監控前臺任務分配的流程，通過檢驗客房、大堂和其他公共區域的清潔度等標準來確保顧客滿意度。

輔導和監督接待人員在困難情況下制定最佳解決方案，處理各種問題、投訴和緊急情況。

確保針對上一次訪問活動的各個關鍵點進行跟進，并記錄和更新客戶信息。

提供市場調研并根據數據分析而做出有助于酒店提高盈利能力的相關調整建議。

賓館前臺工作職責模板篇2

1、負責酒店前臺的運作、內外營業現場的安全保衛以及酒店市場營銷工作。

2、監管所有前廳部的服務標準，確保符合標準并且超越客人的期望。

3、做好協議客戶的開發及維護工作。

4、熟知所有緊急事件的處理程序。

5、負責處理客人投訴，及時糾正工作中的差錯，并向總經理匯報處理結果。

賓館前臺工作職責模板篇3

1、正確掌握當日酒店客房的.需求及供應狀況，了解當日客人抵、離情況，核對房態，做好分房工作。

2、熱情接待客人，辦理各種手續，提前安排VIP客人、白金卡客人和會議客人的入住登記。

3、接受和處理預定信息。

4、負責為客人結賬，收取以現金或轉賬、信用卡等支付方式的住宿費用。

5、將客人住宿賬單分類并及時輸入電腦，妥善保管。

6、了解并熟悉酒店各類促銷活動，對客做好促銷工作。

賓館前臺工作職責模板篇4

1、受理賓客對酒店內各部門的一切投訴，維護酒店利益；

2、維護大堂的秩序和客人的安全，經常保持大堂肅靜、優雅和文明；

3、督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況；

4、檢查大堂區域及前廳各項設施設備的.完好情況，維護酒店的高雅格調；

5、巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端；

6、負責協調處理賓客的疾病和其他突發事件；

7、建立并保持同廣大賓客的良好關系；

8、回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協助和服務；

賓館前臺工作職責模板篇5

1、正確處理客人的留言電傳等。

2、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。

3、嚴格遵守現金和票據管理制度。

4、備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。（如酒店總經理因特殊狀況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。）

5、做好本崗位的清潔衛生。

6、協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。

7、服從總臺領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客帶給一流的&39;接待服務。

8、熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

9、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

10、密切注意大堂的狀況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

11、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

12、員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，個性是折扣和掛帳協議。

13、準確熟練地收點客人現金支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。

14、為賓客帶給所需要的信息，熱情周到細致地幫忙客人解決各種需求。

15、掌握房態和客房狀況，用心熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。

16、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

17、快速準確地為客人辦理入注延房換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。

18、制作呈報各種報表報告。

19、正確處理鑰匙的發放。

20、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

21、每一天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常狀況進行匯報。

22、每日收入現金務必切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。

23、作好班前準備，認真檢查電腦打印機計算器驗鈔機信用卡POS機制卡機掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

24、每一天收入的現款票據務必與帳單核對相符，并按不一樣幣種，不一樣票據分別填寫在繳款袋上。

25、在授理信用卡和支票結帳業務時，務必嚴格按照信用卡支票操作程序執行。

26、認真地進行交接工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

27、根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，持續最準確的房態。

28、切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。

賓館前臺工作職責模板篇6

1.服從總臺領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

2.認真地進行交工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3.作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

4.掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。

5.快速準確地為客人辦理入注延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。

6.準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。

7.熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

8.根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。

9.制作、呈報各種報表報告。

10.每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。

11.切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。

12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

13.每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。

14.妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

15.備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。(如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。)

16.協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。

17.在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

18.嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

19.員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位，特別是折扣和掛帳協議。

20.正確處理客人的留言、電傳等。

21.每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。

22.正確處理鑰匙的發放。

23.嚴格遵守現金和票據管理制度。

24.作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

25.做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。

26.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

27.做好本崗位的清潔衛生。

28.電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

賓館前臺工作職責模板篇7

1、主持前臺、商品部、行李生的日常管理。

2、負責對下屬員工進行任務分工。

3、掌握住店客人情況，出租率及各下屬的日常服務情況。

4、掌握客人預定情況，審閱當日的訂房單并及時向部門經理報告重要團體和客人的訂房排房情況，各部門的&39;設備運行情況。當天抵店的VIP客人及團隊用房要開通知單分送有關部門。

