

4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之后，需相關責任人簽字確認之后，才能訂貨。

5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。

6.機修班組二次增項，與前臺服務溝通確認之后，到倉庫領料。

7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。

8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。造成積壓件。

9.索賠訂貨需車間經理簽字，大金額備件需售后總監簽字確認。

10.開放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質量。

11.工單退料不需售后總監審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業務系統退料，需把實物退到倉庫后，系統才能進行退料操作。

12.負責銷售部耗材后期售后部開單內部領用，算售后成本。要嚴格管控領用量。

售后規章制度篇11

一、售后服務流程

1.客戶申報服務

2、向上級領導申請

3、根據客戶申報情況安排相應的工程師或技術人員

4、服務人員填寫服務臺帳并領取回執單。

5、現場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據實際情況進行解決。

6、若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

7、服務項目完成后，客戶在服務回執單上簽字。

8、服務人員回公司后，將服務內容錄庫。

二、在售后服務中心管轄區域內的售后服務工作

1、服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象

2、服務人員接到任務后，應即時趕赴現場

3、服務人員應主動與現場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的&39;辦法進行處理

4、在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的技術服務人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現場

5、如出現本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內排除故障、解決問題

售后規章制度篇12

為進一步規范售后服務管理工作，特擬定管理辦法如下。

1、項目移交

項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時應將下列內容形成書面文檔：

（1）項目建設過程中的技術資料

（2）項目遺留問題及完成時間表

（3）項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施

（4）項目內部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應急聯絡部門及人員

2、日常工作規范

（1）工作日志

售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。

當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監報備。

因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。

（2）《售后服務手冊》維護

售后服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的售后服務手冊上傳至文檔管理系統。

（3）系統巡檢

售后服務組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。

（4）系統優化

售后服務組每月對系統進行優化。每月底，形成一份《當月工作優化總結及下月優化措施報告》，對發現的bug和系統存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監審核，管理委員會批準后執行。下月優化措施納入禪道管理。

《優化報告》作為項目質量評價的來源。

（5）客戶回訪

售后服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就系統運行及使用過程中需要完善的方面進行調研。

客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執行。

（6）服務電話

售后服務組應保證服務電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間范圍內，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。

3、安全備份管理

（1）售后服務組統一管理已移交項目的數據庫、服務器、應用系統的賬號及密碼

移交完成后，售后服務組應與客戶協商，對系統的密碼進行統一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。

（2）對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務組的監督下進行

每次對系統進行調整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。

對維護期內系統進行調整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統調整的安排、可能會對系統造成的`影響、影響范圍和影響時間。

未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

（3）售后服務部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶帶來損失。

備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數據在兩個月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。

4、維護期滿提醒

項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監匯報，銷售總監安排銷售人員跟進。

5、售后服務工作監督

銷售經理定期請客戶填寫售后服務工作調查表，對售后服務工作進行評價。

客戶反映的問題經查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。

客戶反映系統出現問題，經倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。

售后服務組提出的優化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵申請，銷售總監審核，管理委員會批準后執行。

本文件自發布之日起執行。

售后規章制度篇13

售后服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客戶的質量承諾，售后服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保接到通知后及時到達現場進行維修處理。真正做到及時的響應、規范的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售后服務。

1、服務方式

包括：

1、現場維修；

2、日常電話服務；

3、網絡在線服務。

在保證服務質量的情況下，盡量采用電話服務和網絡在線服務方式處理，提高工作效率和降低售后服務費用。

2、服務電話：

售后服務電話對外統一公布為__，投訴電話為__。

如果需要上門現場服務，技術人員需提醒客戶撥打統一售后服務電話進行受理安排。

3、處理流程：

1）售后服務信息的收集：

A、售后服務電話接聽；

B、技術人員反饋；

C、公司領導指示。

所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售后服務信息，需由專職人員進行核實。

2）信息的整理分類：

所有信息必須由公司專職人員在《售后服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現象等詳細信息，并根據服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。

3）服務指令的發布

首先向專職技術人員發布指令進行售后服務，或向部門經理反饋進行人員安排。

4）售后服務的`執行

接到指令的售后技術員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按時間要求提供售后服務（通過售后服務的三種方式）。

__系統工程公司

5）售后服務工作的完結

服務完成后，要填寫《售后服務信息反饋單》，寫明故障現象，檢查記錄，處理結果，請用戶對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。

6）《售后服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經理將對用戶進行電話回訪，并統計服務和電話反饋結果。

