制度即規程，是指在一個社會組織或團體中要求其成員共同遵守并按一定程序辦事的規程。那要怎么寫酒店制度管理制度呢？這里提供一些酒店制度管理制度，希望對大家能有所幫助。

酒店制度管理制度篇1

1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；

2、服裝穿著不整齊或不干凈者；

3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者；

4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；

5、不站立微笑接待客人者；不向經過前臺的客人站立面對客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；

6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優惠活動不清楚或不完全清楚者；

7、對電腦系統操作不熟練，經常出錯者；

8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結算者。

9、不按前臺接待標準服務者。

10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應走消防通道線路者；

11、對小商品價格不熟記和不查看保質期以及保質期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者；

12、前臺現金與賬單必須一對一核對，收取現金必須面對客人唱收唱付一遍后用點鈔機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現差錯責任自負；

13、未得到樓層服務員查房結果通知或不通知服務員查房辦理完畢退房手續后客人損壞物品或丟失物品時由當班接待賠償；

14、押金不足房價的.1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；

15、對未經主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；

16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；

17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；

18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務（辦理借用押金手續，押金50元）者；

19、當班時發現或發生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者；

20、對客人提出的正常的酒店服務項目拒絕服務或不及時服務者；

對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發現一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數超過十次者，視情節給予換崗辭退處分。

酒店制度管理制度篇2

1:服從上級

員工須服從上級工作分配，執行工作指令。如有問題須直接向上級匯報請示。

2:儀表儀容

1)員工須保持個人清潔:勤洗理、勤修指甲，不留異味。

2)男員工頭發不過衣領，發角不過耳，不蓄胡子，不燙發，染彩發。女員工保持淡雅清妝，長發須盤起，不燙怪發，不濃妝艷抹，涂指甲油。

3)工作時間內除結婚戒指外，不得佩戴任何飾物及私人移動電話等。

4)皮鞋須保持清潔光亮。

5)須按規定著裝，并保持其整潔。

3:考勤

6)除部門經理級以上管理人員外，所有員工上下班出入酒店須簽到、簽離。

7)員工須執行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時間以實際到崗、離崗時間為準。

8)嚴禁代人、托人簽到、簽離。

4:工作制服

1:酒店根據工作需要確定工作服的式樣和發放數量，員工工作時間內須按規定著裝，并要注意愛護，不得擅自修改。

2:員工離店須將工作服交回工作服遺失或無故損壞者須酌情賠償。

5:拾遺

員工拾到任何財物，須立即向部門報告，由統一送交吧臺登記、保管。

6:會見親友

員工當班時間不得會見親友。如有特殊情況，經部門經理批準可在酒店指定地點會見。

7:電話和移動電話

1:僅供客人和工作使用，嚴禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時，須先征得部門經理的同意后，方可使用。

2:員工的移動電話在上班時間不的開機或震動

8、小費和禮品

員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開和索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況;如客人堅持確實不能謝絕時，先應禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。

9、部門

除酒店規章制度外，部門經理可根據本部門管理的實際需要，制定適用于本部門的制度，所有部門的制度須經人力資源部備案，以作為酒店總規章中的部分規章，并不得與酒店總規章相抵觸，否則無效。

10薪金保密

1)為鼓勵各級員工恪盡職守，并能為酒店盈利與發展積極做出貢獻，實施以貢獻論酬的薪金制度;為培養憑貢獻爭取高薪的風氣、避免優秀人員遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理辦法。

2)各級領導及所屬人員應養成不探問他人薪金的禮貌，不評論他人薪金的習慣，形成以工作表現爭取薪酬的良好氛圍。

11:工作餐

酒店為當班員工提供免費工作餐。員工須嚴格執行員工餐廳就餐制度，在規定時間內有秩序地就餐，就餐時不得浪費飯菜;不準擅自領他人就餐;不準將食品帶出餐廳等。

12:員工宿舍

員工宿舍為酒店提供給外地員工的福利，住宿員工必須遵守員工宿舍管理制度，并按規定辦理住宿手續。

13:站崗

1:站崗時間一到須到指定的地方站崗

2:不的串崗，聊天

獎勵條例

酒店對員工獎勵分為:

1、在完成工作任務、提高個人業務水平和酒店服務質量方面有突出成績的。

2、在酒店節約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。

3、在改進酒店經營管理，提高經濟效益方面有突出成績的。

4、保護公共財產、防止和挽救事故有功，

5、堅持原則，遵紀守法、抵制歪風邪氣，并在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻的。

酒店制度管理制度篇3

1、執行上級的各項指示，上傳下達，準時當班。

2、協助樓面經理搞好日常工作，做好廳面與廚房工作的配合溝通。

3、負責檢查餐前餐廳的&39;各項擺設、用品、設施及服務員的儀容儀表。

4、清楚明了當市的沽清情況，可供菜品、酒水、特別推介，訂餐動態，服務人員到崗情況，氣候，特別日子等與經營有關的信息，并作出妥善安排。

5、在開餐時間里參與服務工作，并在現場督導本區域員工為客人提供高效率的服務，確保各崗位按規程規范操作。

6、控制所屬區域的客人用餐情況，主動和客人溝通，及時解決出現的問題，較好地處理客人的投訴，建立良好的顧客關系。

7、做好餐廳的安全防火、食品衛生工作。負責本轄區設備的維護、保養、清潔。

8、安排屬下員工工作任務，靈活調配人員，發揮帶頭作用并及時補位，保證各項服務質量。

9、配合樓面經理做好員工的培訓工作。

10、完成上司交辦的其它工作。

酒店制度管理制度篇4

第1章總則

第1條為了提高酒店員工的安全意識，深入落實酒店的安全管理工作，特制定本制度。

第2章保安員守則

第2條保安部值班實行輪班制，保安員的休息時間由保安主管根據工作需要統籌安排。

第3條各崗位保安員上班前要整理好儀容儀表，提前10分鐘到達值班室簽到、集隊，接受當天的工作任務，領取警械器具和對講機等工作用具。

第4條在做好接班準備工作后，保安員應提前五分鐘從值班室列隊前往工作崗位接班。

第5條交接班時，交班保安員和接班保安員要認真檢查崗位范圍內的情況，發現問題及時在登記本和“交接班情況登記表”上作好記錄，由交接班雙方簽名確認，并向主管報告情況。不能因交接班影響保安服務質量。