5、每天檢查房間狀態，掌握客房使用情況。

6、隨時處理客人投訴和各種合理要求，解決工作中出現的問題。

7、完成部門經理交辦的其他工作。

賓館前臺工作職責模板篇8

（1）協助前臺主管檢查、督導前臺員工按照工作程序和標準為客人提供優質服務。

（2）客人的要求及投訴，遇不能解決的問題及時報告主管。

（3）確保入住登記單詳細、準確、清晰、符合有關部門的規定。

（4）通知有關部門關于換房、VIP房和特殊安排房等情況。

（5）每天檢查和準確控制客房狀態。

①每日定時根據客房部提供的房態表核對客房狀態。

②每天定時認真檢查已經結賬的房間是否已從計算機中消號；

③如有換房或調價情況，應及時記錄存盤。

（6）詳細記錄交接班事項，如有重要事件或需下一班繼續完成的事情都應詳細記錄，并在交班時簽上自己的名字。

（7）準確發送、存放和記錄所有的信件、郵包和留言。

①每天定時檢查郵件、信件、留言；

②若發現有未送出的郵件、信件，應及時通知或檢查。

（8）遇特殊情況，如客人不按期到達、延長住房日、提前離店、客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時上報主管。

（9）完成經理分派的其它工作。

賓館前臺工作職責模板篇9

監控前臺任務分配的流程，通過檢驗客房、大堂和其他公共區域的清潔度等標準來確保顧客滿意度。

輔導和監督接待人員在困難情況下制定最佳解決方案，處理各種問題、投訴和緊急情況。

確保針對上一次訪問活動的各個關鍵點進行跟進，并記錄和更新客戶信息。

提供市場調研并根據數據分析而做出有助于酒店提高盈利能力的相關調整建議。

賓館前臺工作職責模板篇10

1.為客人辦理入住、退房手續，回答客人的問詢。

2.負責為賓客辦理入住預訂、登記、續住、換房、離店等手續，安排客房。

3.盡可能落實賓客的特殊需求;

4.確保所有的現金交易都有正確的記錄，做到帳款相符;

5.負責工作區域的干凈與整潔;

6.負責賓客投訴的.處理，超出職權范圍及時上報上級;

7.完成上級委派的其他工作。

賓館前臺工作職責模板篇11

1、協助領導負責前臺大堂管理;

2、負責檢查總服務臺各部員工的儀表、儀態和工作質量，檢查總臺設施是否布置有序、整潔美觀;

3、負責檢查前廳員工的儀容、儀表、儀態及工作程序，是否對賓客服務周到、熱情有禮，愛惜客人的行李物品;

4、檢查房間預訂情況，了解和掌握房態;

5、檢查電話接線員的語音語氣、聲調是否清晰、柔和、有禮貌，服務是否周到及是否愛惜工作設備;

6、檢查工作人員是否周到細致地為客人服務，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題;

賓館前臺工作職責模板篇12

1、負責前臺對外客人的辦理入住，退房手續；

2、接待來訪客人并及時準確通知被訪人員；

3、及時幫助客人解決問題；

4、負責快件收發；

5、負責前臺區域的&39;環境維護，保證設備安全及正常運轉；

6、及時、準確接聽/轉接電話，如需要，記錄留言并及時轉達；

7、完成上級主管交辦的其它工作；

賓館前臺工作職責模板篇13

1、銷售客房;

2、為住店客人辦理入住手續并安排房間

3、掌握住客動態及信息資料，控制房間狀態;

4、為客人辦理換房、調整房價等情況，并跟蹤預離房間狀態;

5、提供對客及對內的咨詢及留言、轉交物品工作;

6、協調對客服務;