7）公司專職人員在月底統計月度售后服務完成情況，形成統計表格，經部門經理審核后上報公司領導審批后，作為售后服務月度績效考核的依據。

4、績效管理：

售后服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。

1）底薪部分按照公司制度進行統一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發放。

2）服務補貼部分根據每月的售后服務統計表的統計情況進行發放，發放的標準為：售后服務每次__元。沒有售后服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數。

3）售后服務獎金：當月無投訴，每月獎勵__元，如有投訴，每次處罰__元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發放。

注：現場售后服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經理后，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。

非專職售后服務人員提供現場上門服務，每次人工費用__元，交通費用參照專職售后人員標準執行。

5、產品維修

1）在售后服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商務聯系，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期范圍內盡可能通知廠商上門服務。

2）超出保修期范圍和沒有上門服務的產品，經與公司聯系后，與客戶確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務部進行維修。并負責收回費用。

6、增值服務

1）配件銷售

__系統工程公司

A、售后人員在提供售后服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），技術員可幫用戶直接與公司聯系購買。該筆業務可算本人的銷售。核發純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。

B、配件銷售原則上是款到發貨，如遇特殊情況，__元以下需經部門經理同意，__元以上須報公司領導同意后方可實施，貨款由經手人負責收回。

C、應由經手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。

2）軟件服務

A、超過保修期范圍的軟件服務，或者在設備維護之外的軟件咨詢服務，包括系統安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發票。

B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰__元/次。

本制度從__起試行。

售后規章制度篇14

一、概述

1、一個企業要使產品在商場銷售保持上升趨勢，除了提供豐富多彩的品種和材種，優質的實木地板外，還要強化售后效勞。要做到“商品出門，負責到底〞、“一切為顧客利益著想〞的新觀念。

2、通過售后效勞來贏得聲譽的重要武器，是揚品牌之名，產品之名，企業之名的極好途徑。

二、售后效勞人員應具備的素質

1、對企業忠誠，嚴格要求自己，雷厲風行，決不拖拉疲塌，重大事故能及時請示、匯報。

2、辦事能力強、沉著、冷靜、處理問題有條有理。

3、有豐富的專業知識，熟悉鋪設木地板工藝，對WB/T1016-20__、WB/T1017-20__兩個標準認識清楚，能從事故外表分析問題的實質。

4、了解有關法律知識。

三、效勞內容

1、售前效勞

(1)、正確識別客戶對環境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。

(2)、正確的引導，將客戶對木地板廣泛性的需求，轉化為對實木地板的選擇，并正確無誤地把信息傳達給公司。

2、售中效勞

(1)、熱情接待每一位顧客，確保客戶及時訂購實木地板規格、材種、顏色等。

(2)、指導客戶正確理解實木地板性能。

2.1實木地板的天然屬性

2.2鋪設前實木地板的驗收參照CB/T150362-20__標準?國標?和環境檢測

2.3鋪設方法選擇及走向

2.4使用保養應考前須知

3、售后效勞

(1)、及時通過做售后效勞跟蹤工作，并及時把信息反響到公司有關部門。

(2)、經常與負責鋪設施工員的部門取得聯系，有條件的情況下，售后效勞人員應經常到施工現場協助監理，進行催促。

(3)、假設遇有投訴，應在兩天內派專人去現場觀察，進行分析，關反映到公司有關人員，共同協商解決。

從上述可見木地板的質量是有三局部組成，即地板質量、鋪設質量、使用保養質量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后〞，而必須與售前效勞中效勞緊密配合，使消費者自始至終對實木地板都有清楚認識，這樣才能保證售后效勞工作順利地進展。

四、處理投訴(質量改成投訴、維修改成維護)

正確地處理客戶投訴，述到消費者真正滿意，這是企業的目的。

1、企業對待售后效勞工作持有兩種態度，一種是回避的態度；另一種是積極的態度。

(1)、回避的態度表現為

1.1虛設售后效勞部門，無專人負責，也不作跟蹤效勞工作，認為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的.信息的反響。

1.2遇投訴，不能正確對待，而是一味推托，迫于無耐派遣不懂專業的人員，甚至是隨便找一個人去對付，導致消費者怒氣沖天，事態擴大，最終造成經濟損失更大。

(2)、積極的態度表現為

2.1設立用戶檔案，定期對用戶主動訪問

2.2設立用戶來電，來函咨詢效勞機構

2.3快速效勞，幫助用戶解決存在的問題

2.4編發產品技術資料、刊物、售后效勞手冊

(3)、處理消費者牢騷、抱怨、投訴是一件復雜的系統工程，不是一件容易的事，正確地處理好投訴必須做到五個一點

3.1耐心多一點，在處理投訴時，要耐心地傾聽顧客的意見，不要輕易打斷消費者的表達，更不要先批評消費者的不是，而是要鼓勵消費者把意見傾訴完，當效勞人員耐心地聽完消費者的牢騷和意見后，當消費者的發泄得到滿足后，減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽得進處理人員的解釋和意見。