第6條接班20分鐘后發現的問題，原則上由當班保安員負責。

第7條保安員對當班期間發生的問題應立即在當值登記本上作好記錄，不能在下班時補登記錄，以免遺漏或拖延交接班時間。

第8條當班期間不能擅自離開工作崗位，如需離開，必須報告主管，在主管安排人員頂崗后方能離開工作崗位。返回工作崗位后，須向主管報告。

第9條部門經理、主管等管理人員到崗位巡查時，保安員要在當值登記本上作好記錄。

第10條做好對老、弱、病、殘、幼和孕婦等客人的扶助工作。

1、主動詢問這類客人有什么困難、需要什么幫助，如果客人需要輪椅車，可與前廳部聯系，盡量滿足客人酌要求。

2、對沒有提出特殊要求的客人，仍要做好跟查，與其他崗位的保安員保持溝通，給予相應的協助。

3、主動幫助這類客人乘坐電梯和上、下樓梯，如需乘出租車離店，可安排其優先乘車，并向其他排隊候車的客人做好解釋工作。

第11條熟悉崗位范圍內各類設備、物品擺放的位置，發現設備、物品被移動等可疑情況，要立即報告主管并迅速查明原因。

第12條在崗位上要注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品，發現可疑的人和物品要選擇適當的位置進行監視，并報告監控中心協助監控和錄像。當可疑人員離開本崗位監控范圍時，要及時通知相關崗位的保安員繼續跟進。如果發現可疑人員實施犯罪活動時，應立即設法將其擒獲。如果發現可疑人員是精神病患者，應盡快將其勸離酒店。

酒店制度管理制度篇5

一、人事培訓部根據賓館的實際管理情況

培訓工作可分為二大內容：人事培訓部負責營業部規范服務常語以及公司意識方面培訓，而各營業部門負責實際操作方面培訓。

二、培訓考勤考核制度：

1.培訓課時，不得無故遲到、缺席、早退、遲到一次扣罰5分，缺席一次扣罰20分，早退一次扣罰10分，連續三次缺席作辭退處理。

2.有事請假，必須以書面形式寫請假條在培訓課前交到培訓部處，否則，一律以遲到、缺席處理。

3.培訓課期間，嚴禁開小差，無理取鬧或未經許可私自離開者扣罰10-20分。

4.新入職員工培訓期完畢，經過培訓部理論(培訓內容)和實際操作考核，合格者通知部門試用，不合格者給予辭退。

5.培訓部在各部門檢查員工工作表現時，發現不合格者，經培訓部進行再培訓，如還是達不到要求和標準，培訓部向部門主管提出辭退建議。

6.對于員工在工作中，發現沒有按要求為客人提供服務，培訓部按賓館有關規定，給予處罰。

三、部門服務質量監督制度

1.培訓部負責賓館所有部門的服務質量監督。

2.培訓部不定時下各部門檢查服務質量，部門主管應積極給予配合工作。

3.部門應抽出專門負責服務質量管理人員配合培訓部培訓和檢查跟進工作。

4.部門服務質量達不到培訓要求或需要增加某方面的培訓，部門主管應通知培訓部進行培訓。

5.部門服務質量不合格，經培訓部再培訓，第三次培訓同一內容時，部門主管必須親自一同參加培訓。

6.服務要求達不到標準，如屬部門主管在具體的工作中出現督促和跟進不到位，如禮貌意識：不主動向客人，上級領導問好，培訓部根據部門存在的實際情況向總經理室匯報，給予部門主管扣罰50-100元。

7.培訓部培訓完畢，把所培訓的內容通知到部門，部門應根據培訓內容及時跟進和督促。

8.培訓部在安排部門培訓時，提前一天通知部門，部門如有特殊情況不能進行培訓，應提前半天通知培訓部，便于培訓部工作安排。

酒店制度管理制度篇6

一、嚴格執行酒店的各項規章制度，維護酒店全體員工的共同利益。

二、宿舍實行定置管理，員工服從酒店統一安排，實行統一編號，對號安排床位，未經允許不得擅自對換住房和床位，不得擅自拆離床位，違者每次扣5元。

三、全體員工憑工號牌進入員工宿舍，違者每次扣5元。進入宿舍區應做到：

1、不影響他人休息，上、下樓梯腳步輕。

2、不準大聲喧嘩、吵鬧。

四、宿舍每間寢室設寢室長一名，其職責如下：

1、總理一切內務，分配清掃，保持清潔，維持秩序，負責管理水電，門戶等;

2、監督輪值人員維護環境，清潔及門窗的關閉;

3、檢查本寢室員工的歸寢情況。

4、員工身體不適應負責照顧，病情重大者應通知主管及親友并送醫院。

五、宿舍衛生管理制度：(總經理工作部將不定期抽查，凡有不符合以下各項要求的寢室均做扣10元處理)：

1、保持宿舍的內務衛生干凈,各宿舍內應該做到窗明鏡亮，被褥疊放整齊，桌椅擺放整齊,各種用具擺放整齊;

2、保持各宿舍墻面原有面貌，嚴禁亂貼亂劃亂釘;

3、地面無紙屑、果皮、瓜殼等雜物，保持地面光亮。

4、垃圾、紙屑扔到指定的垃圾筐內。

5、換洗衣服不得堆積室內，其余衣、鞋必須收入柜內。衣服、被褥在規定位置晾曬。

六、不準往走廊和窗戶外倒水或扔東西，發現一次扣5元。

七、保持公共衛生間、澡堂和各公共區域的清潔，不準亂扔衛生紙、塑料袋、舊牙膏等雜物，以免堵塞下水管。違者每次扣15元，并支付疏通下水管的費用。

八、未經允許不得在外住宿;

1、不按酒店統一安排住宿，要求單獨出外住宿者由申請人書面申請報總經理工作部，由總經理工作部批準后方可遷出宿舍;

2、總經理工作部將按員工的休、請假情況不定期檢查員工的歸寢情況。

酒店制度管理制度篇7

(1)準時上班，并按酒店規定打卡，不得代他人或委托他人打卡。

(2)上下班走員工通道，隨身攜帶的物品，須主動接受保安人員及上級的檢查。

(3)保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調離酒店，必須按要求將工作證等相關證件交回有關部門，不得將工服等物品帶離酒店。

(4)員工均應按酒店規定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。

(5)員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經營管理、財務、設備等信息、文件資料;如有查詢，應由有關部門負責接待。