7、崗前認真閱讀交班本，了解并落實上一班移交的事項，確認交接班的營業額并交接清楚。

8、辦理客人入住登記和退房手續，確保資料的錄入準確、及時。

9、負責訪客的接待引見。

10、負責電話、郵件、信函的收轉發工作，做好工作信息的記錄、整理。

11、負責公司文件、通知的分發，做好分發記錄并保存

12、負責文件的打印、復印。

13、負責大廳辦公用品、辦公設備的清潔保養和大廳的整潔，培養大廳的盆景植物

14、對工作中出現的各種問題及時匯報，提出工作改進意見

15、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并呈報經理。

16、完成領導交辦的其他或臨時工作

賓館前臺工作職責模板篇14

1、組織召開班前/班后會，做好班前儀容儀表自查，禮儀、對話等操作練習，布置每日前臺班組重點工作注意事項，激勵員工，掌握每班次前臺崗位工作情況。

2、巡查酒店各區域，掌握酒店實時情況，安排和協調酒店大堂的對客服務工作，及時處理酒店內的各種賓客關系問題。

3、關注可賣房情況，及時與客房主管溝通獲取最新房態，保證前臺可賣房供應量，跟進特殊要求預定，確保房態的&39;準確，以便前臺進行銷售工作。

4、監督前臺員工銷售工作，根據當天實際客流情況，適時調整銷售策略。

5、現場示范各項對客服務標準流程，協助前臺員工順利完成高峰時段的接待任務，有效控制前臺現場管理，監督前臺員工掌握標準操作流程。

6、審核前臺單據、帳目，對房價操作進行嚴格控制，對沖調賬進行有效控制。

7、關注客戶感受，建立前臺客戶回訪機制，落實前臺客戶回訪記錄，有效處理客戶投訴。

賓館前臺工作職責模板篇15

一、負責預定銷售客房：

1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

二、辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morningcall、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在辦理入住過程中，出現失誤。

三、辦理客人離店手續：

1、每天中午12：00為房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：

1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。

四、整理當班營業額

1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。

3、將統計好的當班營業額，填好投款單，打印當班報表，繳納給財務。

五、電話轉接聽服務

1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的.……”

A如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

B如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通__的來電，否的話，告知來電人員：__經理不在，或是在開會。

C如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：__電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，__回來，再回電給您。

2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。

3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”

4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

六、拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。

3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

9，做好客人投訴內容，及時反應給主管或大堂經理。并在交接班交接給下一班同事。

八、人事

1)參加必要的會議及培訓；良好的執行部門會議要求

2)確保部門內部良好的溝通交流、人際關系以及團隊合作精神

3)隨時完成主管或領班臨時委派的工作

熟悉本酒店內部組織機構，熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。

賓館前臺工作職責模板篇16

監控前臺任務分配的流程，通過檢驗客房、大堂和其他公共區域的清潔度等標準來確保顧客滿意度。

輔導和監督接待人員在困難情況下制定最佳解決方案，處理各種問題、投訴和緊急情況。

確保針對上一次訪問活動的各個關鍵點進行跟進，并記錄和更新客戶信息。

提供市場調研并根據數據分析而做出有助于酒店提高盈利能力的相關調整建議。

賓館前臺工作職責模板篇17

A.穿著工裝，整理儀容儀表，準時到崗簽到。

B.提前與夜班人員交接，內容包括：

a.未完成的叫醒工作和留言情況。

b.當天的客房預訂情況、可開房數、客房狀況及當日客情，如：VIp、會議等。

c.當天接待工作必須注意及需要跟進的事項。

d.將《電腦交班報表》與現金交班本上交班款項核對，清點現金是否與《電腦交班報表》相符，檢查現金結構是否合理，零錢是否充足。

e.清點發票、收據及其它各種票據實際數量與交班本上記載是否一致。

f.檢查刷卡機、總機操作臺及電腦應能正常操作，色帶紙沒有缺損和不夠用及收據、帳單、發票等是否齊全。

C.及時處理未了的事情和特別交待的工作。

D.根據當日客情預排房間。

E.如有VIp或會議入住，須與相關部門落實接待準備工作。

F.為客人辦理退房手續，收回離店客人IC卡，核對房態，直到確認無誤。

G.做好開房準備工作。如旺季房間緊張，需督促客房領班（或客房部經理）安排趕房。

H.保持工作環境衛生。

I.做好當班衛生工作。

J.做好當班押金催收工作，如有無法處理的問題及時向值班經理匯報。

K.如有當班的確無法完成的工作，做好交班記錄，請中班繼續跟進。

L.清點各種現金，用電腦打印出收銀員核數表做該班小結，與中班做好交班工作。

賓館前臺工作職責模板篇18

監控前臺任務分配的流程，通過檢驗客房、大堂和其他公共區域的清潔度等標準來確保顧客滿意度。

輔導和監督接待人員在困難情況下制定最佳解決方案，處理各種問題、投訴和緊急情況。

確保針對上一次訪問活動的各個關鍵點進行跟進，并記錄和更新客戶信息。

提供市場調研并根據數據分析而做出有助于酒店提高盈利能力的相關調整建議。