3.2態度好一點，由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對經營者提供的產品或效勞的不滿意，所以從心理上說，投訴者會覺得經銷商已經虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不好的話，會雪上加霜，讓顧客的心理感覺與情緒更差，反之，假設處理者態度誠懇、禮貌待人就會降低消費者的抵觸情緒并消除怒氣，這樣就能使消費者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。

3.3動作快一點，處理投訴的動作快，一來可讓消費者感到尊重他的意見。重視提出的問題，二來表示我們解決問題的誠意，三來那么可以及時防止消費者的牢騷，對公司造成負面影響。

3.4層次高一點，投訴者都希望他的問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時，所接觸到的售后效勞管理人員會影響他的情緒，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問題，會使消費者有一種受重視、受尊重的感受，心理上有一種平衡，容易消除心中的不滿和怒火，進而容易接受售后效勞管理人員的說服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時，如果條件許可，盡可能地提高處理人員的級別。

3.5補償多一點，消費者的投訴是因為經銷商在經消活動中，提供的地板或效勞未能滿足消費者的需求，他認為受到利益的損失，因此，提了一大堆意見后，往往希望得到補償，如果公司在影響損失較大的前提下，可適當多補償一點，另一方面也可考慮經濟上少補一點，而精神上多說一點好話，讓他心理平衡，感到公司有解決問題的誠意。

正確處理投訴，以上述的五個一點可歸納為以下的幾句話。

快速的反映+負責的態度+專業的角度

(最大限度幫助解決問題)

(最大限度幫助公司節約資源)

(最大限度防止惡性投訴事件發生)

(優良的效勞是70%態度+30%技巧)

(4)、相關規定

4.1無“三回訪〞效勞、無開發票、憑據，“三回訪〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司采取有償效勞。

4.2非公司的產品所出現的質量問題，公司拒絕承當任何費用，在允許的范圍內，公司可以協助解決，但必須支付所有費和。

4.3在本廠購置的特價“處理品〞地板，公司拒絕承當任何費用，效勞不變。

4.4按銷法，誰銷售誰負責，誰鋪設誰保修(如日本產三凌電梯)

4.5按行業標準維護兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。

五、五個一定

1、一定要領悟品牌形象。

2、一定不要講是地板質量問題，接到投訴，由銷售方先行處理，在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。

3、一定期要知道，有義務對品牌扶持。

4、一定要回訪、投訴、記錄，數字數據化。

5、一定要積極進攻，不做低三下四。

六、效勞觀

客戶的需要是我們存在的根本價值。

客戶的滿意是我們追求的永恒目標。

售后規章制度篇15

基本事務

1.上班時統一佩戴工作牌(要求上交相片，馬上制作)，穿店內樣衣營業。(可選擇庫存較多的款式作為樣衣穿著)

2.隨時保持店內外衛生情況(店內地面放包裝袋的促銷手段除外)，隨時對店內服裝進行整理擺放(做到清潔整齊，美觀大方，便于選購)。

3.上班時保持精神飽滿,不允許無精打采。

4.顧客進入商店，營業員必須主動招呼客人。顧客離開時，說聲“慢走”或“有空再來”等告別語。

5.在銷售過程中,每位店員都要做到面帶微笑,態度真誠.

6.工作中發現產品存在質量問題時(如沒扣眼，斷線，線頭過多，破洞等)，能自行修復的`可以自行修復。若確實不能修復的嚴重問題產品，需隔離放置，由公司統一處理。

5.注意辯認假幣,如收取假幣將自行承擔.

6.店內有顧客及生意時盡量不要接私人電話,上班絕對不允許玩手機短信,QQ短信聊天.

7.收銀差錯時,應及時改正,并說明原因,無理由差錯(數額多與少同等計賠)。

8.填寫報表

每賣出1條褲子都要在報表內準確記錄。當日下班時，總結報表內

當日總銷售額，各人銷售額及男褲與女褲各自的總銷售額。

9.下班前做好安全檢查工作，注意切斷音響燈光電源，關好門窗，杜絕隱患，確保商店及貨品安全。

店長工作職責

1.店長在每天__點之前到銀行上交前一日門店銷售現金,并兌換第二天備用零錢

2.店長要對店鋪的行勢進行分析,并同員工共同查找不利因素,及時做出每天店內工作心得和月總結.