(6)員工必須按規定時間在員工食堂就餐，未經允許不得將食物帶出食堂。

(7)員工一般不得在酒店內打(接)私人電話，如有特殊情況，需經主管領導批準，到指定地點打電話。

(8)員工休假或下班后不得在酒店逗留(員工宿舍及員工活動室除外)。

(9)員工不得在酒店內留宿。

(10)員工不得使用客用衛生間及客用電梯。

(11)當班時間員工不得擅離工作崗位、串崗或做與工作無關的事情。

(12)不得使用污言穢語，不允許在酒店內打架斗毆。

(13)員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。

(14)不得在非吸煙區域吸煙。

(15)不得使用酒店各類客用物品,如酒店的信封、信紙等客用物品。

(16)不得偷拿酒店及他人的&39;錢財物品。

(17)不得向客人索取小費和物品。

(18)不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。

(19)準時上、下班，工作中不能擅離職守或串崗，下班后無故不得在酒店逗留。

(20)營業時間內，每個工作崗位都必須有人當值，若出現擅離崗位的情況，以瀆職論處。

(21)如因特殊情況需調班或調休者，必須經主任級以上人員批準方可生效。

(22)員工請假必須提前通知主管，事假提前一天，病假酌情處理，但必須提供有關醫院的醫生證明，經批準后方為有效。

(23)若因工作需要，要求雇員加班時，員工必須服從上級安排。

(24)員工的上下班、休假及用膳時間等日常工作由主管或主任安排。

(25)工作中要絕對服從上司安排，不可對上司無禮，若對上司的工作方式有異議或建議，可事后向上級反映。

(26)工作過程中發生解決不了的問題，應馬上通知當值主管處理，不可自作主張。

(27)若發現工作中有作弊行為者，除賠償全部款項外當即予以無償解雇處分，情節嚴重者送司法機關處理。

(28)上班時間內不準大聲喧嘩，不準吃零食，不準看報紙、雜志，不準睡覺。

(29)上班時間不準攜帶私款，一經發現以作弊論處。

(30)崗位電話是為工作之便而設，凡事應長話短說。未經主任級以上人員批準不得接聽私人電話，如利用電話長時間聊天者，嚴加處理。

(31)不準搬弄事非，誹謗他人，影響團結。

(32)不可在酒店營業范圍內接待親友。

(33)酒店全面推廣普通話，不能用方言在酒店營業范圍內與同事交談。

(34)未經特許不可使用酒店餐飲、客房、娛樂等設施。

(35)工作中要認真負責，嚴格遵照工作程序進行操作，避免差錯，因違反操作程序或疏忽大意所造成的損失由當事人負責。

(36)管理人員應以身作則，若帶頭違反規定，一律加重處罰。

(37)遇到客人投訴時應細心聆聽，自己無法解決的問題應馬上向當值主管、大堂副經理或樓面經理匯報，以便問題得到妥善解決。

(38)根據員工手則規定，員工上班時間不得接聽私人電話，不得攜帶手機上班。

酒店制度管理制度篇8

第一章：上下班制度

1、上下班要打卡＜不能代打卡＞或簽到，做到按時，不遲到、早退，除工作需要外，出入酒店行員工通道。

２、酒店紀律必須嚴肅對待，經常遲到或早退者將從嚴處理。

３．如酒店有應急事故發生＜如：酒店大面積停電／消防安全有問題／酒店重要設備故障＞，工程部的全體員工都要隨時待命，不能有任何借口推托！

第二章：儀容儀表制度

１、注意儀容儀表及個人衛生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的工作x，鈕扣要齊全扣好，工號牌應佩戴在左胸前．

2、除工作需要外，不能將衣袖、褲腿卷起，按規定穿好鞋子，不得穿破損鞋和拖鞋上崗。

３．不能留長發，不染彩發，不留胡須，言行舉止要檢點．

第三章：排班和工作任務制度．

１、根據領導安排的班表休息，未經領導批準不得擅自變動和調整．

2、如有急事請假，需提前24小時向領導請示。請事假必須事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處理．

3、服從上級指揮，聽從指揮，按時、按質、按要求完成任務，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。

4、同事之間不能聚眾鬧事，打架斗毆，要互相幫助，互相關心，團結友愛，互勉互勵。

第四章：強電維修和檢查制度

１．強電維修要嚴格執行＜＜電工安全操作規程＞＞的制度．值班人

員違反工作規則或因失職影響營業或損壞設備，要追究當事人責任。

２．值班電工要樹立高度的責任心，熟練掌握酒店供電方式、狀態、線路走向及所管轄設備的原理、技術性能和操作規程，并不斷提高技術水平；

３．嚴格保持各開關狀態和模擬盤相一致，不經領導批準，值班人員不得隨意更改設備運行情況，定時巡視電器設備，并準確抄錄各項數據，填好各類報表，確保電力系統正常運行；

４．任何閑雜人員不得進入配電室，更不得在配電室逗留；參觀配電室或在配電室執行檢修安裝工作，須經得部門領導同意后，并進行登記方可進入檢修。

第五章：特種設備保養和運行參數制度

１．當班人員，每日必須對特種設備＜電梯／鍋爐／機房設備＞的運行參數進行登記，還有每日水／電／油的用量的統計和換算．

２．除工作需要外，上下樓層不得乘坐客用電梯．

３．不得在當班時在＜鍋爐房／電梯機房／監控機房＞抽煙和喝酒．同時每天要保持這些機房內的清潔整齊．

第六章：各部門的報修制度

１．值班人員，對于各部門的來人、來電報修時，要及時登記并即赴現場修理，工作結束后，做好工時和材料的統計工作，并要求使用方簽字．

２．對于一些設備突發故障，不需要部門開維修單，當班人員應立即去現在搶修，不能無故推脫．

３．如有維修單解決不了的.，是因為沒有材料還是需要外修的，都要給報修部門解釋清楚，并要求對方簽字．

以上六大規章制度和酒店的一切規章制度是同時執行的，希望全體工程

部的同事嚴格要求自己，互相監督。敬請李總審核！

酒店制度管理制度篇9

一、發展商務酒店的原因：

從市場角度看，與其他投資途徑相比，商務酒店因市場的強勁需求和較穩定的出租率、回報率而能獲得更高收益；再以投資角度來看，如以商務酒店作為房地產投資的另一分支，由于投資額相對適中且市場前景看好而受到境內外投資者關注。目前在國內酒店集團積極拓展市場的同時，國際酒店運營商也積極在內地布局，雅高與"速8"等外資酒店紛紛宣布了國內的擴張計劃。同時，我們回過頭來看看以川內“岷山安逸158”、“郫縣望園酒店”、“同時達酒店”等為代表的商務酒店都在迅速的搶占市場。

二、經濟型酒店受到國內市場追捧，主要在于：

1、高回報與低風險

商務酒店在本地迅速發展的重要原因就是出租率穩定和回報率較高。在國內一級市場投資一家大中型準四商務酒店通常只需投入500—1，000萬，且目前國內知名商務酒店的出租率基本在70%——80%左右，如再遇黃金周與節假日，比例將會更高，甚至可超過100%！從掌握的資料獲悉，客源穩定和出租率較高，使商務酒店的年回報率高達30—40%，投資回收期只需2——3年左右。資金投入較低與回報率較高更有效規避經濟型酒店的市場投資風險，且相對于回報率而言，其市場風險不高，這更使得投資者趨之若鶩。

2、當地小戶型樓盤優越的地理位置迎合了其選址要求

____商務酒店因主要服務商務人士和游客，故對選址要求較高，通常會選在市區交通便捷的商圈、寫字樓或旅游景點附近；而溫江這個成都的后花園以及國色天香____優越的地理位置正好配合了這一需求。

3、經濟發展、旅游業增長帶動市場需求

雙休日及公共假期推動國內旅游呈現快速增長的態勢；接著因入境旅游業發展，成都豐富旅游資源日益吸引龐大境內外游客與商務客源，造成商務酒店需求日益強勁。國內旅游業的增長與低價優質服務酒店供需間的不對稱，催生了商務酒店崛起。另一方面國內2次大地震災害及上海世博會的順利召開讓全世界的目光都聚焦到了中國，同時也為國內旅游市場和商務酒店發展帶來了巨大商機！

4、有效填補市場需求空白

商務酒店市場來自原星級賓館的旅游團隊、散客和一般的商務人士。以前，這部分客人除了星級賓館、招待所而別無選擇，但一般二、三級賓館與招待所的軟硬件設施相對落后，且提供的服務和相應條件不盡人意，檔次較高的賓館雖配套服務完善但價格較高。因此價格低廉同時又能提供優質服務的商務酒店，恰好填補此一市場空白。同時，商務酒店更以其獨特優勢，已逐漸吸引固定的消費群體，這也是目前國內商務酒店發展迅速的原因之一！

酒店制度管理制度篇10

為了酒店賓客及員工的身心健康，控制吸煙帶來的危害，營造文明、舒適、環保的公共環境，根據國家相關法律法規規定，酒店結合自身實際情況，特制定無煙樓層管理制度如下：

一、酒店無煙樓層區域為禁煙場所，場所內禁止吸煙。

二、無煙樓層通道房號指示牌上及房門上增設無煙樓層標示，為確保無煙房的空氣質量，應注意通風換氣，確保空氣清新。

三、銷售、前臺應盡可能滿足客人對無煙房的要求或給予相關指引，當安排客人入住和接受客人預訂時，應主動征詢客人，“先生/小姐，請問你需要無煙房嗎，”應盡量避免安排吸煙客人入住無煙房，增加設備損壞的風險和人員工作量。

四、客人進入無煙客房后，服務員應作溫馨提示。

五、無煙樓層顧客若要吸煙，只能在指定地點吸煙，指定地點應遠離不吸煙者，并在吸煙區張貼或懸掛準許吸煙的明顯標志，配置相應數量吸煙器具。

六、采用部門例會、班前班后會、新員工培訓等各種形式向員工進行宣傳，使其知道吸煙危害健康的相關知識，從而積極配合禁止吸煙的有關規定。

七、酒店控煙監督員每天不定時，每天至少一次，對各禁煙場所進行巡查，對禁止吸煙工作的落實情況進行檢查、督導。

八、部門管理人員應以身作則，少抽煙、不抽煙，同時引導、幫助部門下屬員工戒煙，使吸煙人數逐步下降。

九、客房全體員工有勸導賓客吸煙的責任和義務。

十、本規定從20__年1月1日起執行。

酒店制度管理制度篇11

為了保障酒店正常的運營，給賓客提供一個安全衛生的就餐環境。現將酒店垃圾細化管理：

一、垃圾的分類：

工程垃圾、農業垃圾、食品垃圾、生活垃圾、酒瓶紙片垃圾。

二、垃圾的清理

1、工程垃圾：原則是“誰主管、誰負責、誰處理”。所有工程垃圾禁止傾倒在垃圾池內。

2、農業垃圾：農業垃圾來源于大棚，由大棚處理。大棚把垃圾應倒在垃圾場最里面。

3、食品垃圾：又分為菜品角料垃圾和泔水垃圾。菜品角料垃圾應倒在垃圾場里的垃圾池處理。泔水垃圾應倒在廚房后面的泔水桶內。

4、生活垃圾：餐飲、客房、宿舍樓的生活垃圾統一倒在垃圾場的垃圾池里進行焚燒處理。

5、酒瓶紙片垃圾：餐飲、客房的酒瓶紙片垃圾應放置垃圾池的旁邊。

6、食品垃圾和生活垃圾焚燒后由專人負責清理。

三、部門配合要求

1、保安部應對進出營業場所的垃圾進行嚴格檢查。

2、餐飲部應在餐后及時處理生活垃圾，怕發生暗火。

3、出品部值班主管應在下班前對廚房垃圾進行檢查，完畢后再處理。

4、宿舍樓、員工食堂、園外環衛的垃圾應該倒在垃圾池里。

四、處罰細則(每分5元)

1、不按規定分類處理垃圾，給于部門5分處罰。

2、不把垃圾倒在制定位置，給于部門10分處罰。

3、員工在生活區域、工作區域隨手丟棄垃圾，對各人處于3分。

4、對垃圾管理到位給予部門5分獎勵。

5、所有的處罰記錄將結合績效考核來執行。

酒店制度管理制度篇12

①酒店每周例會只設一次

制定這一條管理制度內容目的是更好更有效的發揮例會的作用。

②部門工作會議需要部門召開的工作例會，由各部門負責人決定召開并負責組織。

③酒店各部門舉行的會議以及例會首先需要向自己的員工聲明本次會議的目的

④會議發言者時間需要掌握得當不要過長

其次我們來看看在此管理制度中對會議準備方面的要求：

①會議前需要把所有需要用到的設備準備好

②會議組織者需要事先把會議材料準備好

③會議中每一名工作人員所需要做的各項工作需要事先分配好

接下來我們來看看在這一管理制度中對會議紀律方面的要求：

①任何人員不得無故缺席會議，如確實有緊急情況，須提前請假，否則視為缺席。違者將視情節嚴重性予以100元以上的處罰。

②任何人不得以任何理由遲到早退

③開會期間任何人得交頭接耳、大聲喧嘩或隨意進出，應按次序發言，如有急需說明事項，應向會議組織者示意獲準后發言

酒店制度管理制度篇13

考勤管理

1、考勤內容：

上班時間已到而未到崗者，即為遲到。

未到下班時間而提前離崗者，即為早退。

工作時間未經領導批準離開工作崗位者，即為擅離職守。

未按程序請假或請假未獲批準而無故不上班者，即為曠工。

2、考勤須知：

員工不允許代打卡、虛打卡，遲到、早退。每遲到、早退一次罰款10元，(部門無須再另開處罰單，但須如實在考勤匯總表中體現遲到、早退記錄)。每月三次遲到、早退者，記過失一次，處罰款50元。