3.店長需協助上級人員共同制定每月的銷售目標。并依此制定店內每周每日的銷售目標，嚴格同營業員一起完成每日銷售目標。對于未能完成當日銷售計劃的，需要及時找出原因并調整工作方法。

售后規章制度篇16

一、售后服務管理目的

為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

二、售后服務內容

1.根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

2.對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

3.對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓

4.定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產品及配件

三、售后服務的標準及要求

1.售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角

2.在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系4接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的&39;，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾

5.決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

6.服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況

7.服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表

8.對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決

9.重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決

10.建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

四、管理考核辦法

1.投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴

2.因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

和用戶發生口角，頂撞用戶

對用戶索要財物，并提出無理要求的

因個人原因未及時為用戶服務的

因個人原因造成同一問題重復修理的

3.實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次

用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次

售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次

售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次

五、業務程序

1、差旅費報銷審批流程

售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執行，未經請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等

審核簽字呈送總經理批準交財務報賬

2、售后服務請款流程

出差需求（國內/國外）填寫“借據”內容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經理批準，交財務領款或通知財務匯款

3、用戶服務信息處理流程財務按主管借款領導簽字批示發放借款函電解答直接解答轉有關部門解答營銷總經理派人現場處理開出用戶服務報告書分析、研究修理方案

用戶營銷總監產品返廠處理開出修理工作聯絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術中心

4、用戶服務售后配件生產計劃、發貨流程

與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯絡單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規格型號、材質、數量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產需求售后配件生產計劃下達情況、生產加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產入庫完成，下達工作聯絡單，注明發貨地址、收貨人、聯絡方式、物品名稱、數量、材質、型號規格、發貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發貨人員。發貨人員開具售后銷貨單，聯絡發貨商確定發貨方式

5、用戶服務資料歸檔流程

分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件

6、統計報表

每月統計售后服務數據（每月4號前報公司企管室），包括：

1）安裝調試（人、次/天）及費用

2）售后派人（人、次/天）及費用

3）售后材料費用

4）售后運輸費用

5）售后總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）

6）每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。

年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產品類型分類整理、歸檔處理意見回復或郵件

售后規章制度篇17

一、導購職責：

1、導購應認同本店的管理辦法及獎罰措施，以本店為榮，自覺維護本店的榮譽、形象和利益。

2、因本著多勞多得，不勞不得，用心血、汗水和智慧換取財富。

3、導購人員應互相幫助、團結，相互監督，相互督促，共同完成日、周、月、季度和年任務，不可互相推諉扯皮。

4、導購需按店規穿著導購服裝。

5、每天兩次大掃除，早晚各一次，營業時間內保持店里、店外干凈衛生。

6、不可遲到、早退、曠勤，請假需提前一天經店長和批準后方可請假，周六日和節假日、活動期間不可請假，必要時上通班（算加班），不可兩人同時請假。

7、營業時間導購不可談論私事、嘻戲、聊天，串崗。

8、每星期一、五模特衣服更換一次，隔周星期一高柜貨物調換一次。

9、待客須熱情，微笑傾聽，耐心周到引導。

10、請節約用電，店長要記錄當月電表的起止數字。

11、導購每月須盤點貨物，若出現貨品及促銷品缺欠，由導購按貨品零售價每人賠償，導購移交貨時需檢查核驗無誤。

12、若導購辭職，須提前一個月告知店長和公司，店長和公司同意后方可辭職。

13、導購應熟練掌握店內每一款產品的設計理念、優點、面料構成、上身效果、適應人群、庫存情況等，做到有條有理的向顧客介紹產品。

14、工作期間不可化濃妝，只可化淡妝，穿著得體，做到大方樸素。

15、導購員應絕對服從店組長的監督指導，管理與安排。有情況時，事后說明。

16、無論什么情況都不可以與顧客發生爭吵，惡語相加，一旦有類似事情，立即開除并扣發所有工資。

17、導購員在上崗前應放下所有的煩惱，雜念，全身心投入工作。不可帶著情緒上班。

18、導購員應保守本店的一切秘密，不向任何人透露（包括父母兄弟姐妹和親朋好友）包括：日、周、月、季、年的營業額；活動中的任何細節和要求以及活動方案；貨品的折扣；一切對本店不利的言語和行為等應保守秘密的`事情和行為。