遲到、早退30分鐘以上，2小時以內以半天曠工論處，超過2小時者以曠工一天論處。每月遲到、早退累計達3小時者，按一天曠工論處。凡曠工一天者扣發當日3倍的工資;連續曠工兩天者扣發當月總工資的50%;連續曠工三天以上按照自動離職處理。

員工串崗、脫崗視為擅離職守，員工每擅離職守一次罰款20元。每月三次擅離職守者，記過失一次，處罰款50元。

酒店有關部門進行職能檢查、專職檢查中發現有無故脫崗、串崗者，第一次罰款20元，第二次罰款50元，當月累計三次以曠工一天論處。

考勤卡一律放指定位置，不允許私自帶離考勤機打卡區域、不允許私自涂改、銷毀，藏匿、違者每發現一次扣罰100元。

員工刷卡區域有監控錄像，請各位員工自覺遵守刷卡制度與紀律。如有違反，必嚴懲。

3、考勤紀律：

嚴格遵守作息時間，員工出勤必須考勤。酒店部門經理級(含經理)以上管理人員必須刷電子IC卡，休息須提前1天上報總經理辦公室。

上、下班分段員工，每次進出酒店均需打卡。各部門同時指定專人負責本部門的崗位考勤，并做好書面簽到記錄。

行政人事部負責監督打卡和核實考勤記錄。各部門設專職考勤人員負責考勤記錄(匯總打卡記錄及簽到記錄)，每月2日前(遇節假日順延)將考勤報表報送行政人事部，作為該部門員工月薪計算的重要依據。

打卡工作人員及考勤人員必須據實記錄員工出勤情況，不得虛報、漏報，違者每次罰款20元。連續三次，員工記過失一次，并處罰款50元。

不得以任何理由代人打卡或委托打卡，一經發現，委托人和被委托人記過失一次，并處罰款20元。

上下班忘記打卡，必須在當天經部門經理簽字證明有效;每月以三次為限，超過三次者除部門經理簽字外，按每次10元進行處罰。

不準刁難考勤人員，違者視情節輕重給予過失處分。

私自涂改考勤記錄，給予過失處分。

考勤報表中應包括：部門名稱、員工姓名、實出勤日、加班時間、病(事)假天數、遲到、早退、曠工小時(天數)等。

考勤以刷卡記錄為主，部門考勤為輔，最終解釋權交部門經理與行政人事部協商處理。

假期管理

1、請假程序：

員工各種假期申請，無論時間長短，一律填寫《員工休假審批表》，經批準后生效，《員工休假審批表》一式兩份，部門留存一份，行政人事部一份。

請假理由不充分或有妨礙工作時，可酌情不予給假，或縮短假期或延期請假。

酒店員工請假除因急病不能自行呈核可由同事或家屬代為之外，應親自辦理請假手續。未辦妥請假手續，不得先行離職，否則以曠工論處。

酒店員工請假如發現有虛偽事情者，除以曠工論處外，并依情節輕重予以懲處。

2、審批權限：

員工請假，假期3天內(含3天)部門負責人核準報行政人事部核準，3天以上由行政人事部報總經理審批。

部門經理級人員，假期2天(含2天)內由行政人事部核準，2天以上由總經理核準。

所有請假必須根據請假程序填寫《員工休假審批表》，并報行政人事部備案。

員工請事假必須于前一天以書面形式提出申請，否則不予請假。

員工一律不享受帶薪事假。

若因特殊情況，未能于前一天辦理請假手續，應電話向所在部門上級報告，并于事后補辦請假手續，否則以曠工論處。

3、休假需知：

病假：員工請病假，三天以上的必須附有醫院開出的診斷證明書申請病假，方為有效(急癥除外)，病假單須及時交所在部門審核。

員工一律不享受帶薪病假。

請假逾期：員工假期屆滿未續假或雖續假但未核準而不到崗者，除因病或臨時發生意外等不可抗力因素外，均以曠工論處，曠工三天即作除名處理。

酒店制度管理制度篇14

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態。

總值由部門經理輪流擔綱，以下為總值班經理的工作流程和工作標準。

二、參加總值班的人員

人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個周五排定;

1、副總經理

2、總經理助理

3、財務總監

4、營銷部經理

5、餐飲部總監

6、人力資源部經理

7、保障部經理

三、總值班的時間

24小時制08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報及交接規定

晨會,總值經理匯報工作：反映客人的意見，匯報發現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經理向今日總值經理交接，遞交“酒店當日運轉信息報告”，交接“總值班經理工作日志”，交待需要跟辦的事項

五、總值班及標準

總值班經理崗位職責及標準

崗位名稱：總值班經理

直接上司：總經理

直接下屬：各部門經理

1、根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，認真閱讀“酒店當日運轉信息報告”,了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，A級VIP行程安排

③今日在店的團隊、會議信息

④今日重要宴會信息

⑤今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。

2、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(保證手機電池電量充足)，工作電話接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運轉手冊》和對講機

3、密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。

4、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。

5、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，并做好工作記錄。

6、值班期間巡視后勤區域(各部內務、各種設備間、員工餐廳等)及時發現問題，采取有效措施，妥善處理。

7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。

9、維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。

10、晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。

11、值班經理負責對各部門員工儀容儀表規范進行監督落實。

權限：

1、有權處理酒店突發事件，維護酒店利益不受損害。

2、有權協調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內部員工投訴。

3、有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。

4、有權審查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

5、用餐：

用餐地點：中餐零點，客情滿時，在員工餐廳用餐

標準：中餐：員工餐

晚餐：二菜一湯，費用標準40元/人(菜單價)

消費方式：在帳臺簽單

6、用房

用房標準：標準間，客情滿時，可用待修房(客情不滿時可用不同類型的房間)

六、總值班的工作流程及標準

□工作流程：

1、當日總值經理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。

2、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內的重要信息。

■了解如下信息：

了解當日VIP客人信息

了解當日TOPVIP(A級VIP)日程安排

了解當日重要的宴請信息

了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華(或重要)團隊的詳細日程安排

了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率

了解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣

當日重大維修項目

消防演練

總機了解當日總值經理姓名、職務、電話分機、手機號碼

檢查內容及標準：

16：30pm——17：30pm

1、根據當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求

17：30pm——20：30pm在前臺營業崗點進行服務質量檢查

一、大廳公共區域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛生狀況是否符合標準

4、花盆內是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達標

6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標

7、電梯轎箱內地毯及四周衛生是否清潔

8、公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗

9、公共洗手間的衛生是否達標

10、公共電話無異味，是否正常工作

11、大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規范、無誤

12、告示牌是否撤除及時

二、餐飲部：

(一)餐廳

1、開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。

2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規范。

3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務員是否重復點單。

5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。

6、上菜時是否報菜名。

7、服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。

10、結帳需等候多長時間。

11、如何評價您的用餐。

飲料

食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)

服務

員工禮貌程度

12、離開餐廳時，是否有道別語。

13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。

(二)宴會預訂

1、是否三聲鈴響內接聽電話。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否仔細聆聽您的預訂要求。

4、是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。

5、是否詢問您的姓名。

6、是否詢問您的特殊要求。

7、是否向您轉述預訂情況。

8、是否向您致謝。

(三)廚房

1、廚師個人衛生是否符合規定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、廚房內是否有老鼠、蟑螂。

7、工作臺是否整潔，無食物殘留物。

8、食品是否用貨架存放。

9、廚房工作人員的衛生知識是否掌握。

10、工作結束是否按要求關好水、電、氣。

二、大廳服務

1、迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務。

2、行李員是否主動為進、出店的賓客服務。

3、雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。

4、是否熟悉航班、車次以及客人預訂情況。

5、是否了解當日客情

6、背景音樂播放時間：公共區域7：00---22：00然后逐步關閉

7、各營業點與營業時間同步

8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據天色和季節的不同及時開關：

夏季開燈時間：19：00

春秋季開燈時間：18：00

冬季開燈時間：17：00

(陰雨天視情況定)

9、生活水溫：46---52攝氏度

10、空調溫度：夏季20---22攝氏度

冬季22---24攝氏度

11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

12、告示牌和張貼上的內容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經結束而過期的信息展示于眾

13、停車場：車位分區清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方

14、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現場指揮，大型接待時安全部經理在現場。重要賓客有預留車位

15、酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

16、所有燈光(大堂、1F-4F區域燈光)、公共區域空調在規定時間內按規定開關指定燈光及指定區域的空調

三、結帳高峰時在各收銀點巡視

1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結帳員是否準確迅速。

3、各崗點是否堅守崗位。

4、各崗點是否準備票據、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點衛生、臺面是否整潔。

20：30pm——22：00pm

安全檢查：

1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關閉、安全門關閉但不得上鎖;

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用;無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固;

3、地面滑時有警示牌;

4、設備維修有警示牌;

5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;

6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。

7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關閉時間為：

夏季關燈時間：22：30

春秋季關燈時間：21：30

冬季關燈時間：21：00

8、建筑外的景觀燈23：00關閉，并需檢查燈的完好情況

22：00pm——次日8：30am

1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態

2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況

辦公區域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。

營銷部餐飲部保障部人力資源部財務部

是否保持辦公區域的日常清潔衛生。

2、是否在辦公區域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區域內抽煙。

4、是否在辦公區域內吃零食。

5、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環境的整潔。

6、員工著裝整潔是否符合規定。

員工設備:

(一)更衣室

1、更衣室衛生是否達到要求。

2、更衣室的設施設備是否正常。

3、通道衛生狀況是否正常。

(二)職工食堂

1、職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐。

2、菜肴的溫度是否適宜。

3、食堂是否干凈整潔。

4、是否準時出菜

(三)員工宿舍

床鋪整齊、衛生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品

(四)員工洗手間

衛生間不間斷衛生用紙和舊香皂，無積壓垃圾

(五)員工浴室

七、排班表送達崗位：

人力資源部需將排班表送達以下成員：

總經理

副總經理

總經理助理

財務部總監

營銷部經理

餐飲部經理

保障部經理

人力資源部經理

藝術團主管

總機話務員

工程值班室

消控中心

禮賓部

營銷部

宴會預訂

大堂經理

總臺接待

值班經理檢查表

了解當日信息

16：30pm

—17：30pm

服務質量檢查

17：30pm

—20：30pm

安全檢查

20：30pm

—22：00pm

夜間檢查情況

22：00pm

—次日08：00am

酒店制度管理制度篇15

1、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

2、熟知酒店和本部門的主要服務項目，能隨即應答賓客的有關問題。

3、愛護酒店的一切工作用具，定期保養，不得損壞公物，在保證工作質量的前提下，節約各類材料、用劑，降低費用，延長設備壽命。

4、各級管理人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴于律己，做員工的表率，不得____，以情違章。

5、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

6、不能無故曠工，因有事不能前來工作(或在崗不能繼續工作)，應事先向主管請假，如果遲到應先向主管說明理由方能上崗，調班必須經過主管同意，

7、如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學歷等私人情況發生，應及時向行政人事部回。

8、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。

9、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談(遇有特緊急任務得到主管的委派除外)。

10、非工作時間不得在樓層和酒店其他區域逗留或休息，影響他人工作。

11、服務員不準攜帶包裹進入工作區域，客人遺留物品一律上交部門。

12、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

13、談吐得體，態度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。

14、對部門工作有意見或建議應通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

15、根據時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。

16、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。

17、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

18、保持工作區域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

19、客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。

20、在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異常現象，立即報告上級管理人員。

21、如發現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

22、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到恭桶里去。

23、工作前、下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。

24、客房服務員不得把布草當抹布使用。

25、不得在客區坐臥沙發，使用客桌、客椅、電話等客用設施。

26、不得接聽，撥打客房內的電話。

27、客房服務員在工作時撤出的臟毛巾不得放在地面上，應放在工作車上臟布巾口袋內。

28、不要向客人或無關人員提供酒店管理或其他客人的秘密。

29、若在房間或公共區域內發現老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

30、對客人額外要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。

31、嚴禁向客人索要或變相索要小費。

32、客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優質服務，對于賓客的正常要求不可拒絕。

33、客房部員工必須努力鉆研業務技能，以便為賓客提供更加專業、標準、人性化的服務。

34、酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。

酒店制度管理制度篇16

1、上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。

2、注意儀容儀表及個人衛生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點。

3、上班后要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。

4、服從上級指揮，聽從指揮，按時、按質、按要求完成任務，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。

5、同事之間要互相幫助，互相關心，團結友愛，互勉互勵。

6、上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發生于客房、走廊或工作間中。

7、不準私自使用客房中的設施或無事在樓層逗留。

8、當班期間嚴禁電話聊天，不準在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經許可不得串樓或到其它部門閑逛。

9、嚴禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴處理。

10、對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。

11、根據上級所安排的班表休息，未經經理批準不得擅自變動和調整。如有急事請假，需提前24小時向經理請示。請事假必須事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處理。