19、每天都有當日的工作總結，包括：好的方面，不足的方面，存在的問題，改進措施。

20、沒有顧客時要熟悉庫存，鉆研貨品賣點，整理貨品擺放。

21、對來訪的朋友親戚只可簡單問候交流，時間不可超過兩分鐘，更不可留在本店。

22、本店員工拿新款，在貨源充足的情況下，可享受8折優惠。其他人員8、5折。

23、導購員應每天背誦專柜內每一款產品的庫存和尺碼，做到準確無誤。店組長不定時抽查，每周至少三次，記錄在案。

24、導購員不論在干什么，都要時刻注意店內情況。如果有顧客瞭望或進入，應先問候或妥善處理后，再進行。

二、店進銷存管理

1、日銷單：售貨小票要規范填寫，及時上賬；個人要有每日銷售記錄；

2、每月進銷存表：組長要負責安排，按店規定日期盤點貨物并做好記錄，發現問題當日要查清。

3、進貨單：要規范填寫，當事人簽字，及時報本店主管人員。

4、每日來貨和返廠，當事人要詳細記錄并簽字，記錄單永久保留。

三、重罰以下現象

1、試衣間內要整潔，拖鞋擺放不整齊，梳子有污垢，發現一次罰5元。

2、日銷單要每日上帳（因休班或特殊原因，最遲不能超過兩天）發現一次罰5元。

3、每月沒有按時盤點完的罰組長30元，組員20元。

4、因不遵守店面規定，給店面造成不良影響，被通報和罰款的，一次罰10元。

5有不團結、爭吵、打鬧、慪氣等不良行為的雙方當事人每人50元。

售后規章制度篇18

1）員工應具有強烈的服務意識與服務觀念，具備高尚的職業道德，以自身的良好表現共同塑造良好的品牌形象。

2）員工應遵守國家法律法規，遵守店鋪管理制度。

3）如遇不明事項應服從店主領導，與同事合睦相處，對新進員工應親切，公平對待。

4）員工應保守店鋪的&39;機密，不得對外泄露任何有關店鋪的銷售數據，不得利用職務之便圖謀私利。

5）員工對待工作與顧客應謙恭誠懇，滿腔熱情。遇事不可推諉，不可意氣用事，更不可故意刁難顧客。

6）員工有義務完善各項工作及服務品質，提高工作績效。

7）員工應愛惜店內財物，控制各項費用與支出，杜絕浪費現象。

8）員工應恪盡職守，非經核準不得閱覽不屬于本職范圍內的數據或傳播不確消息。

9）員工有違反上述準則條例的，將依據獎懲條例予以處罰。

售后規章制度篇19

建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后，在一定的期限內(投標文件規定2年)由施工單位主動到建設單位或用戶進行回訪，對的確屬由于施工單位責任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題，由施工單位免費負責修理，直至達到正常使用的&39;標準。

回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇，在工程項目管理中，可以體現出我公司對由建設單位發包給我單位承包的工程項目負責到底的精神，體現了我公司遵循的施工前為用戶著想，施工中對用戶負責，竣工后讓用戶滿意的工作宗旨。

1、在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設單位發送《建筑裝修安裝工程保修證書》，詳明工程簡況;保修范圍和內容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址，電話，聯系接待部門和聯系人。

2、求檢查和維修

在保修期內，建設單位或用戶若發現裝修的使用功能不良，又是由于施工質量影響所致，可以用口頭或書面方式通知我單位，說明情況，要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查，并會同建設單位共同甘共苦作出責任鑒定，提出修理方案，并立即組織人力，物力進行修理。

3.驗收

在發生問題的部位或項目修理完畢后，要在保修記錄欄內做好登記，并經建設單位驗收簽字，以表示修理工作完結。

4.經濟責任處理

由于裝修工作情況比較復雜，有些維修項目往往是由于多種原因造成的，因此在經濟責任處理上必須根據維修項目的性質，內容，結合檢查，維修諸種原因的實際情況，由建設單位和施工單位共同商定經濟處理辦法，一般有以下幾種:

4.1維修項目確屬由于施工單位施工責任造成的，或施工責任造成的隱患，則由施工單位承擔全部檢修費用;

4.2維修項目是由于建設單位和施工單位共同責任造成的，雙方應實事求是的共同商定各自理應承擔的費用;

4.3維修項目是由于建設單位所提供的設備，材料，成品，半成品等質量問題造成，維修工作施工單位可以進行，但其間各種費用(包括材料，人工，機具所有費用)應由建設單位負擔。

售后規章制度篇20

售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。

(一)售后服務工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

服務顧問通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶

(二)售后服務工作規定

1、售后服務工作由主管指定專門業務人員――跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤服務顧問在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤服務顧問在建立客戶檔案的&39;同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤服務顧問在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務顧問要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，回訪員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，回訪員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存。

指定跟蹤服務顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

主管負責監督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。

本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

使用過的破布棉紗等物應放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。

要配備足夠的消防器材。