12、勞動紀律必須嚴肅對待，經常遲到或早退者將從嚴處理。

13遵守酒店的一切規章制度和部門規定，嚴格要求自己。希望全體同事互相監督。

酒店制度管理制度篇17

1、維持前廳工作秩序和清潔衛生。接待來客（散客及團隊），為客人辦理入住手續并根據客人要求分配房間，確保客人得到快捷p高效及友好的服務；

2、通過電話p單據p報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給相關人員；

3、掌握最準確的房態（入住與否、床位情況），制作有關客房銷售的各類報表，為賓館的經營管理工作提供準確的資料；

4、負責有關房間p房價p賓館服務設施以及查找住客等方面的問詢工作；

5、具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識，最大限度地售房，為賓館創收，做好關于客人資料的檔案工作；

6、聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務；

7、熟知賓館所有客房的位置及室內設備，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業及其管理部門。隨時為客人提供各種問詢服務，并向賓客提供必要的協助和服務；

8、維護前臺工作必備的用品及設備，及時申報補充和維修。

酒店制度管理制度篇18

員工守則

一、工作態度：

1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，

解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一

班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不

予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的

事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

二、制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發

者應付人民幣10元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其

端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、酒店財產：

酒店物品(包括發給員工使用的物品)均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人

都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由公

安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。

4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠

工處理。

6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。

7、員工在工作時間未經批準不得離店。

七、員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。

員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。

3、主管部門配給衣柜時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，

故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個

以上人員在場。

6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。

八、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內

客用設施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意后方能離店。

九、酒店安全。

1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

十、電路故障：

當電路出故障時，應采取下列措施：

(1)通知維修人員，立即采取應急措施，不要擅自處理。

(2)和正在用餐客人談話，表示歉意。

消防安全

酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火

器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災預防：

_遵守有關場所禁止吸煙的規定。

_嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍里。

_酒店內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

_不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。

_盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。

_任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。

_如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部門，以便及時修復。

_廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告維修部門。

_廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。

。

獎懲條例

一、優秀員工：

酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。

二、嘉獎、晉升：

酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。

三、紀律處分/失職的種類：

1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理發失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負責歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據此扣發浮動工資。

3、凡第四次發生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動工資。

4、凡第三次發生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節特別嚴重者將會被辭退。

甲類失職

1、上班遲到;

2、不使用指定的職工通道;

3、儀表不整潔;

A留長發;

B手臟;

C站立姿勢不正;

D手插口袋;

E衣袖、褲腳卷起;

F不符合儀表儀容規定;

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩;

5、不遵守打電話的規定;

6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;

7、培訓課曠課;

8、違反員工餐廳規定;

9、工作時聽收音機、錄音機或看電視(休息或工作需要例外);

10、上班做私事，看書報和雜志;

11、不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店;

13、上班時使用客用坐椅休息和廁所;

14、穿工作服進入商店(為客人買東西例外);

15、將酒店文具用于私人之事;

16、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作;

17、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情;

18、違反更衣室規定。

乙類失職

1、上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡;

2、對客人和同事不禮貌;

3、因粗心大意損壞酒店財產;

4、隱瞞事故;

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;

6、拒絕執行管理員/部門主管的指示;

7、上班時打瞌睡;

8、涂改工卡;

9、違反安全規定;

10、在酒店內喝酒;

11、進入客房(工作例外);

12、說辱罵性和無禮的話;

13、未經同意改換班次、休息天或休息時間;

14、超過工作范圍與客人過分親近;

15、在除了指定位置以外的其它場所吸煙;

16、不報告財產短缺;

17、在酒店內亂丟東西;

18、不遵守消防規定;

19、損壞公物;

20、工作表現并差或工作效能差;

21、不服從主管或上司的合理合法命令;

22、擅自配置酒店范圍內任何鑰匙;

23、發表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。

24、在酒店內危害任何人員;毆打他人或互相打架;

25、向顧客索取小費或其它報酬;作不道理交易;

26、泄露酒店機密情況;調戲或欺侮他人;

27、偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料;

28、違犯店規，造成重大影響或損失;

29、在酒店內賭博或觀看賭博;

30、故意損壞消防設備;

31、觸犯國家任何刑事罪案;

32、遺失、復制、未經許可使用總鑰匙;

33、曠工。

酒店制度管理制度篇19

珍惜資源，節約資源是我們每一位公民的責任。為了創建綠色酒店，切實加強酒店的節能、節水、節電管理，搞好節能、節水、節電工作，特制定本管理制度：

一、管理原則

（一）切實增強節約意識。全體酒店人員都要充分認識到開展節水、節電、節能的重要性和緊迫性，強化節約意識，養成良好習慣，做到節約人人有責、人人有為。

（二）愛護水、電設施，保證正常的水、電供給。

（三）大樓用水用電實行二級管理，日常管理以各部門為主；工程部作為酒店的后勤保障部門，負責對各部門用水用電進行監督和檢查。

二、管理制度

（一）節電管理制度

1、節約照明用電。酒店內外使用節能燈，自然采光條件較好的區域，白天充分利用自然光；夜間樓內公共區域（含衛生間）盡量減少照明燈數量。道路用燈每晚定時開關，人走燈滅，杜絕白晝燈、長明燈。

2、節約辦公設備用電。辦公設備不使用時要設置好節電模式，長時間不使用的要及時關閉，減少待機能耗。加快淘汰高能耗辦公設備。新購買的用電辦公設備必須達到規定的能效標識。非工作時間，要及時關閉電熱水器等用電設備。

3、加快用電設備改造。大力推進用電設備的節電改造。因地制宜進行節電改造，確保非節能燈和其它高能耗設備逐步改造或更新。

4、嚴禁私自接線裝燈、安插座，嚴禁使用電爐、熱得快、電熱杯、電熱器等大功率電器，如需使用，應報辦公室批準。

（二）節水管理制度

1、注重洗手間用水節約。加強用水設備的日常維護管理，避免出現“長流水”現象；在顯著位置設置節水提示標志。

2、注重綠化節約用水。提倡循環用水，綠地用水盡量使用雨水或再生水；推廣噴灌、微灌、滴灌等節水灌溉方式，禁止用自來水涌灌。

3、加強設施維修改造。經常對供水設施進行檢修，認真進行管網檢查，尤其要關注預埋管道使用情況，發現問題及時檢修，杜絕跑滴漏現象。

4、定期觀測定量分析。安排專人定時定期抄錄水表，即比較分析用量，發現情況異常，立即進行管網檢查，采取有效措施。

（三）其他節能管理制度

1、節約辦公用品。利用網上辦公系統，逐步推行網絡無紙化辦公，節約紙張，控制打印、復印數量以及書面材料的發放范圍。

2、規范辦公用品采購程序，嚴格審批和控制辦公用品發放數量，鼓勵重復利用，做好辦公廢紙的回收，設立定期回收制度。

3、節約通信費用。根據工作需要，正確選擇固定電話、移動電話、和普通郵件等通訊方式。言簡意賅，縮短通話時間，可發文字短信的盡量不用通話等。

4、合理安排工作。盡量減少使用機動車，以節約油費、過路費等。

三、檢查制度

（一）開展節水、節電、節能檢查。工程部派專人對所轄范圍所有用電、用水的設備、設施進行定期檢查，嚴防滴、漏、跑、冒、耗現象發生，堵塞水電浪費的漏洞。

（二）加強科學管理，工程部要發揮職能作用，加強監督與檢查，實行定期檢查制和不定期抽查制，發現對開長流水、白流水、長明燈、光線充足情況下開燈及無人情況下開燈、開飲水機、電腦等浪費現象嚴重的部門和個人予以批評以至必要的處罰。

酒店制度管理制度篇20

倉庫管理基本規定：

一、物料管理須按照幾點原則：先進先出、物以類聚、賬實相符、物料按規定存放等。

二、倉庫流程分為：進料流程、發放流程、庫存品管理等。

三、倉庫管理人員職責：

（1）負責倉庫的物料保管、驗收、入庫、出庫等工作。

（2）提出倉庫管理意見及物資采購計劃，在批準后貫徹執行。

（3）嚴格執行公司倉庫保管制度及其細則規定，防止收發貨物差錯出現。

（4）入庫要及時登帳，手續檢驗不合要求不準入庫；出庫時手續不全不發貨。

（5）負責倉庫區域內的治安、防盜、消防工作，發現事故隱患及時上報，對意外事件及時處置。

（6）合理安排物料在倉庫內的存放次序，按物料種類、規格、等級分區堆碼，不得混堆和亂堆，保持庫區的整潔。

（7）負責將物料的存貯環境調節到最適條件，防止鼠害、蟲咬等，

（8）負責定期對倉庫物料盤點清倉，做到帳、物、卡三相符，協助主管人員做好盤點、盤虧的處理及調帳工作。

（9）負責倉庫管理中的出入庫單、驗收單等原始資料、帳冊的收集、整理和建檔工作，及時編制和按時上交相關的材料收支存報表，及時準確地登記材料明細分類帳簿。

（10）以公司利益為重，愛護公司財產，不得監守自盜。

（11）完成采購業務部及財務部臨時交辦的其他任務。

倉庫管理工作程序規定

一、目的：對工程物資、歌舞總會、客房用品、茶樓物資和辦公用品進行控制。

二、適用范圍：適用于本公司物料的存儲管理。

三、規定內容

1、倉庫分類：本公司倉庫可分為辦公用品倉、歌舞總會物資倉、客房用品倉、茶樓物資倉、工程物資倉五個倉庫。

2、庫區：存放物料的區域，通常分為：合格品區、收貨區、輔助區、不合格品區。合格品區：存放合格物料的倉儲區；收貨區：沒有辦理登記的入庫物料存放的區域；輔助區：存放辦公用品，禮品、暫存物料的區域；不合格品區：不合格物料的存放的區域。

3、物料驗收:

（1）倉管員對采購購回的物品無論大小、多少等都要進行驗收。要做到：

a、與實物的名稱、型號、規格、數量等不符的不驗收；

b、對購進物品已損壞的不驗收；

c、對購進的食品、酒水等原材料超過保質期的不驗收；

d、發票所計數量與實物不符，但名稱、型號、規格相符的可按實際數量驗收入庫。

（2）驗收后，要根據發票上列明物品名稱、型號、規格、單位、單價、數量和金額填寫入庫單一式三份，一份倉管留底，一份交送貨人連同發票交財務部報賬，一份交財務會計處。

4、物料入庫：根據檢驗結果，庫房人員將已有明確標識的合格物料入庫，不合格物料清點后入不合格品區，同時通知采購部門讓其通知廠商辦理退貨事宜。

5、物料存放：

（1）物料要分類存放。庫房按物料類別及工作流程劃分為各個存儲區，各類物料要分類存放，同類物料集中存放，不得混放。物料存放應科學、合理、整齊、有序，嚴防物料翻倒。

（2）庫房內要保持衛生、整潔。貨區內不得存放任何無標記或者無記錄的物料。

（3）庫存物料應包裝完好，發現破損及時更換。用防靜電材料包裝的物料，要按原包裝形式存放。標注存放要求的貨箱，應按要求存放，以避免造成物料的損耗與毀壞。

（4）防止物料受潮，雨季尤其要注意，必要時要通風。晴天時要開窗換氣。易受潮物料包裝箱內要放防潮劑，并定期檢查防潮情況。

（5）庫房管理安全第一，要做好消防工作，每個倉庫配備兩至三個滅火器，出現異常情況應及時上報領導。

（6）出、入庫物料的裝卸搬運應由庫房管理人員負責控制，應輕拿輕放，嚴禁野蠻操作。

6、物料出庫：

（1）各部門、各單位的領貨人員一般要求專人負責。領料員先填好領料單和相關負責人簽名，倉管員憑單發貨。

（2）倉管根據領料單實發數量填寫出庫單，出庫單一式三份，領料單存根聯留底，客戶聯交領料人，會計聯交財務部會計。

（3）倉庫對任何部門均按正規手續發貨，嚴禁先出貨后補辦手續或白條頂庫。

（4）各部門領料時間規定：工程部上午8:00－9:00、下午14:00－15:00；歌舞總會下午17:00－17:30；餐飲部上午10:00－10:30；房務部上午9:00－9:30。

7、盤點與賬務處理：

（1）倉庫物資要求每月底盤點一次，做到帳物相符。盤點期間原則上停止發貨，實在急用的當下月發貨。盤點有盤虧盤盈的情況需查明原因，上報領導處理。將盤點結果列明細報財務表審核。

（2）物料出、入庫房每日要記賬，記賬要有原始憑證如：出庫單和入庫單，無原始單據一律不能進帳，原始單據必須有各自的編號。按記賬原則、方法和要求設立賬簿并登記入賬。賬簿要做以整齊、清潔、一目了然。

8、倉庫檔案管理：

（1）倉庫檔案主要有：

a、送貨單或收款明細單；

b、入庫單；

c、領料單；

d、出庫單；

e、實物賬簿。

（2）原始單據保管期限為一年，實物賬薄保管期限為二年。超過保管期應立即移交相關部門封存，并填寫移交清冊。移交清冊需相關負責人簽字。